淺談電子商務中的消費者保護

鄭一星

摘要：隨著計算機與網絡技術的迅猛發展，電子商務在人們的生活中隨處可見，帶來了前所未有的便利，對推動經濟發展起著舉足輕重的作用。但電子商務帶來的法律問題也不容忽視，消費者的個人信息被篡改甚至是轉賣，網絡平臺上的假貨品種繁多，數量巨大，傳統的監管手段難以適應電子商務交易模式。因此，構建良好的法律環境保障電子商務長久發展刻不容緩。

關鍵詞：電子商務;消費者;個人信息;維權

一、背景

電子商務是以信息網絡技術為手段，以電子交易方式進行活動，即傳統商業活動環節的網絡化、信息化。得益于科技日新月異，據中國電子商務研究中心統計數據顯示，2018年，我國電子商務交易額為31.63萬億元，較2017年增長8.5%?！峨娮由虅铡笆濉卑l展規劃》中提出，到2020年，中國電子商務交易額超過40萬億元、網絡零售總額達到10萬億元左右、相關從業者超過5000萬人。

在交易額不斷創新高的同時，消費者個人信息泄露，銀行卡號和密碼被盜，維權途徑阻礙重重，交易平臺假貨橫行，商品宣傳與實際情況天差地別，產品質量監管困難等問題層出不窮，嚴重打擊了消費者對電子商務的信心，擾亂公平的市場交易秩序。為了維護電子商務的健康有序環境，我國需不斷加強對電子商務中各方合法利益法律保護的研究。

二、消費者個人信息保護

（一）概述

我國《消費者權益保護法》第二條將“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的行為界定為消費者的消費行為。

電子商務中消費者概念的理解須基于傾斜性保護理論為基礎。傾斜性保護理論主要體現在信息不對稱、獲取與處理信息的能力不同和矯正正義的要求。人們在電子商務活動中需要填寫個人信息，并存儲至網絡中。由于缺乏專門的立法系統，個人信息被盜用的風險極高，且相關法律條例的執行，由于力度不充足，執行不到位，規范的效果不明顯。

首先，電子商務中普遍存在信息不對稱的現象，B2C與C2C中的經營者相較于網絡對面的消費者而言，掌握著重要信息，包括商家所提供的調查表格套取個人信息，通過互聯網、大數據分析而掌握的有關消費者購物計劃、偏好及未來消費能力等其他方面的數據信息。其次，消費法律關系的雙方主體在信息控制與處理能力方面差距較大。由于網絡服務平臺的出現，其為經營者提供了科學技術、數據模型等，對包括消費者群體信息在內的市場信息進行細致全面分析，電子商務消費者處于更劣勢的環境。因此，矯正正義就十分必要。

“契約是當事人雙方之間的法律”該論述不絕對符合消費法律關系，如果政府不進行干預、調整，那么弱勢消費者的合法權益將難以得到保證。

（二）建議

我國關于個人信息保護法律盡管賦予消費者原則性的控制權利，然而究其細節卻發現難以適應現今復雜的電子商務環境。根據德國《聯邦數據保護法》與歐盟《通用數據保護條例》，針對電子商務消費者個人信息的法律保護可以做更細致的規定：第一，德國《聯邦數據保護法》中的合目的性原則值得借鑒，電子商務中交易雙方的最終目的是妥善履行合同，經營者或網絡平臺經消費者的同意收集地址、聯系方式等個人信息無可厚非，但不能將個人信息用于販賣、兜售或經過處理推送垃圾廣告，信息的使用必須在履行合同義務的范圍之內，并且可以賦予相關合同條款以法律效力。第二，電子商務中經營者持有消費者個人信息應當設定期限要求，即參考《聯邦數據保護法》的數據避免與經濟原則。因為部分個人信息涉及消費者人格利益，經營者以合目的性的持有該信息，也不允許無限期的持有，秉持個人信息最低程度利用的原則，理應考慮經營者持有信息的階段從締約開始，到主合同義務履行完畢時自動喪失持有正當性。截止時如經營者仍有正當性的持有需求，必須與消費者進行再次磋商，訂立相應的信息持有期限協議。第三，賦予電子商務消費者明確的刪除權，應明確的行使該權利的具體情況，1.信息收集的目的不是必需的;2.信息的收集、處理基于消費者同意并且該意思表示已被撤回;3.信息主體反對處理，且信息處理無令人信服的正當處理理由。與此同時，應注意消費者刪除權的例外情況，即信息控制、處理者在下列情況下無須履行刪除義務。1.行使言論自由的基本權利;2.由于衛生、科研及官方統計需要收集、處理的信息。

三、消費者維權

（一）現狀

網絡假貨的品種繁多、數量巨大，發展勢頭強、速度快，消費者不具備專業鑒別知識，幾乎不能從商品包裝和外觀上將其識別出來。消費者對商家信息了解過少，導致當自身權益受到侵害時，難以確認經營者身份。國家市場監督管理總局此前公布的《關于對阿里巴巴集團進行行政指導工作情況的白皮書》顯示：阿里巴巴和淘寶網上存在大量未辦理的營業執照，淘寶網也存在大量經營主體未依法辦理平臺網店身份審查登記的網店，部分需上傳營業執照通過實名認證的網店，其實際主體名稱、住所信息明顯與營業執照登記的主體名稱、住所不符，甚至上傳他人的營業執照信息。另外，網上商店經營者經常發生變動，時常出現經營者失蹤甚至網站關閉的情形。

消費者取證困難，當消費者向經營者或第三方交易平臺索取證據時，不少經營者和第三方交易平臺拖延時間，推卸責任，甚至直接置之不理。監管部門在對電子商務交易數據進行調查取證時，經營者和第三方交易平臺常常以存儲介質損壞或涉及商業秘密為由不予配合。法院依消費者的申請調取相關交易數據時，經營者或第三方交易平臺往往利用技術手段進行加密、修改、破壞，給證據的提取和分析設置障礙，使消費者的舉證難以形成有效的證據鏈，法院根據已有證據很難認定經營者的違法行為。

維權成本與收益懸殊較大，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺的數據顯示，中國電子商務用戶投訴涉及金額分別為：超過5000元有8.63%。由此可見，電子商務投訴涉及的金額普遍偏小，91.37%的投訴涉及金額均在5000元以下。維權的收益與消費者維權須承擔的調查取證費、案件受理費相比，金錢方面的成本與收益不成正比，懸殊較大。

（二）對策

1.健全電商市場準入機制。我國應健全電商市場準入機制，對網絡交易平臺中的主體采取強制工商登記，個人采取強制個體工商戶登記，對于跨境電商，實行跨境電商企業備案制度，使產品質量責任主體有跡可循，便于消費者維權，同時“有利于發揮市場的調節作用，優化資源配置，淘汰一部分不具有經營實力的小型網商，提高產品質量”。平臺經營者具有核驗和公示義務，確保信息的準確性。

2.完善電商管轄機制。電子商務活動具有特殊性，對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監管部門處理。

對平臺內經營者的投訴，也就是“第三方”業態，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。對同一投訴，兩個以上市場監管部門均有權處理的，由先收到投訴的市場監管部門處理。電商的流動性使得判斷管轄問題十分困難，這可解決現實中出現各部門監管重疊、不協調的現象。

3.明確賠償金額，鼓勵維權。經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

【參考文獻】

[1]孫占利.電子商務法[M].廈門大學出版社，2013.