用戶體驗地圖在標識系統規劃設計中的應用探析

魏天剛 任婧

摘 要：標識系統的規劃與設計應該注重參與者的情緒和行為，關注其安全感和好奇心，通過了解用戶在具體接觸點的觸點行為，洞見到“識”的意義及服務內容，形成用戶體驗地圖，進而提出“標”的呈現載體及設計方案，明確一種新的標識系統規劃設計流程。通過用戶體驗地圖，用故事化與圖形化的方式，詳細呈現用戶在尋路及了解空間信息過程中所產生的每一個接觸點、觸點行為、情緒變化等;通過服務體驗金字塔模型，明確用戶在獲取信息的過程中的基礎需求與高級體驗，根據用戶體驗層級來進行針對性的設計。標識系統是為用戶提供空間認知服務的，因此要從用戶行為、用戶情感以及用戶體驗出發進行貼合用戶的規劃與合乎事理的設計。

關鍵詞：標識系統;規劃設計;用戶體驗地圖

邁入2020年，我國進入了一個新的時代，在基礎設施完備、基本需求滿足的社會，人的需求與體驗感越來越受到重視，高速發展的快節奏生活也對城市設施提出了便捷高效的要求。標識系統承擔著便捷城市、美化城市環境以及傳達城市文化內涵的責任，而導向標識作為標識系統的一部分，有著合理引導人流、緩解交通壓力的重任，因此它的規劃設計要完全從人的行為路徑出發，找到人-信息-標識之間的邏輯順序與內在聯系。

導向標識系統是服務于人的，所以它的系統規劃、信息設計、形態設計等都要與用戶需求及體驗緊密結合。通過用戶體驗地圖，可以了解用戶在空間認知過程中，尤其是尋路過程中所產生的接觸點及觸點行為，從中獲得決策點以及確認點，進而做出符合用戶行為及心理的標識系統規劃設計。

一、標識系統的規劃與設計

（一）目前常用的標識系統規劃方法

標識系統的規劃是根據對環境的分析，確定所需標識的位置、規格、數量和種類等，為標識的系統性提供保障。目前常用的規劃方式是設計師根據用戶的行為習慣及行走路線，畫出用戶行為路徑，再依據道路節點確定標識的位置、方向、數量等。因此，下文筆者將目前常用的標識系統規劃方法稱為“道路節點規劃法”。

1.道路節點規劃法的規劃流程

道路節點規劃法是根據用戶與目標場地之間的位置關系以及對整個場地環境的分析來進行的。以陜西省體育場標識系統規劃圖——人流動線為例（圖1），其主要依據空間的物理結構來進行標識的分類，一是根據區域內的道路級別（干道、支道等），二是根據空間內的關鍵節點（出入口、交叉路口、主要通道等）。這樣的標識可以通過明確的分級使標識系統的規劃流程有順序、有節奏，并且這樣的模式更為便捷和快速，為標識系統的前期規劃制定了一套可用的模板。

2.道路節點規劃法的案例

道路節點規劃法確實充分分析了空間結構、重要節點等，能夠較好地反映空間信息。與我們生活息息相關的標識系統皆采用此種方式進行規劃，如人流密集區域——醫院（圖2），在設計者與管理者的決策下，依據常規的規劃方式，通過對人流動線、醫院環境、空間結構、就醫流程、主入口及交叉路口等節點進行分析，得出一套適合醫院的標識系統?？赡壳爱斘覀兩硖庒t院，會經?？吹饺巳阂驗檎也坏礁鱾€科室、收費處等而聚集，孩子因為緊張的就醫環境而哭鬧。

為什么經過謹慎規劃和設計的標識系統在實際使用過程中不能發揮最大的作用？這是因為常規的標識系統規劃方式雖然對標識系統所處空間進行了細致的分析，但忽略了存在于標識系統中的重要部分——人，忽略了人的靈活性和主觀能動性，這樣就破壞了用戶體驗。因此，標識系統規劃需要且必須尋求一種更科學、準確的方法。

（二）標識系統的構成

標識系統是由一系列標識組成，包括信息標識、導向標識、警示標識、識別標識等。標識系統是指具有共同特點的標識按照一定規則編排，進而形成系列標識群。如導向標識系統，通過連續流暢的信息、符號系統，輔助人在空間中進行移動及識別。

導向標識系統應該在不知不覺中引導用戶到達目的地，這其中包含著設計調查、設計規劃、形態設計。一是設計調查，調查環境空間特征、目標人群、空間特性等;二是設計規劃，確定標識的尺度、數量、位置、種類等，并對引導信息做出整理與設計;三是形態設計，包括外觀造型、文字、色彩、圖形的設計以及材料的選擇?？梢?，規劃是整個導向標識系統中的核心，它能幫助我們梳理導向信息、明確用戶需求、確定標識基本框架。但如今標識系統的規劃是標識設計領域的弱項，出現了重設計、輕規劃的現象。形態設計是標識系統的“骨”，而規劃設計是標識系統的“魂”，應注重兩者之間的平衡。

二、標識系統規劃中用戶體驗地圖的應用

（一）用戶體驗地圖簡介

用戶體驗地圖是一種工具、方法，能夠將服務過程中的用戶需求以及用戶體驗通過可視化流程圖的形式進行直觀的展示，以用戶視角去關注用戶行為觸點和用戶的心理感受。比如Chris Risdon為歐洲鐵路創建的用戶體驗地圖，詳細展現用戶在進行體驗過程中的所有接觸點，用以挖掘出設計的機會點，從而為用戶提供更好的服務體驗。

1.用戶畫像

既然要繪制用戶體驗地圖，就離不開用戶。首先是用戶人群的篩選;其次是用戶的個人信息、職業特征、業余愛好、需求等。通過用戶畫像將這些信息直觀地進行展示，確定2到3類目標用戶的個人基本信息。

2.記錄

有了用戶畫像，接下來就要研究用戶行為路徑，對于標識系統的規劃來說，也就是明確用戶從出發地到目的地的整個路程中所經歷的一切行為、物理接觸、狀況等。這一過程要盡可能細致，每一個階段的細節都要進行簡明扼要的記錄。

假設用戶A從陜西省體育場東門到看臺觀看足球比賽，那么這一步則需要追蹤這一路程中用戶A產生的觸點及觸點行為。

3.分析

通過記錄用戶A到達陜西省體育場看足球比賽的整個行為過程，建立起這一過程中所發生的故事，并記錄用戶A在這一流程中的理解與感受。

4.創意

對用戶A的感受進行分類與歸納并縱觀整張行為地圖，對用戶A的情緒下降點，如尋路困難、方向丟失、指引需求、空間認識不清，思考并羅列可能的解決方案。

通過完整的用戶體驗地圖，進一步思考在服務中可以做什么讓用戶獲得更流暢、完美、愉悅的尋路過程。

（二）確定標識系統設計方向

通過完整的用戶體驗地圖（圖3），我們可以明確在用戶尋路過程中的關鍵接觸點以及此刻的接觸行為，這像是道路節點規劃法中的關鍵節點部分;而與之不同的是，用戶體驗地圖帶來的是更全面細致、準確真實的“事件回顧”。那么依據用戶體驗地圖而進行的標識系統規劃就會更具說服力和體驗性。根據觸點及用戶情緒對應規劃合理的解決方案，用以消除負面情緒，始終保持良好的體驗感。

三、建立標識系統的

服務體驗層次

通過不斷完善、篩選、提升、優化，使用戶體驗地圖更加完整，具備更進一步的體驗層次;依據服務體驗金字塔模型（圖4），使每個點的服務都能切實達到對應層次的需求。從這一模型中可以認識到：標識的存在，絕不僅僅是為了尋路，它更肩負著使用戶了解所處空間的信息、獲得沉浸式體驗的重任。標識系統的設計同規劃一樣，都要以用戶為中心，全面考慮，既要滿足基礎——標識的基本功能，又要發掘趣味——標識的娛樂性和美感，更要創造價值——標識的升華意義，通過這一結構把握標識系統的整體價值。

依據服務體驗金字塔模型，我們可以進一步了解用戶需求。例如用戶B，作為一名資深球迷，除了找到座位，他內心需要更有意義的成就感，如：回到見證了國力隊輝煌的球場，再看一次球賽，內心的自豪感和曾經的回憶涌上心頭，這時他的需求應該是更進一步的體驗層次（圖5）。

用戶的情感需求被更深層地發掘出來，用戶體驗地圖就能更完整更真實地被繪制出來。最終呈現出的一張好的用戶體驗地圖，應符合服務體驗金字塔模型中的五個體驗層次（圖6）。

綜上所述，對于標識系統的規劃和設計，我國大部分都還處在探索階段，標識系統的規劃和設計需要規范化，但絕不是程式化。用戶體驗地圖和服務體驗金字塔模型的結合，可以讓我們很好地從用戶角度看問題;通過用戶情緒點的起伏，結合觸點行為，采用拔高情緒波峰、填平情緒波谷等原則提出可行方案;依據服務體驗金字塔模型，總結出標識設計時應當考慮的優先層級。

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作者單位：

陜西科技大學設計與藝術學院