如何讓配件從幕后走向幕前

按照經銷商售后服務部門組織結構，前臺人員一般負責客戶接待，車間人員負責車輛維修，而配件庫負責配件供應，那么，配件部定位就是資源保障部門。而隨著客戶需求不斷升級，消費場景的打造是客戶體驗的重心，在這個場景的打造過程中，配件部角色定位變得尤為重要，客戶不僅重視維修技術水平，也關注配件品質。同時，從經銷商售后服務未來發展思考，配件部職責不能僅僅停留于保障，更多的需要展示自我、暢想自我，為客戶創造更多的價值感受，讓配件成為展示公司實力重要因子，實現配件從幕后走向大眾視野的華麗升級。

一、經銷商場景描述

每月的客服回訪數據顯示，客戶反映維修費用較高特別是配件價格，與市場價格相比差價較大，甚至，有些客戶直接會說考慮到外面去維修。服務顧問按照標準話術向客戶進行解釋，但客戶并不認同。為了能夠提升客戶對于配件價格認可度，該店服務總監也采取一些改善措施，如制作常用配件價目表、原廠與副廠對比區別以及新舊件對比展示等，但是收效甚微。如何才能提升配件在客戶心中的價值呢？

二、現場主要問題診斷

1.與配件經理進行溝通

配件經理的反饋是：我們的配件價格按照標準全國指導價與市物價局定價相結合的方式實行定價，符合廠家和國家相關定價標準，并不是如客戶所說的價格很高。當然，我們的配件價格比市場價格要高一點，因為我們使用的是原廠配件，而市場配件大部分都是副廠配件，價格有差異也是理所當然。

2.通過現場觀察流程執行

服務顧問按照正常方式進行配件報價，只是說明我們使用的原廠配件，沒有使用其他方式進行展示和體驗?？蛻魧τ谂浼兄确浅Ｖ?，服務顧問也沒有從其他角度強調配件價值等。

3.與服務總監進行深度訪談

服務總監的反饋是：配件定價有統一的標準，符合國家相關法律法規，我們不能隨意改變配件價格，除非有營銷活動可能有一定價格折扣，但必須在公司優惠權限范圍內。當然，為了提高客戶對配件價值感，我們也增加一些體驗環節，比如傳授真假配件識別技巧和方法、通過海報大篇幅宣傳原廠配件的優勢和價值等。

通過上述現場觀察和面對面訪談，經匯總和全面分析，造成客戶對于配件價格過高的強烈反饋，其主要原因有3 點：一是配件部門未能從客戶角度設定工作標準；二是配件曝光渠道較為單一；三是部門之間協作機制不夠健全。接下來，就由筆者帶領大家一起走進配件、走進管理。

三、建立完整解決方案

我們需要重新定位配件部及配件的客戶價值，讓客戶對配件有一個全方位的認知，實現前臺服務、車間技術和配件庫三大體驗場景的搭建，最終有效驅動經銷商售后業績的健康成長。因此，我們需要從5 個方面開展：第一，新車交付植入原廠配件意識，定位客戶對于配件首次認知；第二，維修過程提供配件支持，積極助力維修質量和車輛進度；第三，打造線下多場景配件品質體驗，讓品質如影相隨；第四，完善線上隨時傳播，建立配件查閱和溝通渠道；第五，定期開展配件營銷活動，把配件也作為營銷關鍵籌碼（圖1）。最終，實現配件由幕后走向臺前的華麗轉身。

1.新車植入原廠意識

（1）服務顧問參與新車交車環節

在銷售新車交車環節中，按照常規要求應該是“雙顧問”交車。服務顧問參與新車交車過程中，積極傳遞售后品牌優勢、硬件設施、服務水平和維修質量等方面，搭建一個愉悅售后初體驗場景，建立客戶對于售后良好的第一印象?；谏鲜鲆褕绦械臉藴?，我們需要植入原廠配件概念，具體執行參考新車交車環節植入配件執行流程（圖2）。需嚴格按照流程標準執行，明確工作職責，現場協作機制建立等。

圖1 配件價值完整解決方案

圖2 新車交車環節植入配件執行流程

（2）現場執行過程中注意事項

第一，明確現場人員主要由銷售顧問、服務顧問、配件經理和客服經理等人組成，建議到售后服務部由服務顧問為主導，引導客戶進入配件倉庫。

第二，服務顧問主動傳遞配件部門工作價值，如對入庫配件質量的把控、定期對現有庫存配件進行品質抽查等，保證所有出庫配件符合技術標準。

第三，配件經理積極展示配件庫特色服務，如配件擺放要求和標準、配件出入庫高效流程等方面。

第四，現場增加客戶實操體驗環節，通過客戶親身體驗去感受配件原廠的品質，例如原廠空濾與副廠的濾紙密度甄別、制動片內部物質分析等。

第五，現場詢問客戶對于配件部參觀的感受，哪些方面給你留下深刻的印象，還有哪些方面有待進一步改善等，目的是進一步強化客戶對配件的感知，讓原廠概念深入到客戶心智當中。

2.維修過程全力協作

（1）在預約環節提供協助

當客戶以預約方式進店時，配件部收到預約單后，提前準備所需更換相關配件，并擺放在預約貨架上，以便更好區分和快速出庫。當車輛來店并進入車間維修時，建議配件人員主動將該配件送至維修工位上，如果客戶在現場時，可以直接告知我們使用原廠配件，請客戶放心。

具體參考話術：“張先生，我是配件專員，這是您的愛車需要更換的原廠配件。為了減少您的維修等待時間，我們會直接將配件直接送至維修工位。您也可以檢查一下，如果沒有問題的話，我就直接讓維修技師進行安裝”。

（2）在增修環節提供協助

當維修技師在檢查過程中，發現有增修項目時，應第一時間通知服務顧問，并引導客戶至維修現場，由維修技師和服務顧問共同解釋故障現象及所需更換配件。當客戶對維修項目認可后，可引導客戶至配件庫，由庫管人員向客戶解釋原廠配件，并展示包裝盒外觀，如果可以的話可直接查看配件實物。通過這種方式可以降低客戶疑慮和對價格敏感度，把客戶關注點轉移到對原廠配件和維修質量上。

（3）在缺貨情形下給予協助

一般需要配件部門按照廠家標準發送訂貨請求，如果客戶對于訂貨流程及周期產生異議，可由庫管人員主動向客戶進行解釋，按照廠家相關政策與客戶進行確認，獲得客戶認同和接受。同時，當缺貨配件到貨后，可由庫管人員主動通知客戶配件已到并入庫，稍后會有服務顧問主動和客戶確認詳細進店時間。

具體參考話術：“張先生，您好，我是XXX 店配件計劃員小李。按照廠家訂貨周期，您上周訂貨配件為氧傳感器，今天已經到貨并入庫，在此向您通知。具體來店時間稍后由我們這邊服務顧問聯系你，你看好嗎？”

3.線下配件推廣打造

（1）對服務前臺進行布局

這樣做的目的是為了增加原廠配件視覺沖擊感。具體操作如下。

第一，前臺墻面張貼原廠配件質量保障及優勢圖片，特別對于安全件加大曝光力度，如原廠制動片、制動油液和底盤懸架配件等。

第二，建議增加視頻播放方式，將常用配件錄制成視頻形式，或從廠家收集原廠配件宣傳視頻等，通過視覺和聽覺來影響客戶消費行為。

第三，可以在服務顧問桌面擺放原廠和副廠件實物對比，建議展示使用頻率較高的配件，或者讓客戶產生質疑相關配件，如機濾、制動片等。服務顧問在接待過程中，可以主動向客戶介紹配件實物之間差異點，以便客戶更好理解，來增強對原廠配件的認可度。

（2）對車間現場進行設計

車間不僅需要營造技術氛圍，更希望創造使用原廠配件的消費場景，可以在車間墻壁張貼一些原廠配件甄別方法或特點展示，如果遇到客戶進入車間需要確認維修項目時，維修技師協助服務顧問展示原廠配件的價值和作用；同時，在現場使用并拆卸配件包裝時，可以向客戶展示一下品牌logo，從而進一步增強客戶對于配件認可意識。

（3）對客戶休息室進行裝飾

當客戶進入客休室時，客休專員主動介紹服務功能，特別強調原廠配件展示區，客戶可以隨時參觀和了解；同時，對于近期發生使用副廠配件造成的客戶損失，也可以通過“事件營銷”方式進行展示，制作展架便于客戶隨時觀看，當然，如果想要進一步了解詳細可由服務顧問進行解釋。

4.線上多平臺推廣和互動

（1）充分利用公司內部平臺

定期通過公司內部平臺，如客戶微信互動群以及公司微信公眾號、APP 和微信小程序等，發布一些原廠配件宣傳資料；或者可以采取有獎問答方式，對于回答正確的客戶可以給予一些獎勵，提升客戶參與度和互動性（圖3）。

（2）積極利用第三方平臺優勢和影響力

通過與汽車網站或者短視頻平臺等的廣泛交流和深度合作，深耕平臺功能，實現利益最大化。例如，定期將原廠配件推廣信息發送到平臺上，增加配件曝光率；如果客戶有任何疑問應及時回復，與客戶建立隨時隨地的互動性?；蛘叨ㄆ诎l送一些短視頻，如傳授針對常用配件真假甄別的方法，讓客戶一目了然，提升傳播速度和效率，同時增加經銷商原廠配件的曝光量（圖4）。

圖3 線上原廠配件推廣案例匯集

圖4 第三方平臺配件推廣短視頻

5.配件營銷活動開展

（1）定期開展原廠配件促銷活動

促銷活動讓客戶享受原廠配件品質的同時，也能獲得較大的優惠折扣，可謂“疊加收益”。目前配件營銷主要形式有：直接打折方式，如原廠配件8 折優惠；配件搭售方式，如機油買四送一；配件買贈方式，買得越多折扣越大。如消費金額為2 000 元以上，可以享受配件折扣9 折；金額為3 000元以上，配件8.5 折等。

配件營銷關注的不僅是優惠的幅度，更為重視配件品質的傳播，真正實現產品力和品牌力雙重提升。

（2）對配件品質進行服務營銷

在開展配件價格優惠活動的同時，如何對配件品質進行服務營銷呢？

第一，定期開展原廠與副廠配件識別競答比賽，通過答題方式讓客戶參與其中。利用公司線上平臺（如微信公眾號），也可以在現場進行競答。例如將真假配件擺放在工作臺面，讓客戶現場識別并說明原因，如果競猜正確可獲得一定獎勵或優惠折扣等。

第二，配件倉庫定期舉辦開放日，如每周三開放倉庫，由服務顧問主動詢問客戶是否愿意參觀倉庫。如果客戶愿意，可引領他們進入配件庫房。此時，配件經理應主動介紹配件管理流程、廠家相關政策和配件品質管控等內容，并現場與客戶進行互動并答疑，讓客戶零距離感受配件、感受服務、感受品牌的力量。

第三，定期開展“配件走出庫房”營銷活動，與銷售部門聯動開展市場營銷活動?；顒又屑瓤紤]客戶前端銷售，又關注后端維修需求，完善營銷活動的全鏈條管理。另外，在展示新車的同時，也可以對原廠配件進行曝光。這樣，不僅傳播了新車品質，更傳遞維修品質，始終把客戶全流程需求擺在首要位置。

通過上述5 個方面的實施，讓配件滲透到服務流程的多個環節，及日常的經營管理當中。經過一段時間的推行，3DC 回訪月度數據顯示，客戶滿意度有了明顯提升，特別是對于配件認可度，而且客戶對于服務價值也高度贊許。當配件經理和服務總監看到這可喜的數據，心中無比喜悅和釋然。

四、筆者感悟

“服務”的含義將被賦予更多更廣的內涵，不僅僅是服務態度、標準流程、維修質量等，還包括原廠配件，配件將披著新的外衣出現在公眾視線，從幕后走到臺前，讓大家了解配件、接受配件、體驗配件；配件作為一個冰冷零件被激活和賦予新的價值，這一切的改變，只為客戶，為了博得客戶一句贊美的話語、一個肯定的眼神、一張微笑的面孔，讓我們攜手并肩，砥礪前行，為客戶創造更大的價值。