援助被“智能”邊緣化的銀發族

吳申城

科技是國家發展之基，創新是民族富強之魂。改革開放至今，中國經歷了大國崛起的過程，從一窮二白發展到如今的世界第二大經濟體。中國人深知，創新是國家富強、民族進步的第一驅動力。習近平總書記強調，“我國經濟社會發展和民生改善比過去任何時候都更加需要科學技術解決方案，都更加需要增強創新這個第一動力”。

在一輪又一輪的科技革命、產業革新中，我國社會經濟的運行模式發生了根本性的變化，也走出了一條中國特色的發展之路。然而，在日新月異的當下，卻有一群人依舊沿用著舊思維、舊方式來生活，對技術進步了解甚少，成為了新時代下的弱勢群體。他們逐漸被科技“遺忘”，在技術的圍城里“寸步難行”。他們不是別人，正是我們身邊的老年群體。在所有的老年群體中，歲數較大、文化水平較低、生活地區較偏遠者尤為弱勢，其中更有甚者不曾擁有也不曾接觸過智能手機，屏幕中的符號于其猶如天文符號，技術進步于其不過是門檻提升。

老吾老，以及人之老。在技術飛速進步的當下，萬物皆互聯，出行皆用機，科技為我們送來了便利，也拔高了“享受”服務的限制要求，在“數字鴻溝”的影響下，我們亦不能忽視群體等弱勢群體，時不時回頭看看，時不時伸出援手。

身處智能服務邊緣的老年群體

“操作難，難于上青天”。短短八個字卻描繪出部分老年群體在“數字鴻溝”下的真實感受。比如2020年11月下旬，在湖北廣水，一位94歲行動不便的老奶奶，為了激活社?？?，被家人抬到銀行進行人臉識別。幾乎同時，湖北宜昌某老年客戶冒雨前去繳納醫保費用，卻因柜臺不收現金，被拒絕辦理業務。此外，在疫情期間，還有許許多多的老年群體因不會注冊、使用健康碼，出行、看病等日常需求都遭到了不同程度的影響。老年群體的難處在網絡中引起了廣泛的熱議，網友在指責工作人員“不近人情”的同時，也替身處“數字鴻溝”的老年群體的生活處境感到擔憂。

“數字鴻溝”的危害不但停留于老年群體日常生活中的操作不便，也關乎其支付、資金賬戶的安全問題。由于缺乏移動支付、手機安全使用意識，老年群體的金融安全防備意識不高，極容易成為電信詐騙的“重災區”。

老年群體正在被智能所“遺忘”。我國是人口老齡化發展進程最快的國家之一，據新華網報道，“十四五”期間，全國老年人口將突破3億人，將從輕度老齡化邁入中度老齡化。預計到2040年，65歲及以上老年人口占總人口的比例將超過20%。

與老年人口數增長形成鮮明反差的是老年網民規模發展的疲軟態勢。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，我國網民規模為9.40億，互聯網普及率達67.0%，網民中使用手機上網的比例為99.2%。在9億多的總量之下，僅有23%的60歲以上老年群體會上網，而能熟練使用移動支付的老年群體更是寥寥無幾。一方面，老年群體主觀上接受新鮮事物的意愿、接受度本就不及年輕人。另一方面，社會、企業也缺乏對老年群體需求的包容性，不僅在對老年群體使用移動支付的知識宣傳、教育、普及推廣方面存在短板，同時在日常生活場景中，服務方大多采用“一刀切”的創新模式，面向弱勢群體的綠色通道服務只是偶有出現。比如，不少銀行一邊落實“智慧轉身”，強調提高離柜率（注：根據銀行業協會統計，2019年我國銀行業離柜率為89.77%），縮減線下網點數量;一邊卻又難以全面覆蓋老年群體的需求。再一方面，一些主打老年群體的設備，將功能定位于“傻瓜式”服務，無法加載智能軟件，也不能使用移動支付，迫使老年群體在功能的“枷鎖”里不斷被邊緣化。

值得一提的是，這一現象并不局限于國內，放眼國際，在二維碼起源國日本，超過28%的人口年齡不低于65歲，老年群體普通習慣現金支付，要改變支付習慣是個不小的挑戰。由此可見，如何讓老年群體擺脫“數字鴻溝”的困擾，享受無差別、無歧視的多元場景服務，已然是一個全球性化的話題，不容忽視。

政企聯動

助破老年群體“數字困局”

數字時代下，讓老年群體更好融入智慧社會需要全社會各界的共同努力，從上而下，從政策發布到企業響應，每個環節都不能被落下。

從政策層面透視。2020年11月下旬，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年群體運用智能技術困難的實施方案》（以下簡稱《實施方案》），進一步推動解決老年群體在運用智能技術方面遇到的困難，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行。

《實施方案》回應社會關注的“痛點”，聚焦老年群體日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景，細化各類舉措要求，逐步建立老年群體面對“數字鴻溝”的長效機制。一方面要使智能化發展包容老年群體，另一方面也要改進傳統服務方式，做到“兩條腿走路”。

在《實施方案》發布不久后，同年11月26日，中國人民銀行科技司司長李偉在國務院政策例行吹風會上表示，將指導市場機構從界面、操作等方面入手，切實提升支付產品的便利性、便捷化程度，加強對老年群體移動支付的知識宣傳、教育、普及推廣。對利用不正當競爭手段造成商家拒收銀行卡等歧視性支付行為、給老年群體消費帶來不便的市場機構，中國人民銀行將開展查實處置工作，督促其落實整改。

人民幣是我國的法定貨幣，是法定的商品交換媒介，從法律的角度看，任何單位和個人不得拒收現金。然而，長期以來，拒收現金的亂象卻屢禁不止。早在2018年7月，中國人民銀行發布〔2018〕第10號公告，意在整治拒收現金的行為，各地方人民銀行紛紛跟進，開展專項整治工作。兩年后，引起社會廣泛關注的前文案例也再次向社會各界敲響了警鐘，消費者的支付選擇權不容被侵犯，辦事機構、企業切莫放松向下服務的神經。

同樣不能放松神經的還有對老年群體金融安全權益的保護，每年多部門聯手開展“凈網”活動，從手機、電信防騙的角度，以通俗、易懂的內容形式，提高老年群體在移動互聯網時代下的資金防護意識，降低其在“數字困局”下的直接損失。

從中間產品層面剖析。在“數字鴻溝”困局之下，老年群體并非面臨“從0到1”的挑戰，中間產品成為助其跨越逆境的橋梁。在所有中間產品中，銀行卡的表現尤為突出，作用也尤為明顯，它不同于移動支付般“趕時髦”，也不如紙幣般“老古董”。銀行卡在老年群體及服務商戶端中得到了廣泛使用的同時，卡技術也在不斷迭代，從磁條卡升級為芯片卡，從普通卡到閃付卡……技術的升級擴大了服務的適用性，也繼續加強老年群體的支付認知。以交通出行場景為例，從前，乘坐公交只能投幣，如今卻能用到銀聯閃付卡，輕輕一“嘀”即可支付，卡里的多余資金也不閑著，可用于購置金融理財產品，可謂一卡多用。諸如此類的銀行卡便民支付舉措也為老年群體轉戰移動支付打下了堅實的基礎。

與此同時，相較于移動支付的純線上化、輕運營的模式而言，銀行線下網點具有提供近距離、面對面的服務優勢，不少老年群體選擇求助網點工作人員幫忙解決支付難題，而在受理業務時，工作人員亦會指導其下載、注冊、使用手機銀行App，指導完成簡單的操作，在持續的交流中，老年群體的移動支付水平正在逐步提升。值得一提的是，2019年，工商銀行推出了適合老年群體使用的幸福生活版手機銀行App，該App集合生物識別、語音交互、大數據、智能分析等技術，上線適合老年群體操作的業務流程，幫助老年群體享受到了移動金融服務的便利。

越來越多的銀行網點面向老年群體提供針對性服務及相關知識講座，攜手老年群體與智能為友。如，2020年11月，上海銀行開展“美好生活在您身邊”金融服務進社區系列活動，聯合周邊社區與街道，通過社區金融課堂與便民服務等形式，結合居民日常關注的金融熱點、風險防范及線上渠道使用等進行知識普及，幫助老年群體了解金融產品、加強自身權益保護。

從市場參與者層面洞察。眼下，我國正逐漸邁入中度老齡化的階段，相比青少年消費市場從激增到下沉再到內卷，老年群體消費市場仍相對空白，市面上提供針對老年群體的定制化服務企業屈指可數，但這并不能抑制“銀發經濟”的潛在力量，老年群體不想掉隊，他們對智慧生活抱有迫切的消費需求。2020年10月，阿里巴巴發布《老年人數字生活報告》顯示，疫情期間，60歲以上的老齡人口“觸網”增速遠超其他年齡組，他們正加速擁抱數字生活，消費增速位列第二，僅次于“00后”。老年群體的消費潛力不容小覷，而產業供給卻稍顯不足，可以預見未來的老年群體消費市場或將迎來發展的黃金期。

目前，業內已有不少市場參與者先行推出了面向老年群體的專項服務。比如，工信部動員跟老年群體生活密切相關的多類別、近百個互聯網網站、手機App進行適老化和信息無障礙的改造。再比如，京東大藥房自營門店為到店老年群體開展助老服務，包括免費血壓監測、“店內代跑腿”、使用“京智康”智能機器人進行身體全面檢測、手把手講解在線購藥、電話問診等功能使用等。種種跡象表明，不少企業正在有意識地將老年群體作為服務的新落腳點，植根于無差別、普惠性的服務原則，攜手老年群體跨越“數字鴻溝”。

一個有溫度的社會，是亦快亦慢的，它應是追求高新科技的快速奔跑，也關注多元群體的慢速生活，它應是注重現代便捷技術的應用推廣，也提供無歧視、普惠性的人性化關懷。不管是老年群體，還是其他弱勢群體，他們都不能被科技所“遺忘”，不能被智能所“歧視”，而消除“數字鴻溝”，既需要政府之管、企業之力，也需要你我他的上心……