關于電力營銷服務網格化技術的探究

胡文斌

關鍵詞：電力營銷服務;網絡化技術;網絡系統

引言

供電公司根據服務區域、線路和公變臺區劃分為若干高、低壓網格，設置網格管理員、網格聯絡員、網格員，實行“三級管理”：第一級，網格管理員（班長及副班長），負責分管區域內網格化工作服務質量，對網格聯絡員以及網格員進行考評，負責分管區域內外部溝通協調工作和重要用戶的問題督辦;第二級，網格聯絡員（檢查員），負責督查網格員在受理、傳遞、督辦、反饋用戶訴求過程中的服務質量，承接網格員無法處理并傳遞的客戶訴求信息;第三級，網格員（抄表員），負責所在網格化實施工作中的服務質量，受理、傳遞、反饋用戶訴求以及網格內投訴轉辦、用電需求征集、提供停電信息，并進行用電知識宣傳和街道社區、物業服務人員進行交流溝通，采集和客戶的基礎信息。

1電力營銷服務網絡化技術系統的構架規劃

1.1電力營銷網絡系統主要特征

電力營銷網絡系統的核心詞為：服務、網絡。這是現代社會發展行業必須要具備的兩個元素，對于電力企業來講電力營銷網絡系統的科學應用，能夠實現對電力用戶開展針對性服務的模式構建。電力營銷網絡系統是分為若干的網絡單元格，在單元格中包含單獨的一項服務業務，而綜合所有的單元格就可以形成一體化完整的營銷服務結構。服務結構的主體對象是客戶，服務業務的操作人員為電力企業各管理人員，所有服務工作都是在統一營銷管理制度的指導之下開展運作，并均運用信息技術，管理質量與效率得以顯著提升。

1.2電力營銷系統單元網格規劃

電力營銷系統單元網格規劃目的是將各服務工作統一協調，形成電力營銷服務鏈。電力營銷網絡系統是將網格作為單位，來實現劃分。首先，根據電力企業管理部門屬性，將服務體系進行明確，然后根據電力供應服務形式分為低壓用電和高壓用電兩部分結構。網格分化范圍確定后，由系統操作人員對網格包含的具體內容進行標注，并為網格命名，通過合理的命名標注，在查詢相關用戶信息時就能夠快速的搜尋到。網絡單元格的應用要注意，一定要保證用戶信息的準確性，要與服務客戶建立長期的聯系，用戶信息變更及時更新系統資料。

1.3電力營銷服務網絡化構架具體規劃

（1）服務體系構架規劃

電力營銷服務網絡建立的主要目的就是要為電力企業的用電客戶提供相應的服務，為用戶提供更加便捷和全面的服務業務。服務體系構架規劃的核心原則為“滿足用戶需求”，將營銷服務種類進行豐富，將服務獲取模式進行簡化，保證服務業務辦理的效率。

在網絡構架規劃的過程中，要建設客戶與服務系統直接交流的通道，讓客戶能夠自主在服務系統中查詢、咨詢或辦理相應的業務，同時也能夠自動的為用戶發送停電公告、欠費、余額等信息。

（2）電力服務網絡應用構架規劃

電力營銷服務網絡應用構架當中包括若干的服務終端，但所有服務終端都歸屬于統一的電力服務網絡平臺，平臺負責管理各服務終端的運行，而服務終端則是負責具體執行服務業務辦理，并對業務辦理的全過程進行跟進和掌控。服務移動終端分為服務網格化前端移動應用和后端管理支撐，首先前端移動應用主要是對應營銷服務客戶建立，客戶可以通過前端移動應用來自主申請服務業務辦理如維修、投訴、舉報、客服詢問等等，并能夠獲取用戶賬戶的相關信息。而電力營銷系統管理人員則可以通過前端移動應用來對用戶信息以及服務需求等內容全面了解。其次，后端管理支撐結構主要就是根據前端的用戶服務申請需求來進行業務處理，并綜合對服務業務、管理工作、系統運行等內容進行分析、監控、管理，管理工作中可以實現對服務業務、系統的改造升級。

（3）網絡系統數據構架規劃

電力營銷服務網絡系統的運行主要依靠的就是數據，因為網絡系統數據架構的規劃至關重要。系統數據架構主要是要完成所有數據處理的過程操作，通過數據的整合、傳輸、儲存等內容，為系統服務的運行提供數據參考。網絡系統數據構架主要就是基礎數據平臺，能夠對所有數據以及所有形式的數據進行集中處理。

2電力營銷服務網絡化的主要運用

2.1用戶服務需求申請辦理

電力營銷服務網絡化系統通過移動客戶端可以接收用戶提交的服務申請，然后由企業營銷服務網絡PC端進行業務受理，為用戶提供相應服務。也可以通過電話、在線交流等形式接收用戶的訴求信息，然后將用戶具體服務需求信息進行登記，然后進行業務派單。

2.2故障報修業務辦理

電力營銷服務網絡化是以網格為單位進行服務業務執行的，故障報修業務是單獨運行的服務網格，由專門的管理人員負責所有業務員辦理。用戶可以通過撥打報修服務電話或在線客服來獲取故障報修業務服務，管理人員則對用戶申報的故障信息進行登記。然后將客戶需求上報，由供電管理者將客戶申請在網絡系統中發布，系統會自動分析客戶提供的故障位置、情況等信息，然后由協管員將業務單進行處理，確認審核完成后平臺自動派單，搶修部門收到派單開展業務員服務，最后網絡管理員審核業務員單進行和完成情況，平臺自動結案。

2.3客戶咨詢業務辦理

客戶咨詢業務是由系統網格員進行接收，根據客戶咨詢的問題，網格員可以通過系統對客戶的所有相關咨詢進行查詢瀏覽，然后為客戶提供相應的回復，如果客戶所提出的咨詢問題當下不能確認答復，會進行登記然后將業務員單直接派發到后續的系統業務處理當中。

2.4客戶投訴、舉報、建議業務辦理

關于客戶投訴、舉報、建議等業務辦理工作都是由網格員直接受理的，網格員通過客戶的相關訴求對客戶講述的問題、內容詳情進行登記和整理，然后按照投訴、舉報、建議的流程將登記信息進行整合，然后將數據對應分配到相應管理部門，由管理部門直接進行處理。

2.5網絡服務業務綜合協調受理運行

網格服務管理平臺接收政務網格服務平臺發來的涉及電力相關的受理信息，生成業務工單。網格員根據相關內容信息補充業務工單數據項，包括：業務類型（故障報修、咨詢、投訴、舉報、建議、意見）、受理信息來源（政府網格服務）、所屬市、所屬區縣、聯系人、聯系電話、聯系地址、業務一級分類、業務二級分類、受理內容等信息，生成工單，并將工單派發到相關業務處理部門?？傮w由網格管理人員進行業務受理，然后通過平臺分散到對應管理部門實現業務執行辦理。

2.6網格服務的運行機制

將信息化技術、監督評價的工作模式應用到業務中，通過基于信息存儲和信息查詢，實現對歷史數據按期或實時的統計。同時，將該評價結果與相關部門和人員的績效考核相掛鉤，提高各部門的工作熱情和工作效率，形成良好的工作機制。從而促進電力營銷網絡系統的高效運行。

結束語

電力營銷服務網絡化技術的應用對電力企業經營發展提供了較大的助益，電力企業營銷服務能夠針對客戶需求，采取服務措施，充分滿足客戶需求，讓用電客戶對電力企業供電服務滿意度提升。這對電力企業長效經營發展目標實現以及經濟效益的增長目標實現均有巨大助益，因而電力企業需對電力營銷網絡系統構建以及各項業務辦理進行全面強化，促進其服務網絡系統運行價值發揮。

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