互聯網+多核服務價值鏈業務協同系統研發與實現

肖凱澤 咬登國

(成都信息工程大學 四川 成都 610225)

0 引 言

如今，汽車已經走進了千家萬戶。據美國汽車市場的測算，一輛新車從購入到報廢的全部花費中，購車費用只占到35%左右，燃油、稅費、保險、停車等占到20%，而維修保養占到45%左右[1]。因此，優質的服務成為汽車生產制造廠、維修服務商及客戶在汽車使用過程中最為重視的因素。另一方面，“服務”已占據世界制造業產業價值鏈的高端。據調查，美國典型汽車經銷商的新車銷售占其營業額的49%，但僅貢獻了18%的利潤；服務和配件的營業額占39%，但貢獻了59%的利潤，服務創造的利潤遠高于生產汽車和供應商生產零部件獲得的利潤。在中國，到2020年，汽車保有量將超過3億，汽車服務行業市場規模將超過1.3萬億元[2-4]。

因此，在“互聯網+”的新形式下，如何利用信息系統，來協調汽車服務生命周期內包括汽車制造廠、維修服務商、配件供應商、客戶等多個核心形成的多核服務價值鏈，讓價值鏈中的各方高效率、低成本地工作，在滿足傳統的售后服務業務基礎上，為客戶提供增值的主動服務，是業界亟需解決的問題。

本文針對汽車后市場，研發面向互聯網+多核服務價值鏈業務協同系統，不僅能滿足傳統三包服務的理賠、責任廠家認定、三包費用結算等業務需求，還能為汽車制造廠和維修服務商開展主動服務提供支持，從而進一步提高售后服務的協同效率，降低服務成本，滿足客戶個性化需求。

1 系統需求分析

1.1 傳統汽車售后服務模式的問題

我國傳統的汽車售后服務模式主要是以汽車制造企業為“龍頭”核心、上下游協作的售后服務協作體系[5-6]，在該體系中，售后服務管理的主體是汽車制造企業，而汽車維修服務商、配件供應商，甚至客戶都處于從屬地位。因此，造成了以下問題：

(1) 將三包服務認為是“虧本”的買賣，對售后服務的三包責任問題，汽車制造廠、維修服務商、配件供應商都是被動服務，不愿意承擔責任，相互推諉，直接導致客戶損失。

(2) 對汽車保養不夠重視，除了統一的強制保養以外，其他的汽車保養均等客戶上門。

(3) 缺乏新的信息技術支撐，造成支持售后服務的各個主體單位協同效率不高，維修服務成本居高不下，導致很多客戶在三包期后主動放棄品牌服務商的服務，選擇其他方式進行維修和保養。

(4) 缺乏主動服務意識，對客戶的用車體驗漠不關心，導致品牌口碑下降、客戶流失。

1.2 “互聯網+”協同服務業務分析

面向汽車產品服務生命周期的多核服務價值鏈圍繞汽車制造廠、維修服務商、配件供應商、客戶等多個核心，他們對優質服務的理解有自己的立場。從消費者的角度來說，優質的服務是方便、省心、省事、省錢，這樣可以減少使用中的后顧之憂，提高汽車的附加值；從制造廠和服務商來看，可通過售后服務來加大產品的市場競爭力，贏得良好的品牌口碑，吸引更多的購買者；從供應商而言，明明白白消費，承擔應該承擔的服務索賠，最大限度地減少誤賠，同時優化流程和渠道，降低成本[7-9]。因而，在互聯網+環境下，本文將依托云服務平臺，重組和優化多核服務價值鏈業務協同流程，實現各個售后服務協同主體不同的個性化需求。保養維修業務和主動維護提醒業務流程如圖1所示。

圖1 保養維修業務和主動維護提醒業務流程

(1) 三包鑒定理賠與三包費用結算業務。三包鑒定理賠與費用結算業務主要是對符合三包規定的保養及維修項目進行相關操作。服務商為客戶提供了預約及智能管家等服務。服務商接到客戶汽車后，根據是否屬于三包服務，系統生成對應的保養維修單。通過車間維修之后，對于屬于三包服務的，服務商把扣款通知發給對應的供應商進行理賠，并在維修保養過程中將置換下來的舊件進行回收處理。對于不屬于三包服務的，用戶結算完成后，憑系統生成的離場憑證單駕車離場。

(2) 管家式交鑰匙維修業務。管家式交鑰匙維修是服務商給客戶提供的一種優質服務，當用戶提出維修或保養需求時，系統將會對每個汽車分配一個智能管家。智能管家可以替代客戶完成維修與保養業務中交車、驗車、修車、三包索賠、保險索賠、費用結算等環節全部或部分工作，并在此過程中作為客戶與服務商之間的橋梁，最大限度地為客戶提供省心、省時的服務。

(3) 基于大數據分析的主動維護提醒業務。通過服務業務的數據積累，系統為每位客戶建立起對應汽車的健康檔案，將其所有售后服務業務的數據保存起來。通過大數據分析技術的引入，可以根據汽車的健康狀況提前向客戶發出預警，及時為用戶的汽車做出主動服務響應。

2 系統設計

2.1 系統功能設計

基于上述需求，面向汽車服務生命周期的多核服務價值鏈業務協同系統分為5類角色用戶，分別是平臺管理員、客戶、服務商、生產商、供應商。其功能結構如圖2所示，包括基礎信息管理、保養維修管理、三包費用結算、保險理賠、配件庫存管理等模塊。

圖2 系統功能結構圖

(1) 基礎信息管理包括對供應商、服務商和生產商的信息相關信息進行管理，還包括配件基本信息、車輛檔案、客戶檔案、智能管家(服務商員工)的維護。

(2) 維修與保養是針對三包期外和保險以外的維修和保養的業務協同管理。其主要包括智能提醒、客戶報單、智能管家接單、工單錄入、工單分配、維修驗車、費用結算、向客戶交車。針對不需要智能管家服務的，可以略過管家步驟。

(3) 三包維修與保養是在維修與保養業務基礎上，針對生產商和服務商對三包期內的維修保養管理。該模塊包括三包單提交、三包審核、責任認定、舊件返回、舊件回收。

(4) 三包費用結算是由三包維修與保養自動按月形成的針對不同角色的三包費用單據。服務商的三包服務費用查詢可以查到本月三包理賠的總費用、三包維修費明細和強保費明細；供應商能夠看到本月需要支付給生產商的三包費用及扣款明細；生產商能看到所有服務商和供應商的三包費用情況。

(5) 保險理賠維修是在維修與保養業務基礎上，針對屬于保險范圍內的維修管理。該模塊包括保險理賠單錄入、保險照片上傳、保費審核、保費結算。

(6) 配件庫存管理是指主要服務商配件倉庫的進銷存業務管理，包括配件入庫、配件出庫、庫存查詢、出入庫記錄查詢、庫存盤點等。

2.2 數據庫設計

面向汽車服務生命周期的多核服務價值鏈業務協同系統的數據庫設計是根據系統的需求，采用SQL Sever數據庫管理系統，設計數據庫的表結構及其關系和建立數據庫的過程。以維修保養業務和三包理賠為例：考慮一個人可以買多輛車的情況，因此車輛出廠檔案和客戶檔案的關系是1∶N(一對多)關系；售后維修業務中每一次維修或保養會生成相應的維修單或保養單，而每一次維修可能換多個配件，所以車輛和鑒定單之間存在1∶N關系，而鑒定單和舊件又存在1∶N關系；每次三包維修的責任廠家只可能是一個供應商，而一個供應商可能為多個鑒定單買單，因此供應商與鑒定單之間的關系也是1∶N關系。維修保養業務和三包理賠數據庫實體關系如圖3所示，PK為主鍵，FK為外鍵。

圖3 維修保養業務和三包理賠數據庫實體關系圖

每個表的物理字段表示如下：

(1) 服務商信息表(dt_service)包括服務商表ID、服務商編號、服務商名稱、聯系電話、聯系地址。

(2) 供應商信息表(dt_supplier)包括供應商表ID、供應商編號、供應商名稱、聯系電話、聯系地址。

(3) 車輛信息表(dt_cars)包括車輛表ID、車輛編號、車輛品牌、車輛型號、車架號、生產地址、出廠日期、生產商名稱、生產商編號、供應商編號、客戶編號、鑒定單編號、服務商編號。

(4) 客戶信息表(dt_customer)包括客戶表ID、客戶編號、客戶姓名、聯系電話、聯系地址、服務商編號。

(5) 保養單信息表(dt_by)包括保養單ID、保養單編號、客戶名稱、車輛型號、保養項目、保養費用、審核狀態、服務商編號、鑒定單編號。

(6) 維修單信息表(dt_wx)包括維修單ID、維修單編號、客戶名稱、車輛型號、更換配件名型號、更換配件供應商、更換配件價格、服務商編號、鑒定單編號。

(7) 鑒定單信息表(dt_appraise)包括鑒定單ID、鑒定單編號、車輛型號、更換配件名稱、鑒定結果、供應商編號、服務商編號。

(8) 舊配件信息表(dt_old_fittings)包括舊配件單ID、舊配件編號、舊配件名稱、舊配件型號、舊配件數量、舊配件狀態、鑒定單編號。

2.3 系統實現

面向互聯網+多核服務價值鏈業務協同系統采用.net C#語言進行開發，圖4為系統的部分業務界面。

圖4 系統部分業務模塊界面

3 結 語

本文通過對“互聯網+”新形式下，多核服務價值鏈上的汽車制造廠、服務商、供應商、客戶等各方對優質服務的個性化需求的分析，明確各個角色相關系統功能需求，設計實現了面向互聯網+多核服務價值鏈業務協同系統。這不僅解決傳統售后服務的協同業務，還實現了管家式交鑰匙維修和基于大數據分析的主動維護提醒，為汽車制造廠和維修服務商開展主動服務提供支持，從而進一步提高售后服務的協同效率，降低了服務成本。