改善門診患者分診導診護理服務策略研究

張娜娜

摘要：目的：探究改善門診患者分診導診護理服務策略。方法：方法從我院2017年8月—2019年3月收治的門診患者中隨機選取96例作為護理服務對象，隨機分為對照組和研究組，每組48例。其中，對照組患者采用常規排隊、掛號再進行分診，研究組實施優化門診分診導診護理服務，比較兩組患者的護理服務質量評分、不良事件發生率以及患者對護理方式的滿意程度。結果（1）兩組護理質量評分比較，研究組各項觀察指標均高于對照組（P<0.05）;（2）兩組護理滿意率比較，研究組（95.83%）高于對照組（77.08%），組間滿意率差異具有統計學意義（P<0.05）。結論對導診分診護理服務進行改進后，導診質量和患者的滿意度得以提升，而就診中各項不良事件發生率減少，相應改良措施的實施效果顯著。

關鍵詞：門診患者;分診導診;護理

引言

在醫療機構中，門診部屬于一個服務窗口，其服務質量能直接反映醫院總體護理質量及護理管理水平。分診導診是指醫院為患者提供多種方式進行預約診療，是提高醫院辦事效率的有效途徑。門診護理中，分診導診護理是其重要組成部分，準確、及時的分診導診可保證患者有序就診，縮短患者等候時間，確?；颊吣軌颢@得及時有效的診治。但門診患者數量多、疾病種類繁雜，護理人員工作量大，對護理干預的實施及質量均提出更高要求。既往研究及臨床實踐顯示，常規門診分診導診無法較好滿足護理人員的工作需求及患者的護理需求，分診準確率、患者護理滿意度均有待進一步提高。

1資料及方法

1.1一般資料

研究從2017年8月—2019年3月我院收治的門診患者中選取96例進行護理觀察，本次研究經醫院倫理委員會批準同意，患者年齡≥20歲，無精神、溝通障礙，且簽訂知情同意書，設置對照組（n=48）和研究組（n=48），對照組：男25例，女23例，年齡20～80歲，平均年齡（46.23±5.17）歲。研究組：男26例，女22例，年齡21～81歲，平均年齡（46.97±5.64）歲。統計分析兩組患者的一般資料，P>0.05，差異無統計學意義。

1.2方法

對照組：患者采用傳統自行掛號、排隊方式，并按常規方式提供分診導診服務。

研究組：給予患者優化門診分診導診護理服務，先由導診護士對患者病情進行評估，指導患者正確進行排隊、掛號，即將導診工作前移，改進導診服務流程，提升對患者的全面性指導。具體措施：（1）要求護理人員在患者分診時，必須先詢問既往病史，并結合患者的癥狀表現（有無劇烈胸痛、是否伴呼吸困難等）迅速做出初步評估，第一時間引導其前往急診科做進一步診斷;對于多系統疾病患者，需要準確辨別原發病與繼發病，并引導患者前往合適的科室診查，如糖尿病繼發性腹瀉者，應安排其到消化內科問診;對于難以辨別就診科室的患者，則需及時聯系相關科室醫師出診;在分診工作中，充分評估患者發病狀況，結合患者病情程度合理調整就診順序;將分診工作控制在0.5～3min內，并根據患者病情嚴重程度，為其提供擔架車或輪椅等用具，及時將患者送往相應科室診療，縮短危重患者等候時間。（2）電子叫號系統?各個診區的候診大廳中安裝數個液晶屏，分別顯示當前候診人數和叫號信息，如果存在某診室停診的情況則進行滾動顯示?當前患者就診完成后，診室醫師可在計算機上進行操作，自動滾動到下個患者的叫號信息，同時提醒后續兩個編號的患者到對應診室外等號，將診區大廳的患者數量進行分流?（3）設置二次分診臺。在各個診區的入口處增加二次分診臺，患者在進入診區前，由分診護士對患者的信息進行核對，并利用等待時間對患者進行健康宣教，做好患者的癥狀觀察，如果出現病情突然加重等特殊情況，則安排患者進入綠色通道，快速完成就診。

1.3觀察指標

觀察兩組患者就診環、服務態度、導診效果和健康教育幾項護理服務質量評分，評分結合醫院護理質量考核自制評分表進行評分，分數越高護理水平越高。觀察兩組患者對護理的滿意率，患者滿意程度使用醫院自制滿意調查表，由患者進行評分，根據分數進行滿意程度劃分，≥90分為滿意，70～89分為一般滿意，而<70分為不滿意，總滿意率=（滿意例數+一般例數）/總例數×100%。

1.4統計學方法

本次研究使用SPSS22.0軟件進行統計分析，計量資料采用（±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用2檢驗，采用（%）表示，P<0.05表示差異具有統計學意義。

2結果

2.1護理質量比較，詳見表1。

2.2護理滿意率比較，詳見表2。

3討論

醫院門診分診導診人流量大、病種繁多，患者焦慮不配合、護士人員工作量大，極易出現不良事件，導致誤診、漏診等，直接影響分診導診的準確率及患者滿意度，甚至影響患者后續治療，降低醫療機構社會信譽。隨著醫療改革中對醫院服務質量的重視，開始對門診導診方式進行改善，由被動服務轉向主動服務，并將導診環節前移，先進行導診分診，再進行排隊、掛號等流程，可避免多次反復排隊，減少了門診窗口人流量，縮短了患者候診時間，并且保證了掛號正確率，利于提升患者對門診導診的認可程度。

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