淺析信息系統項目的溝通管理

黃梅香

（柳州鐵道職業技術學院，廣西 柳州 545616）

0 引言

2016年3月，M高校為順應時代發展要求，為實現教育教學的管理信息化、智能化，公開招標定制開發智能管理系統。雖然該系統建設規模不算太大，但涉及甲方（學校的領導、各行政部門、全體教師及學生）、乙方的項目組全體成員等眾多干系人。在項目實施過程中，曾出現因項目溝通管理不到位而導致項目進度停滯不前，甚至返工的情況。項目組在發現問題后第一時間召集項目經理、系統設計師、分析師、測試人員等項目干系人進行討論分析，針對該項目實施團隊在溝通管理中出現的溝通規劃不到位、溝通不及時、溝通渠道不順暢、無效溝通等問題，提出實現有效溝通的解決方案，并在此后的項目溝通管理過程中嚴格執行此方案，扭轉了因溝通不到位而導致的耽誤項目進度的不利局面，為該項目順利完成奠定了基礎。

1 溝通管理在項目管理中的重要作用

項目管理最為關鍵的就是溝通，溝通貫穿于項目實施的整個過程[1]。項目能否順利開展很大程度取決于是否擁有良好的溝通。參與到項目中的所有人員都存在個體差異，每個人的文化背景、思維方式、工作方式、價值觀等方面都不盡相同，而這些因素都將對項目的溝通造成影響。若溝通管理出現了問題，必然會造成時間成本和資源成本的增加甚至需要返工，使公司承受大量的經濟損失，最終導致項目失敗。良好的溝通管理，對項目的順利實施有著非常重要的作用：（1）良好的溝通管理可以使項目干系人之間建立互相了解的關系，增強彼此之間的信任感，相互理解、相互接納，促進項目的順利進行；（2）良好的溝通管理可以及時掃清任何因溝通不到位阻礙項目順利進行的因素，確保項目的實施進度；（3）在項目執行過程中，會產生大量的信息，良好的溝通管理能夠確保信息的正確產生、收集、分發、處理和儲存，為項目的成功提供堅實保障。

2 M高校智能管理系統背景

2.1 M高校簡介

M高校是一所公辦的全日制高等職業院校，是該校所屬省區的示范性特色高校。學校前身是成立于1956年的鐵道部屬國家級重點中專，項目建設當年該校全日制在校生14000多人，教職工600多人，下設9個學院和多個行政管理部門，該校組織結構圖如下圖1。

2.2 M高校智能管理系統簡介

“M高校智能管理系統”建設項目，是面向師生服務的一站式校內辦事業務服務平臺，為了全面提高該校各部門的管理效率而建立的信息系統，其核心功能是在線上提供各項辦事流程，每一個流程節點都能提供準確、實時的崗位人員對信息進行審核，推進該?！爸腔坌@”建設[2]。該系統功能主要分為四大模塊，分別是：教師業務、學工業務、學校發展業務、OA直通車。其中教師業務包括OA辦公系統、教務管理系統、人事管理系統、內部診斷系統、電子資源系統、圖書檢索系統等10個子系統；學工業務包括學工管理系統、財務繳費系統、團委管理系統、離校管理系統、迎新管理系統、公寓管理系統、就業管理系統等9個子系統；學校發展業務則主要是對政府采購和校內招標文件的發布；OA直通車則是為OA管理系統的主要功能提供更直接、簡單、方便的入口。高校智能管理系統采用B/S/D總體架構體系，分別對應系統的界面層、應用層和數據層。其中界面層主要提供用戶與應用程序之間的交互，包括數據的輸入和結果的輸出等；應用層主要起橋梁作用，為界面層和數據層之間的數據傳輸牽線搭橋；數據層主要是數據庫的讀寫、管理和維護工作。

圖1 組織結構圖

3 M高校智能管理系統中溝通管理出現的問題與原因分析

3.1 M高校智能管理系統建設中溝通管理出現的問題

在高校智能管理系統建設中，項目溝通管理出現的主要問題有：（1）規劃溝通管理不到位；（2）信息的更新，發布不及時；（3）項目經理重技術、輕管理，管理經驗不足；（4）項目團隊技術人員在對外溝通時溝通能力不強，溝通方式欠妥，影響溝通效率；（5）項目團隊成員之間的溝通不及時，新老員工溝通意愿不強。

3.2 M高校智能管理系統建設中溝通管理出現問題的原因分析

通過與項目經理的溝通了解，問題的原因主要歸于以下方面：（1）項目經理不具備專業的管理知識，只憑經驗對項目進行管理；（2）項目經理對該項目不夠重視，認為其規模不大，實現起來比較容易，錯誤地以為此項目的溝通管理應該比較簡單；（3）項目組成員對信息的變更重視程度不夠；（4）項目團隊的技術人員普遍認為作為技術人員，只要自己技術好就能做好項目，因此，不愿意提高或不懂如何提高自己的溝通能力；（5）項目組的老成員認為新成員只懂理論沒什么實際經驗，對其比較冷漠，新成員剛開始對老成員很熱情，但感覺到自己不受歡迎后，積極性被打擊；（6）甲方的職能型組織結構，每一個職能部門相對獨立，增加了項目溝通的難度。

4 M高校智能管理系統建設中溝通管理的改進方案

發現以上問題后，經過與該項目經理聯系溝通，經過與項目組全體成員討論分析，最終共同制訂了以下改進方案。

4.1 科學制定項目的溝通管理規劃

思深方益遠，謀定而后動。規劃溝通管理就是根據干系人的信息需求及項目的可用資產情況，制訂合適的項目溝通方式和計劃的過程，它是識別和記錄干系人的最有效的溝通方式。項目干系人是項目中溝通的主要對象，干系人不同，所需求的信息也不一樣。因此在項目初步開展過程中，需對各個項目干系人以及各個人員所存在的信息需求差異進行辨別。在項目初期，由于規劃溝通管理做得不夠細致，未把其中一個分院的辦公室主任列入干系人登記冊，之后意識到本項目涉及的干系人較多，溝通比較復雜，項目組首先利用權力/利益方格對客戶方干系人進行了仔細分析，把該校校長、書記、副校長、科信處負責人、各科室主任、學院的院長列為主要干系人，因為他們擁有決策權，對項目有重大影響，應重點關注、及時報告。除此之外，項目組還搜集了所有相關干系人的詳細信息并進行了分類，梳理了各干系人對項目的潛在影響及影響力領域、對項目的支持程度等并制作成干系人登記冊，使干系人的情況清晰可見，為溝通策略的制定提供支持。在此過程中，通過項目成員與學?？菩盘幗⒚芮械穆撓?，提供周到的服務，保證項目獲得的用戶需求信息是最新且正確的，把項目業務需求視為項目的生命，保證項目開發不發生業務上的差池，為項目成功奠定基礎。

4.2 求真務實地做好項目管理溝通

管理溝通是根據溝通管理計劃，對項目信息的產生、收集、分發、儲存、檢索及最終的處理進行管理的過程，是項目干系人之間實現有效溝通的保證。在初次征求學校辦公室主任對系統功能的具體需求時，只提出了學校規章制度的公示與管理，過了一周，又想增加學校規劃制定這個功能，將此變更告知了負責項目開發的程序員小李，而小李認為此功能容易實現，自行答應下來但沒及時告知其他相關部門，導致系統檢測小組在階段性檢測中發現開發組提供的代碼與設計組提供的系統功能不符合，才發現，原來干系人對功能需求提出了新要求而項目組卻未行及時更新登記到項目管理計劃中。在出現此問題后，對于項目需求的變更統一報備給學?？菩盘幹饕獦I務人員，由其匯總后與項目組成員進行溝通，同時，項目組在信息的變更和發布上也加強了管理，與主要干系人溝通的頻率上更加密切，根據權力/利益方格對客戶方干系人分析出的結果，信息分發針對項目涉及的不同干系人采取不同的方式及時向其提供所需信息，例如，該?？菩盘幍奶庨L及我公司的高層比較關注項目的整體進度，項目經理定期就各里程碑節點進行匯報和演示；各學院院長、副院長比較關注對于自己學院OA自動化辦公功能的實現情況，采用定期匯報方式進行溝通；各部門主任和副主任比較關注本部門業務功能的實現情況和進度，需在不同階段召集進行階段性評審；學?？菩盘帉尤藛T與項目組成員之間的溝通需求最頻繁，通過安排周例會，可隨時溝通，同時要求所有項目組人員均通過Git工具統一管理項目代碼及相關文檔信息，并做好版本控制，保證信息的一致性。同時，與科信處主任干事一起做好后期使用培訓和信息反饋工作。在項目實施過程中，對于信息的分發方式主要采用了郵件、會議、微信、QQ、電話等多種方式，確保所有相關人員能及時獲取最新信息。

在項目溝通管理過程中，針對不同的干系人，采用不同的績效報告方式。項目的績效報告匯集了項目的績效和狀態信息，包括項目范圍、進度、質量、風險等方面的績效情況，根據搜集的信息給出合理的預測?？冃蟾娣绞结槍炔繂T工、外部干系人采取的方式也不同。對內部老員工，為及時了解項目狀態，項目組每周五下班前由各小組長提供全面的工作績效信息，經分析研究后在周一項目例會上做出下一步工作部署；對內部新員工，項目組里有兩位剛畢業的大學生，指定項目成員實行“老帶新”，并對“師徒”的工作績效進行捆綁考核，實行共同獎懲制度；對外，充分利用掙值分析等技術分析項目績效，按照溝通計劃定期召開項目階段評審會議，定時向學?？菩盘幪庨L、副處長匯報項目當前狀態和階段性工作進展情況，并形成會議紀要，對于提出的問題及時跟蹤反饋。

4.3 積極應對管控項目的溝通沖突

控制溝通，為了滿足項目干系人對信息的需求，確保所有溝通參與者之間隨時掌握信息的流動情況，對溝通進行監督和控制的過程，控制溝通貫穿整個項目生命周期。由于各項目干系人基本都會要求項目向著對自己有利的方向發展，其考慮的立場和角度不同，會導致各種沖突和矛盾，從而對項目造成各種影響，這種影響有些是積極的，但大多數影響是不利于項目開展的，因此這就需要我們綜合平衡，妥善處理，從而保證項目的順利實施。在項目實施過程中，項目組成員多次進行主動溝通，遵循溝通升級原則，充分利用各種溝通、談判技巧和方法，妥善解決了遇到的各種沖突問題，很好地維護了項目干系人的利益。由于項目干系人眾多，不同干系人對項目系統提出不同甚至是矛盾的期望。比如，學校校長希望把教師管理業務放在首要位置，而學校書記則認為應該把黨政事務和學校事務放在第一位置，通過項目經理的積極協調溝通，設置另外的單獨一個模塊來實現黨政事務、學校事務的發布，解決了兩位領導因系統功能模塊位置不統一的不同意見，該解決方案獲得了沖突雙方的一致贊同，最終解決了該沖突，避免其影響項目的進度。

通過從以上幾個方面對項目溝通管理改進方案進行改進，通過項目組全體成員的努力，最后項目得以按時完成提交，受到該校全體師生的一致認可，這些都得益于項目團隊及時發現了項目實施過程中溝通管理存在的問題并于第一時間采取了有效的措施，總而言之，做好規劃溝通管理是做好溝通管理的前提，靈活運用溝通技巧和策略，盡可能地對主要干系人多進行主動溝通比被動溝通更有效，對溝通中產生的新信息進行及時的保存、發布，確保每個相關人員都能獲悉，這是取得良好溝通效果的必要條件。