基于RAHP和QFD的城市軌道交通服務質量評價體系研究

林 穎

(福建船政交通職業學院經濟與管理學院, 福建 福州 350007)

作為城市公共交通骨干網絡的城市軌道交通,其快速發展所帶來的高質量運營壓力和挑戰日益增加.2019年4月出臺的《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》[1]提出了“在守住安全底線的同時,要不斷提高服務品質,完善服務質量評價管理制度和評價規范”,并明確把乘客的滿意度評價納入整體評價范圍.因此,研究城市軌道交通的綜合服務質量評價體系,可實現乘客需求的有效表達,探索提升服務水平的高效途徑,實現用最小的成本達到服務質量的最大改進.

現有的國內外文獻對軌道交通服務質量,特別是基于乘客需求和感知的評價指標體系研究相對較少,在構建過程中乘客未能有效地參與.因此,存在著提供的服務與乘客實際需求不相符致使服務低效的問題.本文基于乘客需求,利用質量功能展開(QFD)模型與其他定性、定量相結合的方法開展城市軌道交通服務質量評價研究,彌補傳統指標體系構建方法較單一的不足,拓展了質量功能展開法的應用領域,為城市軌道交通服務質量評價體系研究提供了新思路.

1 城市軌道交通服務乘客需求層次的設計

1.1 城市軌道交通服務質量的影響因素分析

城市軌道交通的服務質量可以通過乘客需求的滿足程度及乘客的滿意度來反映,是衡量城市軌道交通服務質量的綜合性量化指標,也是城市軌道交通運營管理部門制定提高服務水平方案的參考依據.基于乘客對城市軌道交通服務過程中的實際感知,將城市軌道交通服務質量的影響因素歸納如下:

1) 安全性,主要包括行車安全、站內設備安全和公共環境安全,城市軌道交通服務系統要在安全可控的狀態下運行;

2) 便捷性,包括進出站、售檢票、換乘的方便性及智能化的程度等,服務體系的良好設計、布局的合理性有助于提高乘客出行的效率;

3) 舒適性,包括車站和車廂環境的舒適度感知,以滿足乘客的需求為目的,提供必要的客運服務設施,通過規范的服務禮儀完善服務功能;

4) 可靠性,包括列車運營效率及列車運行準時性,為乘客提供準點可靠的出行服務;

5) 經濟性,包括票價的設置及優惠政策等,決定了乘客可接受的出行成本.

1.2 城市軌道交通服務乘客需求層次的確定

在建立軌道交通服務質量評價指標體系時,應充分考慮評價體系建立的原則,通過對城市軌道交通服務質量的影響因素進行分析,將乘客需求劃分成5個維度即5項一級需求,并結合《福州市軌道交通運營管理辦法》(2016年)、《城市軌道交通運營管理規定》(2018年)、《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》(2019年)[1],歸納出12項二級需求.在此基礎上參考國內外文獻[2-6]中的軌道交通服務質量評級指標體系,從乘客的實際需求及感知的角度出發,篩選歸納出25項能體現軌道交通服務質量要素的三級需求,整理后的需求層次如表1所示.

2 城市軌道交通服務質量評價指標體系的建立

2.1 基于粗糙層次分析法的城市軌道交通服務乘客需求重要度描述

將粗糙集理論運用于層次分析法(AHP),在乘客需求重要度分析過程中能較好地克服 AHP 法的缺陷,從而有效應對乘客對信息判斷的主觀性和模糊性,在集合多個調查者判斷信息的基礎上,使乘客需求重要度的判定更具有說服力[7].充分考慮到乘客需求重要度各個評價方法的適應性,本文選用定性與定量結合的決策分析方法,即粗糙層次分析法(rough analytic hierarchy process,RAHP)確定一級指標(一級需求)的權重.具體計算步驟為:

1) 構建層次結構模型,根據表1,將乘客需求層次表的一級需求A1,A2,…,An填入表2中的橫向和縱向各欄,表2中Aij為乘客需求i與乘客需求j的對比.

表1 城市軌道交通服務乘客需求層次表

表2 乘客一級需求相對重要度評價表

2) 構建判斷矩陣,為了便于定量判斷與決策,采用1—9級重要度標度方法構造判斷矩陣,對矩陣中的每兩個要素進行兩兩比較,并為乘客需求重要度進行賦值,具體等級及含義如表3所示[8].構建的判斷矩陣為:

表3 判斷矩陣的標度及其含義

(1)

式中,k=1,2,…,m.

3) 判斷矩陣一致性檢驗,在用AHP確定乘客需求重要度的過程中,由于乘客和專家組的判斷具有一定的主觀性,為了避免判斷矩陣中出現元素A比元素B重要、元素B比元素C重要、元素C又比元素A重要的情況,在分析過程中需要判斷矩陣通過一致性檢驗,以保證分析結果客觀有效[9].一致性檢驗通過計算一致性比率CR來實現,計算公式為:

CR=CI/RI

(2)

表4 平均隨機一致性指標RI值

4) 構建粗糙成對比較矩陣,首先構建基于乘客需求判斷信息的粗糙群決策矩陣,然后求出矩陣中元素的粗糙數.即取通過一致性檢驗的m個AHP判斷矩陣構建粗糙群決策矩陣:

(3)

(4)

(5)

根據粗糙數運算法則,可求得平均粗糙區間為:

(6)

構建粗糙成對比較矩陣:

(7)

5) 計算各層次乘客需求重要度,將矩陣A分解成粗糙上、下邊界矩陣A-和A+,分別求出其特征值和特征向量,得到各自矩陣的重要度,進一步對其做規范化處理,得到乘客一級需求的重要度[11]:

(8)

2.2 基于QFD模型描述

為將城市軌道交通服務評價指標與乘客需求合理結合,克服之前學者在指標構建研究方面主觀性過強的問題,本文將QFD方法應用于評價指標體系的建立,通過乘客需求層次的展開,構建包含左墻、天花板和房屋的QFD二階段質量屋模型,如圖1所示.

圖1 QFD二階段質量屋模型

1) 建立關系矩陣,使用QFD工具軟件,在程序中設定1、3、5三個等級,對關系矩陣中的元素進行量化,1表示弱相關,3表示中等相關,5表示強相關[12].用深淺不同的圓圈表示:∶∶=1∶3∶5.

2) 計算指標權重,根據質量屋模型的理論,各級指標的權重都取決于上一級指標的權重和本級指標與上一級指標的關系度兩個因素[13].本文采用獨立配點法,將左墻的指標權重與左墻和天花板的關系度相乘,再縱向求和得到本級指標權重的中間值[14].以二級指標為例,其權重的中間值為:

(9)

在質量屋模型中,需對每一級指標都進行歸一化處理,以確保每一級指標都能對城市軌道交通整體服務水平負責[15].得到的結果為質量屋的地板,即本級指標的相對權重,以二級指標為例,其相對權重為:

(10)

3 QFD二階段質量屋模型構建實例

3.1 第一階段質量屋的構建

左墻:乘客需求層次表中的一級乘客需求Ai,由5個一級指標構成.

左墻權重:通過RAHP法計算得到.邀請4名乘客及3名來自福州地鐵客運部的管理者參與AHP的評價調查,得到每一位參與者的AHP判斷矩陣:

本例中一級指標數量為5,由表4可知,5階矩陣的平均隨機一致性指標RI=1.12,運用yaahp軟件可計算7個判斷矩陣的一致性比率CRn均小于0.1,滿足一致性檢驗.將7個AHP判斷矩陣構建成粗糙群決策矩陣.根據粗糙數、粗糙邊界原理及粗糙數運算法則,進一步構建粗糙成對比較矩陣:

運用yaahp軟件計算粗糙上邊界矩陣A+和粗糙下邊界矩陣A-的權重,并對權重進行歸一化處理,得到一級乘客需求的重要度,即一級指標的相對權重:

WA1′=0.256,WA2′=0.224,WA3′=0.167,

WA4′=0.221,WA5′=0.132

天花板由12個二級指標構成,即乘客的二級需求.

房間為一級指標與二級指標之間的關系矩陣,邀請5位專家進行討論,協商一致后得出評估值.地板為二級指標權重的中間值,采用獨立配點法,根據式(9)計算可得,以B1為例:

WB1=5×0.256+3×0.167+1×0.221=2.002

根據式(10)進行歸一化處理計算得到相對權重:

WB1′=2.002/(2.002+1.668+1.668+1.376+

1.376+1.772+1.640+1.231+1.231+

1.461+1.461+0.660)=0.114

類似地,將WBj和WBj′的計算結果填入地板.一階段質量屋模型如圖2所示.

圖2 一階段質量屋模型

3.2 二階段質量屋的構建

第二階段質量屋模型的左墻及其權重、天花板、地板的構建方法與一階段類似,但房間的關系度矩陣代表三級指標(服務質量要素)與二級指標的關聯度.其中服務質量要素是否能夠滿足乘客需求,由乘客判斷更為合適.因此,隨機邀請16～65歲年齡段的9位乘客來進行關系度評估,得出一致的打分結果.二階段質量屋評估模型的構建結果如圖3所示.

圖3 二階段質量屋模型

利用QFD二階段質量屋模型,得到了一、二、三級指標的相對權重.由此,構建福州城市軌道交通服務質量評價的完整指標體系如表5所示.

表5 福州市軌道交通服務質量評價指標體系

4 結論

結合粗糙集理論和層次分析法、專家打分法、獨立配點法等方法,借助QFD工具軟件、yaahp軟件構建一個基于乘客需求及感知的城市軌道交通服務質量評價體系模型.模型由乘客需求層次調查分析、評價指標體系設計、QFD二階段質量屋模型搭建三部分組成.模型在構建過程中充分考慮乘客的需求,彌補了主觀性較強的缺陷,使用多種定性與定量相結合的方法,有效避免了由于前期指標制定不合理導致后期評價結果脫離實際的問題.

通過對福州市軌道交通的實例研究,可以初步判斷乘客對福州城市軌道交通服務需求重要度的感知以及服務改進程度的輕重緩急,分析結果如下:

1) 在福州城市軌道交通服務質量評價指標體系中,乘客對于安全性、便捷性、可靠性這3項的需求相對權重較大,舒適性、經濟性這2項相對次之,福州軌道交通運營主管部門應重點關注相對權重較大的項目,確保提供高質量的安全性、便捷性及可靠性服務.

2) 從二級指標上看,行車安全、換乘方便、站內設備安全、公共環境安全是影響福州市軌道交通綜合服務質量的關鍵因素,智能化程度屬于較高層次的乘客需求,該項服務質量的高低直接影響乘客對整體服務水平的判斷.

3) 從三級指標上看,乘客對列車運行安全無故障、站內換乘引導標識設置清晰、屏蔽門及車門開關良好、站內樓梯、自動扶梯、無障礙電梯運行可靠、列車運行平穩程度、列車到站準時性等需求關注度較高,福州軌道交通運營主管部門應優先從這幾個方面著手,統籌考慮提高與之關聯的服務質量.