試論情緒ABC理論在加油站員工情緒調適中的應用

李學萍

摘要：本文通過加油站實際案例分析，探討如何通過情緒ABC理論調適油站員工在工作中的消極情緒，即通過改變個人的非理性信念，習慣形成以合理信念調適個人情緒，從而達到妥善處理工作中相關事件的效果。

關鍵詞：加油站員工 ABC理論;情緒調適

1、情緒ABC理論

情緒ABC理論由美國心理學家艾利斯創建，認為激發事件A（Activating event）只是引發情緒和行為后果C（Consequence）的間接原因，而引起C的直接原因則是個體對激發事件A的認知和評價而產生的信念B（Belief），即人的消極情緒和行為障礙結果C，不是由與某一激發事件A直接引發的，而是由于經受這一事件的個體對它不正確的認知評價所產生的錯誤信念B所直接引起的，錯誤信念也稱為非理性信念。當然，同樣的事件A，不同的人的理念以及評價與解釋不同（B1和B2），所以會得到不同結果（C1和C2）。[ 中國社會工作教育協會、許莉婭、童敏：《個案工作》，北京：高等教育出版社，2013年12月。]因此，情緒的根源源于信念。

2、案例分析

我們通過案例分析一下油站員工的不良情緒是如何引起顧客沖突的：顧客S1進站加油，員工L1按照公司規定積極引導車輛至最前面的空加油機位加油，以便后進車輛停車加油。但顧客S1因某些原因，并未按照L1的指引停車，而是隨機將車輛停在自己認為最方便的1#加油機旁。于員工L1而言，這種停車方式會帶來以下幾種后果：第一，該車停放的位置擋住了后進車輛顧客S2的視線，以致S2不容易看見該車前方還有加油空位而花時間等候加油。待加油員L1往前引導時，顧客S2可能會埋怨L1為何不讓S1往前停車，故S2可能也不愿意二次挪車;第二，因員工L1未及時引導S1和S2都做到現場車輛頂前加油，而被公司視頻監控抓拍到導致給員工L1罰錢。因為考慮到這些后果，所以在S1未按指引而停車時，L1上前著急解釋，引起S1的不滿（這個地方不能加油嗎？我已經停車了，再往前挪，太麻煩），于是L1可能會認為S1胡攪蠻纏、不聽指揮、故意作對，語氣也隨之強硬起來，越是這樣，L1與S1之間的情緒越激動，沖突也越激烈，最終可能導致L1被S1投訴，而投訴的理由是S1認為L1的服務態度惡劣。

在這個過程中，事件“顧客未按照員工的引導停車”是前因A，被投訴是后果C，員工L1認為S1故意不挪車是非理性信念B。按照情緒ABC理論，在這個事件過程中，被投訴的結果并非由顧客未按照要求停車直接引起的，而是由于L1自身對A的認識和評價，即L1認為S1故意不挪車的非理性信念B引起的。

3、情緒調適

由上述案例可見，產生投訴結果的過程中，關鍵就在于員工對顧客行為的認識和評價。所以從情緒ABC理論我們可以明確，只有轉變員工對工作中所發生事件的非理性信念，才能從根本上調適消極情緒，從而達到減少與顧客沖突、提高顧客滿意度的目的。如何轉變非理性信念，這就需要提到情緒ABC理論的最后兩個部分——駁斥D和結果E。

1）駁斥，即用積極的信念駁斥非理性信念。

如在上述案例中，當顧客S1未按照L1的指引停車時，L1要放下慣常思維，即放下對顧客的某些偏見行為，站在顧客的角度去看待S1的行為，即：S1進站時只顧著看站內哪兒有空位可以加油了，或者在看92#汽油是哪個機位等，并未來得及未看到我的指引，所以就停在了距離他最近的加油機旁。但是前面又有空位，鑒于公司的頂前服務要求，我還是需要將他引導至最前面的空機位。這是一種與顧客換位思考的方式來駁斥員工自身的非理性信念。

第二種駁斥非理性信念的方法，預估結果。員工L1在產生顧客S1是故意為之的意識后，然后按照這個意識去指導自己的行為，很容易與S1發生不愉快。預估到這種可能不愉快甚至更嚴重的結果，L1告訴自己，該顧客與我無冤無仇，我也沒有做出讓顧客反感的行為，他應該不是故意刁難我，可能是我站的太遠了或者我引車的聲音不夠大，我還是上前走近一點溝通比較好。

L1應該以平和的態度、溫和的語氣給S1解釋清楚，如果不愿意二次挪車，那請他下次盡量配合。這樣一來，員工內心不會對顧客產生埋怨而且能夠很好地做解釋工作，顧客也不會覺得員工服務態度不好而心有不滿。同樣的，當顧客的行為給員工帶來不舒服的感受時，員工也可以用這種方式化解不好的情緒?？傊?，在工作中，無論是面對顧客還是同事，在有沖突時，不可一味的按照原有的思維模式給事情定性，要培養積極的信念，學會用積極的信念駁斥不合理的信念，從而達到調適消極情緒的目的。

2）結果，即由理性信念帶來的積極效果。

有了以上的駁斥，受意識中理性信念的指導，L1以平和的態度、溫和的語氣給S1解釋，如頂前加油可以為后面加油的顧客帶來方便，亦是加油站現場管理的規定。如果一番解釋下來，顧客S1仍舊不愿挪車，大多理由都是二次挪車過于麻煩，加個油兩三分鐘就結束走人。鑒于這種情況，L1可請他下次配合，然后按照標準加油服務流程為其服務。根據筆者加油服務經驗，一系列的過程下來，S1一般會認為加油站員工服務細致到位，對加油站表示認可;但也有可能會說自己就是來加個油，怎么有這么多規定，好在這加油員倒是沒有因為我不挪車而生氣。這樣的結果，相比于從一開始認為顧客故意為之，然后一氣之下產生沖突引發不可收拾的后果。所以，在服務的過程中，以積極的信念來引導自己的行為，即使結果不盡人意，至少我們沒有與顧客起沖突，加油站也不會失去這位顧客。

4、總結

服務的要求是要平等、尊重、微笑地接待每一位顧客，但進站的顧客個性各異、心情各異、需求各異，加油員也同樣有自己的主觀意志，這就很難做到摒棄個人的意志去客觀的為顧客提供無差別的服務。所以情緒是難免的，重要的是我們要學會調適自己的情緒，以自己最好的狀態進入工作，服務顧客時學會“換位思考”，不因顧客而大喜或大悲，也不把對上一位顧客或自己本省的不良情緒帶給下一位顧客。此外，還需要站經理積極組織好“家文化”建設，通過幫扶結對、競賽比武實現業務技能提升，通過團隊建設、情緒疏導給予員工關心關愛，消除員工非理性信念，習慣用合理信念處理自己的情緒，個人狀態和工作效率也會有所改善，進而實現滿意的員工服務滿意的客戶，持續增強加油站核心競爭力的目的。