網絡問政背景下政府回應策略的優化路徑
——以蘇州“寒山聞鐘”論壇為例

蘇州大學政治與公共管理學院 張奕雯，胡雯

一、問題的提出

黨的報告明確指出我國行政體制改革需要進一步轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府。近年來，隨著信息技術發展的日漸蓬勃，“大數據”“互聯網+”“云計算”“物聯網”等概念層出不窮，并由社會領域逐步擴展到公共治理領域，賦予了政府治理新動能。在此環境下，政府紛紛搭建多種政民互動的平臺，比較典型的有“12345政務服務便民熱線”“市長信箱”“網絡問政論壇”等。這些新型網絡問政平臺能夠發揮“信息溝通”“便民服務”“施政監督”的作用，體現政府對公眾利益的關切，加強政府與公眾的互動韌性，強化決策的科學性與透明度。然而，由于信息孤島、數據煙囪、決策不透明等問題的固化存在，政府在與公眾互動的過程中往往掌握著主動權，使得公眾在與政府的互動中形成了地位不平等的尷尬局面，無法形成良性互動。如“不能真正解決實際問題”“后臺無人處理且大量郵件內容不公開”、實名認證機制讓參與者有所顧慮等。由此，本文以蘇州寒山聞鐘論壇為分析載體，以論壇中典型的政民互動案例作為具體分析對象，重新審視政府在政民互動平臺中的回應性行為，以期構建政民互動的改進模式和提升路徑。

二、寒山聞鐘論壇政府回應的案例研究

蘇州寒山聞鐘論壇是蘇州市第一個由政府主辦并推進的網絡問政平臺，于2012年成立。其由蘇州市紀委直接領導下的作風效能辦全程跟蹤、督辦市民投訴的問題，致力于打造“24小時不下班的服務型政府”。論壇運行至2021年，注冊用戶已達到6.4萬余名（次），訪問量已超過1億，累計回帖數已超過600萬。由此，寒山聞鐘作為拓寬群眾訴求渠道的網絡平臺，在排解民難、匯聚民力、集結民智、監督政府等方面有著不可或缺的意義。本次研究將從公眾訴求、政府回應和滿意度評價三個維度闡述寒山聞鐘政民互動的案例，分析政府端回應性策略的多樣性。

（一）案例一：“滄浪醫院伽馬刀”事件

（1）公民訴求。2012年，一位居民在寒山聞鐘論壇上發帖，投訴在資質不夠、手續不全的情況下，小區內的滄浪醫院違規引進伽馬刀。因伽馬刀的輻射危險性，引起周邊居民的強烈不滿，醫院附近居民紛紛在寒山聞鐘上發聲抗議，引來眾多圍觀、聲援，帖子一度發酵。（2）政府回應。很快，蘇州市紀委、監察局及滄浪區委、區政府等多方參與到事件的處理中。經調查后發現，此醫院確實沒有醫用設施配備許可證，該項目也未通過衛生部門審查。最終滄浪醫院伽馬刀放射源被安全搬離蘇州，醫院負責人向居民道歉。（3）滿意度評價。由于政府對此事件的及時關注和回應，關注伽馬刀事件的居民紛紛表示，這次政府的及時回應妥善解決了此次事件，并有效緩解了社會矛盾，維護了社會穩定，避免了群體性事件的發生。

（二）案例二：“某廣場違章搭建”事件

（1）公民訴求。2019年，一位張家港某廣場的業主投訴在廣場處有一棟在路口違章搭建的平房，嚴重影響了廣場形象和入口交通。業主向房產公司了解到該平房根本沒有規劃手續，是在2011年私自搭建的平房。業主也曾多次向有關部門反映，要求將該違章建筑拆除，但是每次訴求都石沉大海。2019年，因為張家港市“三治”辦的成立，業主在寒山聞鐘論壇投訴，希望將違章搭建的平房予以拆除。（2）政府回應。業主在寒山聞鐘發帖后，政府回應的解決辦法并沒有滿足業主的期待。政府相關部門回復：“經現場查看核實，反映的小屋為多年前建成。已按照程序將搭建情況抄告至規劃部門就該處是否是違章搭建進行認定，城管中隊將根據認定結果跟進處理?！睒I主于2019年10月、11月、2021年4月多次在寒山聞鐘上請求相關部門的跟進解決。政府相關部門最后一次回應為：“此平房屬于歷史遺留問題，根據蘇州市違法建設治理相關政策要求，對歷史遺留的存量違建并非一拆了之，而是需要根據實際情況，依法進行分類處置。目前已進行上報，待具體政策出臺后統一予以處置?！贝耸律形唇鉀Q，業主再次在網站上投訴，政府部門再次領辦。（3）滿意度評價。業主在寒山聞鐘論壇上共投訴6次，但其訴求未得到解決，且其態度呈現焦躁的趨勢，網友也跟帖不斷。此次事件具有“歷史遺留”的特殊性，政府無法“一次性解決”且沒有安撫公眾，導致公民訴求的解決滿意度較低。在上述兩個案例中，我們能夠發現，兩起事件中公民的訴求解決的滿意度不一。在“滄浪醫院伽馬刀”事件中，政府及時回應了訴求，平息了一場群體性事件。也因此成為網絡政民互動的范本。而在“某廣場違章搭建”事件中，公眾的訴求沒有得到政府的有效回應與解決。由此可知，在對待不同的事件中，地方政府在與公眾互動的過程中有著多種行動策略。

三、網絡問政背景下政府的回應策略

（1）及時性回應策略。及時回應公眾的訴求，離不開地方政府對反應強烈的問題的有效處置。及時、高效的“接訴即辦”是基層政府治理能力現代化的衡量標準之一?！皽胬酸t院伽馬刀”事件這一居民投訴—部門及時處理—處理結果反饋的回應性閉環，不僅讓政府的信任度提高，還有助于暢通民意渠道，讓公眾“敢講”“敢議”“敢論”。（2）選擇性回應策略。選擇性回應易于造成政府高度回應公眾的假象—看似條條回應，實際上只是官話套話，減弱公眾政治參與的積極性。在選擇性回應的機制下，只有公眾訴求與政府偏好一致時才能形成政策輸出。尤其在涉及政府官員問題、政府的作為正當性問題等時，習慣于保持緘默或者不予以正面回答。寒山聞鐘論壇的選擇性回應的表現也十分明顯，例如上述的“某廣場違章搭建”事件中，政府消極選擇性回應，這會促使公眾再度發帖，或產生情緒化反應。（3）安撫式回應策略。安撫式回應是舒緩公眾當前焦慮的重要一環，可以在一定程度上維持社會秩序。寒山聞鐘論壇中也不乏安撫式回應策略：如訴求者提出某小區出行困難的問題，回復內容為：“您的建議公交公司已收悉并記錄備案，公交線路的調整是根據蘇州市公交線網的規劃逐步予以實施的，公司會結合蘇州市公交線網的總體規劃等情況，在今后線網優化調整時進行統籌考慮?！贝税矒崾交貞谀撤N程度上可以緩解居民的焦慮，避免形成突發性輿論，維護社會穩定。

四、網絡問政背景下政府回應策略的優化路徑

（1）價值塑造—培育回應型行政文化。文化的價值培育與塑造對政府的回應性行為有著潛移默化的影響?；貞托姓幕N合了新公共管理理論中的“受顧客驅使的政府”與“以公民導向的政府”的觀念，塑造了政府行政人員和行政組織積極、主動、敢于回應公眾需求的以民為本的價值導向。從網絡問政的角度看，回應型行政文化意味著政府以“為民服務”的價值追求為初心，在自己的職責范圍內盡可能滿足公眾在網絡問政平臺上提出的訴求與意見，以“民眾滿意”為績效考核指標，不斷營造回應型行政文化的氛圍。同時，法治精神也是回應型行政文化的基石，要求行政組織和行政人員在網絡問政回應的過程中加入法治的意識、理念，形成法治為主、人治為輔的治理模式，堅決杜絕政府“推諉扯皮、濫用權力”的違法違規行為。由此，網絡問政平臺的價值塑造應以培育回應型行政文化為抓手，以法治精神為基石，在軟約束的手段下由被動回應轉變為主動回應方式，真正站在公眾的立場，解公眾之訴求。

（2）信息挖取—加強社會治理數據思維。網絡問政平臺引入了“大數據”“云計算”等專業性與技術性并存的科技方法，將傳統的一對一、一問一答式問政模式轉變為現代的一對多、多對一甚至多對多的雙向互動、開放式問政模式。問政模式的轉變也伴隨著社會治理思維的轉變：信息的挖取與數據的分析利用變成了至關重要的一環，因為公眾訴求的內容、類型、回應的滿意度等都能通過信息的獲取和數據的分析利用得到反映。數字驅動的社會治理時代已經來臨，只有加強社會治理數據思維，提高數據的利用意識，才能創新社會治理方法，促進精細化、人性化、高效化的治理水平的生成。具體地，一方面，培養專業性人才。引入大數據專業方面的相關人才，在獲取數據、分析數據、運用數據等方面深入落實對數據的挖掘和利用。如在平臺中增加歷史數據搜索，訴求類型匯總、訴求滿意度研判等功能，提高平臺大數據利用效率。另一方面，加強治理水平。社會治理數據思維即以數據為中心，以需求數據撬動社會治理水平。這要求相關技術人員利用數據的研判，分析民眾訴求、梳理民生民意，對標治理對象的偏好并預測其需求和行為。

（3）監督常態—引入群眾媒體監督。監督常態化，就是要以常態化的監督，不斷繃緊行政人員和行政組織的廉潔自律之弦，使其行為接受公眾的評議。在網絡問政平臺中表現為公眾對行政人員的訴求認領、訴求解決程度、辦事效率等的監督。公眾在網絡問政平臺上發布咨詢、求助、意見等信息，相關行政部門根據信息內容領辦并在規定時間內反饋給公眾。若政府在相關環節中職責履行不到位，公眾則可以行使自己的權利進行監督：可以在回訪中或在滿意度反饋中明確表達自己的不滿意程度，也可以形成一定的輿論壓力，促使政府各個部門更加主動積極、高效地回應公民的網絡訴求。新聞媒體的輿論監督作為社會的一面透視鏡，在網絡問政中也可以揭露政府部門的“不作為”或“作為不力”的情況。無論是電視、廣播、報紙等傳統媒體，還是微信、微博、短視頻等新媒體，都是促進政民互動的監督媒介。新聞媒體應該廣泛宣傳網絡問政平臺，切實鼓勵公民行使自己的權力進行網絡問政，并針對平臺上公眾關切的熱點帖子采取電話回訪、實地暗訪等形式進行督辦和輿論監督，保障公民的監督權以及知情權等合法權益，促使政府的權力在陽光下運行，提高政府公信力。