“放管服”背景下政務服務大廳優化研究

河北省政務服務中心 楊紫微

推動“放管服”改革是處理好政府與市場關系的重大改革舉措，政務服務大廳是改革工作的一個重要窗口,是行政審批、公共服務、便民服務等政府職能的結合點，是緊密銜接政府與企業群眾的關鍵節點。因此，繼續優化政務服務廳的建設是提高市場活力、構建優質營商環境的重要措施。

一、“放管服”改革

（一）“放管服”改革的內涵

“放管服”改革由簡政放權、放管結合、優化服務三部分組成?！昂喺艡唷本褪峭ㄟ^精簡行政審批，將不需要由政府過度干預的事情交給市場和社會，避免政府對資源配置和經濟活動的過度干涉，壓減行政許可，精簡重復審批，創新審批方式，持續為市場主體減輕壓力。所謂“放管結合”是指簡政放權不是放任不管，而是通過加強事中事后監管，通過運用創新監管手段進一步強化監管的公正和公平?！皟灮铡笔沁M一步強化對市場主體的服務，為市場主體和辦事群眾降低辦事成本，加快建設人民滿意的服務型政府。

（二）“放管服”改革的意義

當前我國面臨著國內外嚴峻復雜的發展環境，下大力氣加快推進一系列改革具有極強的時代意義?！胺殴芊备母镏荚谕苿诱毮苻D變，通過創新發展理念、增強改革動力，促進政府和市場之間形成更加健康有序的關系，對實現經濟社會穩中向好發展起著極其重要的作用。構建“放”“管”“服”共同發力、相互補充的良好局面，實現提升企業競爭力、釋放市場潛力的發展目標，有效應對各方面挑戰，確保我國市場經濟能夠穩定、健康發展。

二、政務服務大廳

根據國家標準《政務服務中心網上服務規范》，政務服務中心實體大廳為“政務服務中心現場提供各類綜合性政務服務的場所”，網上大廳為“政務服務中心通過網絡平臺提供各類綜合性政務服務的數字虛擬空間”［1］，是政府部門和群眾溝通交流的平臺。政務服務大廳通過加強政務服務質量、提高行政效能，為提升群眾滿意度和提高政府形象作出了巨大貢獻。

“放管服”改革給政務服務大廳帶來的新挑戰：

（一）政務服務體系完善帶來的挑戰

為了逐步完善公共服務系統，提高公共服務均等化水平，各地政府開展了大量工作，也初步構建了基本公共服務清單，逐步實現公共服務事項規范化、清單化，加強相關公共服務系統的優化和完善。近年來，全國各地很多政務服務大廳逐步推進行政審批事項和公共服務事項同步進行，加快梳理公共服務事項，建立健全公共服務事項清單，持續構建公共服務體系。

（二）政務服務流程再造帶來的挑戰

為了進一步重塑審批流程、減少中間環節、縮短辦理時限、提高審批效能，要有效展開政務服務流程優化再造工作。通過打破傳統行政管理制度之下政府各部門間的局限性，將分散的信息資源予以集合，優化辦事流程，有效提升政府內部的運行效率，不斷降低政務服務的成本，提升整體工作效率，增強群眾的獲得感，形成政府與企業、群眾之間的良好互動。

（三）公共服務供給與需求帶來的挑戰

《關于深化政務公開加強政務服務的意見》（中辦發〔2011〕22號）指出，“凡與企業和人民群眾密切相關的行政管理事項，包括行政許可、非行政許可審批和公共服務事項均應納入服務中心辦理”［2］。進一步優化政務服務大廳，使其具備多樣化功能，進而更好地面向社會公眾展開“一站式”“無差別”“標準化”的綜合服務，逐步滿足群眾對于便民服務、咨詢熱線、政務公開、公共資源交易、投訴舉報等方面的需求，成為將運行行政權力、政務公開、公共服務、政民互動、效能監察等功能有機融合的綜合性政務服務平臺。

（四）線上大廳建設帶來的挑戰

《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》（國發〔2016〕55號）指出，要適應“‘互聯網+政務服務’發展需要，進一步提升實體政務大廳服務能力，加快與網上服務平臺融合”［3］。但是部分地區仍然存在一體化政務服務平臺和政務服務大廳后臺系統尚未聯通的情況，造成線上線下無法實現統一受理、系統數據反復錄入等問題，讓企業、群眾辦事線上線下辦理進度無法同步，資料重復提交，也讓政務服務工作人員工作量增加，制約了服務效率的提高。

三、大廳優化建議

（一）進一步明確政務服務大廳的定位

政務服務大廳是“放管服”改革成果的重要展示平臺，按照服務型政府建設要求，將各有關部門的政務服務體系納入基本公共服務體系建設范圍，有效整合各類政務服務資源，不斷改進政務服務平臺建設，加快政務服務均等化、規范化、高效化，為企業、群眾提供高質量的政務服務。以企業、群眾辦理業務“只進一扇門”為目標，切實推行政務服務集中辦理，實現由“多門”到“一門”的轉變。加快推進政務服務事項和審批辦理業務進駐政務服務廳，建立集中辦理、一站式服務模式，有效解決企業、群眾在各級、各類政務大廳和審批部門之間反復跑腿的問題，并結合當地發展特色及需求，建設和發展多層級服務大廳，完善政務服務體系建設。政務服務管理部門負責對政府各部門進駐大廳工作人員進行日常管理、業務培訓、考核監督，對委托事項的辦理情況進行協調、效能督察等。

（二）推進政務服務標準化建設

推進政務服務標準化是解決企業、群眾反映“審批難”、運用制度約束自由裁量權、有效降低辦事成本、提高審批效能的有力支撐。政務服務大廳運行規范標準的建立，為政務服務大廳建設與管理工作提供科學高效的管理模式和體制保障，實現審批業務從“物理聚合”向“化學反應”的質變。要重點關注企業開辦、項目投資建設、事關國計民生等業務辦理量大、社會關注度高、影響群眾切身利益的重點領域和重點事項，逐步完善和編制標準化工作規范和辦事指南。嚴格遵守國家關于推進政務服務標準化的要求，制定科學嚴謹、符合實際、具有操作性的政務服務標準，推進相同的事項可享受無差別受理、同標準辦理，推動實現“一窗受理、一次告知、一單規范、一章審批、一口出證”的“車間流水線式”審批服務新模式。

（三）優化大廳服務體驗

工作人員要做到儀表整潔、樸素大方、衣著整齊、舉止端莊，在服務對象面前不做任何不禮貌的舉動。嚴格落實一次性告知制度、首問首辦負責制度等服務承諾制度，主動、熱情、周到、耐心地接待服務對象。打造適老化大廳，挑選專業素質高、服務態度好的工作人員組成咨詢引導隊伍，為辦事的老年人給予優先接待并提供答疑解惑服務，讓他們感到賓至如歸。根據老年人的需求特點，在大廳配備輪椅、拐棍、老花鏡等用品，切實解決老年人在辦事過程中遇到的困難。推出延時服務辦、早晚彈性辦、中午不間斷、上門主動辦等服務措施，踐行“全時段、全過程、全標準、全好評”的政務服務理念，保證服務不停歇。開通郵寄辦服務，選取條件成熟的事項，采取郵寄送達、線下拆辦、線上登記、流轉辦理的方式收取相關事項的紙質材料，讓企業、群眾真正做到了在家辦、零跑腿。推行政務服務“不打烊”，提供現場辦理“不間斷”服務，結合線上平臺，構建起全時段、全天候“隨時辦”體系。大廳還可設置政務公開信息查閱點、電子服務區及商務、郵政、母嬰室等配套服務設施。通過合理布局各業務區域，優化服務形式，打造環境優美、科學集成、功能豐富的實體大廳。

（四）推進實體大廳與在線服務平臺融合發展

政務服務大廳管理部門要加強對業務辦理、材料壓減、流程完善、網上運行的監督管理，推進政務服務規范運行，加快形成兩線服務功能相輔相成的政務服務新模式，整合業務系統，規范服務標準，使實體政務大廳向網上拓展延伸服務領域。持續提升大廳“一站式”服務功能，構建縱向多層級、橫向無死角的綜合性政務大廳服務系統，加快實現“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式。要加快適應“互聯網＋政務服務”的發展需要，不斷推進實體政務大廳與網上服務平臺融合，構建起兩線功能互為支撐、相輔相成的服務新模式。多維度整合業務辦理系統，集中開發利用數據資源，建立統一的服務標準，真正做到線上線下無縫銜接、兩線形成合力。研究打造集約式網上政務服務平臺，有機嵌入事項申報、業務受理、提前約辦、現場叫號、辦理結果送達、“好差評”服務評價等功能，實現兩線功能有機融合、服務體系創新發展，為企業、群眾辦事“只進一扇門”提供技術支持和體制保障。

四、結語

“放管服”改革是適應社會主義市場經濟發展要求、改變傳統行政管理體制、提高政府管理體系現代化水平、提高行政便利性的重要措施。構建科學完善的政務服務大廳對于降低企業、群眾的辦事成本，提高政府部門的公信力，扎實推進“放管服”改革具有重要意義。同時也要看到，建設政務服務大廳不能一蹴而就，要按照“十四五”規劃指引的方向，準確把握人民群眾需求的新變化,不斷滿足人民群眾的新需求，增進人民群眾的獲得感，繼續深入推進“放管服”改革。