“互聯網+”在養老機構的服務模式探索

楊明珠，柴 雙，瞿 冬,嚴彩霞，馮 皓

(上海市第一人民醫院患者體驗處，上海 200086)

隨著中國人口老齡化程度的日益加深，高齡與失能失智老人不斷增多，原有的養老模式難以滿足日益增長的養老需求，致使養老相關的社會問題及矛盾激化，給我國政府及普通民眾造成困擾。2015年國務院《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，明確提出“促進智慧健康養老產業發展，提高養老機構服務水平”[1]。在最新頒布的《國務院辦公廳關于推進養老服務發展的意見》(國辦發[2019]5號)中，中央再次強調解決養老問題[2]?！丁笆濉眹依淆g事業發展和養老體系建設規劃》支持 “互聯網+養老” 建設工程，鼓勵充分利用互聯網等新技術開發智慧養老平臺[3]。大部分學者將“互聯網+”定義為利用網絡平臺，利用信息通信技術，將互聯網與各個傳統行業相結合，在新的領域創造出一種新的生態[4]。而養老機構是機構養老的服務載體，其是指為老年人提供衛生清潔、飲食起居、健康調理、日常照料等綜合性服務的機構[5]。為了進一步貫徹落實《國務院辦公廳關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》以及《上海市養老服務條例》，促進新一代信息技術在養老機構醫療服務領域的應用，醫院前期對“互聯網+”在養老機構的服務模式進行探索與應用，并取得階段性成果，本文對“互聯網+”在養老機構的服務模式探索及其應用進行綜述。

1 養老服務模式的發展現狀研究

1.1 國外養老服務模式的發展現狀研究發達國家的養老服務經過多年發展磨合，逐步走向養老產業職業化、規?；?、產業化，有許多值得借鑒的成功經驗，西方許多學者逐漸形成以居家社區養老的普遍共識，以社區養老模式為主，該模式是具有人文與現實可行性的養老做法。

美國：普遍以社區養老為主，老人在家里或社區就可享受養老服務，并由綜合性老年健康計劃中心提供核心照護服務[6]，全力打造功能多樣、覆蓋面廣、分工細化的養老社區。

英國：是世界上最早實行社會保障制度的國家，其中社區照顧體系聞名于世。主要有“社區內照顧”和“社區照顧”兩種方式。從預防性與補救性的角度為老年人提供上門居家服務，為老人公寓、托老所等社區服務[7]。

日本：建立健全養老保障政策及相關法律法規。推行社區照料養老服務模式，提供老年人多元化照顧服務。

丹麥：鼓勵家庭養老模式，并積極打造自助養老社區。與同齡老人共享生活資源與照料服務等[8]。

新加坡：鼓勵家庭養老方式，加強以親情為主的家庭照料方式。政府建立中央公積金政策，加強社區養老[9]。

1.2 國內養老機構服務模式的發展現狀研究我國的養老機構發展相比西方發達國家顯得較為滯后。目前主要有居家養老、社區養老、機構養老三種模式[9]。近些年，我國圍繞新型養老服務進行了一系列探索和嘗試，先后開展“醫養結合”養老服務實踐，初步形成“整合照料”“聯合運行”和“社會興辦”等“醫養結合”養老服務模式[12]，并取得一定的成效。如重慶醫科大學附屬第一醫院青杠老年養護中心籌建醫療機構開展“醫+養”整合照料服務模式；河南省老年醫養協作聯盟建立“雙向轉診”制度，由養老院提供養老服務，醫院提供醫療服務聯合運行服務模式等。但由于養老服務機構標準化程度較低，特別是與失能、半失能老人理想中的康養服務水平還存在一定的差距。國內專家學者[10-11]普遍認為我國養老機構的專業人才不僅缺口很大，在崗的養老護理人員普遍缺乏統一規范的實操培訓，而且職業化培養發展模式尚未形成，護理專業能力亟待加強提升。

2 “互聯網+”在養老機構的服務模式探索及其應用

隨著現代信息技術的不斷發展和更新，充分利用“互聯網+”、“5G通信技術”等現代化信息技術，提高醫療服務的精準度和實效性，通過醫療機構和養老機構合作共建等方式，使得醫療條件匱乏的養老機構得到幫助，加快醫養結合養老服務設施的全面升級改造。為此，醫院經過前期對“互聯網醫院在養老機構服務模式的摸索與實踐，初步建立應用服務流程，特色醫養服務通道，拓展延伸應用服務，全流程多方位咨詢等服務模式，并取得階段性成果，其具體實踐內容如下。

2.1 建立“互聯網+”在養老機構應用服務流程在養老機構全面應用互聯網醫院，支持醫保(上海醫保及異地醫保)和自費老人使用。老年人在養老機構內部署的互聯網醫院多場景5G微診室進行遠程診療，可享受在線復診預約(當日/提前7日)、線上開藥、送藥到機構等多種服務。形成在線咨詢、預約掛號、復診續方、在線審方、醫保結算、藥品配送、線上開單、線下檢查、健康科普等全流程閉環醫療服務。

2.2 打造特色醫養服務內涵

① 開設線上養老服務通道。在互聯網醫院設置養老機構專屬入口，制定符合準入條件。

② 設置個性化線上就診時間。針對各養老機構的需求，結合互聯網醫院的實際情況，分別設置各機構線上就診時間，減少排隊時間，提高效率，提升老年人的體驗度。

③ 打造專業專屬醫療服務團隊。形成由醫師、護師、藥劑師、康復師、營養師、社工師組成的“六師一體”服務團隊，提供專業指導和多方位咨詢，提供診前篩選準備、診中介入答疑、診后隨訪管理等服務。

④ 建立專屬個人健康檔案。將養老機構老人通過互聯網醫院就診的電子病歷、檢查檢驗結果、藥品處方、健康體檢報告、出院小結等進行整合，形成每位老人的醫療記錄。

⑤ 明確健康管理人。通過互聯網醫院的應用，提升老人家屬、養老服務機構護理人員對老人健康管理的參與度，為每位老人配置一位健康管理人，通過“云陪診”在線陪同并參與老人的全流程健康管理。

⑥ 設立多場景5G微診室。針對養老機構活力老人、失智失能老人等不同類型老人，建設互聯網醫院5G云診室、互聯網醫院5G微診室、互聯網醫院5G移動診室等5G多場景診室，滿足不同類型老人的需求。

⑦ 建立診療綠色通道。使用互聯網醫院服務的老人在線下享受門診就醫“六優先”(預約、掛號、就診、化驗、檢查、取藥)、急診照護和急救綠色通道(“三大急救中心”快速診治、其他危急患者的生命綠色通道)。

⑧ 提供專屬醫務社工整合服務。整合院內醫務志愿者和社會志愿者的力量，為老人提供個案管理、人文關懷服務預選菜單，包括健康管理服務(咨詢義診、科普隨訪)和溫馨就診服務(輔具用品、導診陪診)。

2.3 拓展延伸應用服務

① 教學培訓支持。開展床旁移動教學查房，疑難病例多學科討論，制定養老機構教學課程體系，有效開展分層培訓、分期培養、全專結合的教學培訓，并就老人常見病和多發病等進行規范化診療與護理實踐指導，提升養老機構醫護人員綜合業務能力。

② 科研幫帶指導。以老年醫學和老年服務等為重點，開展科研項目深度合作，共同建立標準化老年健康數據庫，促進養老機構醫護人員科研能力穩步提升。

2.4 全面提升老年人就醫體驗

① 全流程智能提醒。做到診前“三提醒”：預約成功提醒、當日就診提醒、在線候診提醒。診中“三提醒”：視頻連線提醒、診療計時提醒、客服介入提醒。診后“三提醒”：處方繳費提醒、檢查預約提醒、就診評價提醒。

② 診療需求“一鍵”預選。結合養老機構住養老人的實際情況，在互聯網醫院預約掛號時可選擇就診需求，即續方開藥或調整用藥或開具檢驗檢查。

③ 線上就診、送藥到家。老人線上就診，醫生線上接診，線上完成支付之后，藥品直接配送到養老服務機構。

④ 線上開單、線下檢查。老人在互聯網醫院進行檢驗檢查繳費預約后，按預約時間赴醫院檢查即可，實現便捷就醫。

⑤ 線上醫保脫卡支付。交納醫保的老人領取電子醫保憑證后，即可享受在線醫保結算，支付比例與線下一致。

⑥ 醫療電子票據服務?？稍诨ヂ摼W醫院隨時隨地下載電子票據，打印用于后續報銷。

⑦ 線上便捷退費服務。老人可在線上發起退費申請，審核完成后直接線上退費，無需再跑醫院窗口退費。

3 小 結

“互聯網+”在養老機構的服務模式正在興起，目前尚處于探索階段，如何使“互聯網+”更好地服務于養老機構是一個巨大的挑戰。各機構應結合自身醫院特點，通過線上和線下的有機結合，為養老機構老人提供便捷、規范、連續的醫療服務。不斷探索上海市“互聯網+”養老機構創新領域的服務模式，并努力實現常態化、連續、準確、有效的互聯網醫院醫療健康服務；打造線上線下一體化的“互聯網+”養老機構服務新模式；構建以養老機構老人為中心的互聯網醫院診療服務新體系；提高老人滿意度與體驗感等，為養老機構醫療服務與發展提供借鑒。