中山市家政服務群體社會管理的對策研究

陳金玲 陳力蔚 胡艷霞

（中山火炬職業技術學院 廣東中山 528436）

一、中山市家政服務群體社會管理的現狀

目前，中山市登記在冊的家政服務市場主體約有2000家，其中規模較大的有270家。家政服務從業人員達3.8萬人，年齡主要集中在35-55歲區間，多分布在火炬開發區、東區、石岐區、西區和小欖鎮，涵蓋鐘點工、居家保姆、月嫂、清潔工、保育員、家電維修等工作。中山市家政服務行業初具規模，“南粵家政”工程實施情況比較理解，家政服務人員對工作滿意度較高，但是也存在著資源分散，結構性供需矛盾突出，行業組織化、信息化程度不高，家政服務群體缺乏勞動權益保障，市場秩序亟待規范等問題。

（一）家政服務人員對工作滿意度較高

在中山市家政從業人員群體調查中可以發現從業人員對技能、雇主關系、提供培訓、社會的認可度、工作性質、工作報酬、社會保障的滿意程度較高，46.4%表示“很滿意”，35.7%表示“比較滿意”，17.9%表示“一般”，沒有人表示不滿意。

（二）市場秩序亟待規范

家政服務公司管理水平有限，缺乏跟蹤監管，存在收費標準不規范、后續服務不到位等問題。行業管理體系和管理制度不健全，職業培訓和市場監管不到位。訪談結果顯示，有21.4%的家政從業人員表示沒有簽訂雙方或者三方合同，出現糾紛時缺乏解決機制，家政服務機構、從業人員、消費者三方的權益均未能得到有效維護。

（三）家政服務群體缺乏勞動權益保障

中山市家政服務人員尋找工作的方式通常是選擇咨詢中介介紹和家政公司服務等方式。在工作過程中也存在一些問題，有一些家政服務者無法享有勞動法規定的勞動者權益，包括最低工資標準、法定休假、參加工傷保險、獲得勞動監察保護、提起勞動仲裁及履職保障等權利。家政服務人員與家政公司簽訂勞動合同，這是一種民事關系，適用于民事訴訟的有關法律法規，需要雙方在協調之后確定具體休假日期。在家政服務人員的社會保障中不受我國勞動合同法的約束，因為，家政服務人員不是我國勞動合同法的調整對象，因此，在工作受傷的過程中也不能夠算作工傷。家政服務人員與用戶形成雇傭關系，在受到侵害中，包括家政用工者的侵害行為，家政服務機構的侵害行為，第三人的人身侵害行為，自己人身損害行為，在現有的保障制度中，劃分責任往往存在責任承擔不清晰的問題，導致家政從業人員缺乏必要的人身侵害保障，特別是家政服務人員勞動權益保護方面，缺少權益保護的具體條款，在侵害事實發生以后，無法做出及時的彌補。家政從業人員的勞動仲裁和履職保障都處于邊緣化狀態，在與雇主簽訂合同的時候多數而意識薄弱，合同內容在薪酬和工作時間上明確，但是，對于安全問題沒有形成正規的文件，在發生勞動侵害和糾紛的過程中，就無法給予安全的保障。

（四）家政服務群體結構性供需矛盾突出

目前家政從業人員主要是農村進城務工人員和城市下崗職工，其文化素質普遍偏低，接受專業化的家政培訓較少。從訪談結果看，初中學歷水平的占60.7%，小學及以下學歷的占25.0%；64.3%的受訪者表示參加過普通崗前培訓，42.9%的受訪者表示參加過月嫂培訓，25.0%的受訪者表示參加過育嬰培訓，有17.9%的受訪者表示沒有參加過任何家政培訓；具有從業資格證的占60.7%，不具有從業資格證的占比高達39.3%。隨著社會分工日益細化，雇主對月嫂、母嬰護理、養老護理及病患陪護等中高端家政服務需求日漸增多，希望能享受專業高效的服務。但與之對應的是，不少企業經營者對高端家政服務認識不足，思想上還停留在家居清潔、洗衣做飯等初級家政服務階段，多數企業尚未建立規范、專業的培訓機制，對家政服務工作人員從業過程亦缺乏有效管理監督。企業服務跟不上時代發展，家政從業人員自身素質也有限，導致雇主找不到中高端家政服務或不敢接受中高端服務。

（五）家政行業信息化管理程度不高

由于家政服務進入門檻低，對資金技術要求不高，中山市家政公司目前存在“小、散、弱”的特點，管理落后，經營方式粗放，連鎖化、品牌化經營比例不高，且服務水平、專業能力跟不上，沒有形成一批有實力、有影響的“龍頭”企業。此外，家政服務信息化程度不高，沒有建立高效的信息化公共平臺，家政行業信息化管理程度明顯滯后于行業發展，特別是在家政服務人員群體的管理上，一旦缺乏信息化管控就無法實現系統化的管理，家政從業人員流動性本身較強，缺乏信息化管理人員管理就無法實現集中管控，不利于行業推進，也不利于人員工作崗位的銜接和搭配。

（六）家政服務人員職業保障體系不夠完善

家政服務行業作為新興產業覆蓋面廣，市場需求大，發展空間和市場發展潛力都較大，在促進就業和精準扶貧方面，家政行業發揮了重要的作用。但是，在家政服務人員管理方面，職業保障體系不夠完善導致了家政群體處于動態管理的狀態。產業規模持續增大，家政服務人員就業機會較多。他們在職業保障方面缺乏完善的機制，很多家政服務人員在簽訂勞動合同的時候并沒有簽訂勞動保障合同，家政服務人員在工作的過程中缺乏必要的保障體系。一些業主也沒有為家政服務人員提供相應的保證條款。特別是在一些業主的合同中甚至隱瞞了相應的保障條款，這是對家政服務人員基本權益的侵害，也是行業發展過程中家政服務群體缺乏保障體系的慣性思維。家政服務人員職業保障體系對于保障家政服務人員的基本權益有重要的作用，在構建全方位多層次家政服務保障體系中，主要是破解制約家政服務發展的條件。在當前家政服務發展過程中，職業保障體系不健全致使出現一些勞動糾紛以后，家政服務人員無法開展自我維權活動。

二、優化中山市家政服務群體社會管理的對策

（一）強化家政服務群體的社會組織管理

1.政府加強宏觀調控

在家政群體社會管理中，政府要加強宏觀調控，實施產業發展，引導運用國家政策提高產業結構的效能。在財政上給予支持，在培訓上給予輔助發揮稅收的杠桿作用，健全完善相關社會保障機制。以家政服務群體的工作特點為主擴大社會效益和經濟效益，在發展不同程度的企業中政府采取不同的政策，家政群體的實際工作需求為主，在行業發展規劃過程中，鼓勵從業人員進行多方面的提升，全方位實現群體管理，在多方面給予獎勵，為家政服務發展營造良好的內部環境和外部環境。發揮家政服務行業協會的作用。在家政服務行業群體社會管理過程中，行業協會發揮了重要作用，具有行業交流作用，人才培養作用，又有培育作用，使家政服務于職業化發展過程中，真正推進家政群體的整體素質。監督委員會依法經營、按章辦事，家政服務機構和人員提供專業規范的服務，對各項工作進行督導，對各項工作進行協調，加強行業培訓，積極發布信息，推動家政服務品牌建設，使各方面的處理能夠符合要求。在產業結構調整過程中真正融合惠民政策，使經濟發展和居民水平在家政服務社會化管理過程中實現良好的運行。在家政服務社會管理過程中，要充分使制度體制和模式融合在一起，使家政服務從業人員實現群體能力上的提升，在解決這些問題的過程中，政府社會積極引導各項工作順利進行。

2.建立家政服務業發展協調機制

建議部門之間加強溝通協作，信息共享，各單位充分發揮行業主管部門作用，加快研究完善發展家政服務業相關配套政策，引導各類社會組織積極參與家政培訓。統籌推進技能培訓、職業評價、促進就業、誠信建設、品牌創建、權益保障等工作，推動家政服務高質量發展。

（二）構建家政服務群體社會管理的多重保障體系

建立健全相關法律法規，保障家政從業服務人員的權益。中山市在構建家政服務群體社會管理的多重保障體系中，真正協調了社會資源的應用是家政服務群體社會管理能夠與多個部門聯系起來，真正做到多部門監管，實施多重保障。在構建體系化發展過程中，真正從家政人員群體的實際需求出發，使群體管理的社會事務有多種機構作為保障，在實踐過程中真正推進服務群體的社會管理納入多種管理模式中。在新的時期社會管理過程中有了多種模式，在構建家政服務群體，社會管理多重保障體系中，也要真正使家政服務群體管理納入到系統化管理模式中，建立網絡誠信平臺，實施信息化管理。家政服務人員的社會管理可以采用網絡智能化管理模式，對家政人員的信息建立檔案，規定家政企業行業標準。中介公司、家政服務公司、家政從業人員都要在系統上清晰地呈現出來，根據雇主和家政公司的情況做好全面記錄，使家政服務人員的社會管理納入到信息化管理模式，在家政服務信息化管理過程中實現誠信經營市場經營，讓家政服務管理工作納入到網絡化管理平臺，根據各方面需求選擇合適的檢索條件。實施信息化管理能夠實現資源的高度匹配，家政公司和雇主之間以及家政服務人員實現動態性的管理。運用服務系統快速完成工作任務。各項信息在數據庫直觀顯示出來，數據庫的完整性更強，安全性更強，各項應用程序更加完備，在工作中采用了規范化自動化簡易化智能化的操作模式，全面提高了家政服務人員管理的整體效率，滿足了信息化應用的要求。

（三）積極建立家政行業的信用評價機制

1.家政行業的信用機制，營造良好的家政服務信用環境

家政行業發展中做好家政服務群體的社會管理就要積極建立家政行業的信用評價機制，加快家政信用評價機制建設是提質增容的重要基礎，能夠實現對家政服務行業的整體管理，營造良好的家政服務信用環境，推動家政服務高質量發展。信用制度建設是行業向前發展的重要標志，家政行業信用評價機制按照規章制度出臺相應標準為行業發展提供了制度保障，使家政服務行業能夠按照具體方案和行業制度執行，打造家政服務的標準體系，真正推動家政行業，實現模式上的創新。特別是在倡導信用聯合獎懲制度下，家政行業采用信用評價機制，實現了信用管理的全過程管理，使家政企業和家政服務人員受到法律約束。信用獎懲機制到位，信用激勵和失信懲戒機制健全才能夠真正對家政服務人員進行全方位的約束，避免出現家政服務的糾紛。在健全家政信用評價機制方面，強化信息管理，推動制度建設，運用好信用標準評價體系，構建完善的法律法規標準化管理模式，明確監管職責，明確機構準入和退出機制，構建家政信用懲戒機制，實現多部門跨地區的多種聯合操作。發揮企業和員工的信用規章約束機制，發揮家政行業協會的自律功能，完善社會輿論監督機制，積極構建家政信用評價的生態環境，將誠信教育引入家政企業家政服務管理培訓機構中，發揮家政服務行業的信用專項治理作用，樹立家政行業的誠信風尚。家政行業向前發展需要制度作為保障，積極建立家政行業的信用評價機制是從制度方面打造良好的基礎，以此來推動家政行業穩步發展。

2.建立評價機制，推動家政服務高質量發展

對“職業培訓”和“人員輸出”定期區分考核。一方面，家政服務人員由有資質的教育機構培訓和考核，保證考核正規、嚴格，人員輸出則由家政公司統一管理，兩者互不交叉也不影響。另一方面，家政服務業行業協會定期對家政公司和服務人員進行監管和審查，規范家政服務機構的從業行為，加強市場日常監管，維護家政消費者合法權益。此外，引入第三方機構對家政企業按照服務質量、品牌信譽、從業人員數量、企業規模、資產份額等標準進行評級，同時對家政從業人員按照工種分類、專業技能、服務水平進行等級考評。企業級別、從業人員等級與其經濟利益直接掛鉤，達到提高企業管理水平和家政從業人員服務水平的目的。

（四）加大家政服務群體人才培養，提高社會管理的專業化水平

1.加強對家政服務群體的培訓，進一步提升家政服務的質量

培育擴大家政服務隊伍，努力提高人員素質，不斷提升服務水平。在家政服務領域建設一支專兼結合、結構合理、素質優良，以專業人員為主體的人才隊伍，進一步加大養老護理機構建設、人才隊伍培養，為“醫養結合”新型養老模式提供專業人才支持。

2.鼓勵院校開設跟家政服務相關的專業

在家政服務方面培養大批量的高素質專業能力的從業人員，是新時期家政社會管理中的重點內容，在發展過程中要根據理論依據精神動力支持等，鼓勵醫學院校設置家政教育、家政理論、家政管理等家政服務相關方向的專業，同時加強家政服務相關專業的課程建設。引導和支持高等院校、中等職業學校開設家政服務相關專業，鼓勵相關院校、培訓機構與用人單位合作開展訂單培養或員工培訓，多方面實現多源性人才的培養，使家政服務人員能夠有處理問題的多種能力，在研究過程中要建立正規的培育系統，使家政教育、家政理論、家政管理學問形成一門獨立的科學，促進家政日益發展。

3.加強現有家政服務從業人員的職業教育培訓

加強現有家政服務從業人員的職業教育培訓，爭取做到持證上崗，提高家政服務人員的專業技能和服務水平以及待遇，留住人才。特別是強調專業化水平提升，針對崗前和在崗等不同階段的家政服務人員，要設置分類培訓制度，明確培訓內容，形成一套完整的培訓體系，做到“無培訓不上崗”，進一步提升家政服務的質量。建議由家政行業協會牽頭，指導培訓機構開展技能培訓，政府提供財政支持并由相關部門做好審核和監督工作，實現培訓內容與市場的有效對接，確保質量和效率。例如在人員與崗位匹配中就要實施專業化的對接，讓有能力的人才在適應的崗位上工作，特別是近年來在提升中高端家政服務群體管理中，構建系統化的管理模式。中山市注重中高端家政服務群體的培育，為社會提供良好的家政服務人才基地，在各個家政公司中建立中高端服務人才的管理檔案，使人才在管理的過程中能夠實施動態化的對接。在新經濟時代，人們的生活水平逐漸提高，越來越多的家庭對中高端人才的需求逐漸增強，中山市在這項工作中進行了重點控制，使更多的中高端人才能夠有更加準確的工作環境，對接社會實際需求。

4.加大家政服務人才培訓基地的建設投入

一是由國家財政設立一定數量的專項資金，對承擔養家政服務人員培育工作的學校，在基礎設施配備、實習實訓平臺建設、考核評估體系建立等方面給予必要的投入，確保在人員培訓的質量和數量上滿足社會需求。二是通過鼓勵以幫助、信托 、教育基金以及協議投資等多種形式投資健康服務職業教育，以解決人才失衡問題。

（五）做好職業規劃提升家政行業活力

我國社會經濟發展已經由高速增長轉向高質量發展，人民生活水平不斷提高，對家政服務行業的需求不斷擴大，這就要求家政服務群體要積極構建職業規劃，提升家政行業活力，保持蓬勃增長的良好勢頭。家政行業作為有發展潛力的新興產業受到國家高度重視，這是社會新興朝陽產業，那么，在融入現代化經濟體系中就要適應我國新時代發展的要求，家政服務人員做好職業規劃，充分認識到家政行業具有的優勢。在實踐中做好人才管理、人才改革，提升服務質量，使家政行業向著標準化、職業化、規范化道路邁進。在家政服務人員職業規劃中解決矛盾，促進服務不斷提升，做好行業宣傳，實施標準化、規?；?、信息化、品牌化建設。在市場化運營前提下，實現家政服務質量的提升。中山市在家政服務人員職業規劃方面積極引導，讓家政服務人員開展多種培訓，提高服務質量，樹立行業標準。特別是針對產業基礎較好，標準化程度較好的人員，積極開展規范性培訓，使家政行業人員能夠積累更多的經驗，提高職業核心競爭力。積極開展培訓考核管理等模式，完善理論培訓和實踐培訓，做好家政服務群體的名片式管理，運用反饋機制實現閉環管理。運用標準化規范約束員工的行為。在行業發展過程中，家政行業注重人才發展，充分運用行業發展規范開展品牌建設，使行業能夠挖掘人才、留住人才、管理人才。家政行業的發展需要優秀的家政群體向前推動，這就要求在市場發展過程中真正認識到行業發展的優勢。我國當前需要家政行業提供良好的規劃，需要行業規范化發展，更需要行業向著形式化、品質化發展。中山市在家政服務活力提升方面做好職業化穩步推進，強化家政行業的職業化程度，為職業化發展提供人才支撐，充分利用自身資源開展相關培訓，加強專項執法檢查和日常檢查力度，維護家政服務市場的經營秩序。我國已經進入經濟發展的新時期，家政行業是保障社會穩步前進的重要力量，做好家政行業人員的職業規劃，提升家政行業的活力能夠真正推動我國社會向前發展，也能夠真正發揮家政行業的合力，促進社會穩定，保障人民安居樂業。

三、結論與展望

通過對中山市家政服務群體社會管理的研究可以發現，中山市家政服務群體，社會管理工作需要政府，社會機構和家政企業共同研究，提高家政服務人員的工作滿意度，保障家政服務群體勞動權益，做好家政服務群體的集中培訓與管理利用，多渠道提高家政服務群體的就業寬度，使中山市家政服務群體社會管理納入社會綜合治理范圍中，真正發揮家政服務的積極作用，倡導家長服務的信息化發展模式，真正使家政服務發揮出積極的效用。

在未來的發展中，中山市家政服務管理需要創新方式和方法，真正立足于家政服務人員的根本需求，提高家政服務人員的綜合素養，拓寬家政服務群體的工作范疇，真正推進家政服務群體社會管理進入快車道，使家政服務工作能夠引領社會向前發展，突出家政服務的優勢化作用，真正讓家政服務群體融入到社會改革大潮中，實現社會分工的持續細化，推動生產力和生產關系的不斷協調。