面對突發事件，新聞媒體如何把握社會輿論的“情”與“勢”

文｜戴江虹

在智能化手機人人有的全媒體時代，突發事件因其關注度高、影響力大等特點，往往傳播速度快，影響范圍廣，輿論把控難，極易引發 “輿情風暴”。如何把握好突發事件的宣傳報道，有力有序有效地順勢引導輿論，科學應對，化解危機，已經成為當下提高社會治理能力、保證社會安全穩定的重要課題，也是我們新聞工作者必須面對的一項重要社會挑戰。

一、堅定信心，勇敢面對社會輿論的“情”與“勢”

突發事件，指意外地突然發生的重大或敏感事件。無論是自然災害、責任事故，還是公共衛生和社會安全等方面的突發性事件，由于其具有突發性、危害性、蔓延性、不確定性，都會給社會民眾帶來心理上的恐慌，并導致社會情緒的波動。

社會輿論，指的是多數人對于某一事件形成傳播和影響力極大的集體情緒。有輿論必然有輿情，所謂輿情是“輿論情況”的簡稱，指在一定的社會空間內，圍繞社會事件的發生、發展和變化的過程中，社會大眾表現出來的群體反應和集體表達。它的表現通常涵蓋兩個要素，一是民眾的反應，二是反應的力度。當突發事件因其本身具就有的較強社會關注度和傳播力引發輿論場震動時，民眾情緒爆發,輿情表現往往較激烈。如何掌握輿論主動權，把控其走勢，使輿情向好的態勢發展，已經成為當下新聞媒體人需要面對的重大政治考驗。

全媒體時代，常有自媒體或部分媒體為引關注、吸流量，在突發事件中發布尚未經過調查核實的錯誤信息，導致謠言四起，社會恐慌，負面輿論發酵，引發情緒擴散，出現“輿情風暴”。如從2020年新冠肺炎疫情暴發后，各種謠言接連不斷出現，造成原本就情緒緊張的民眾產生過激行為，引發社會政治危機?！秱鞑W概論》中有一個流言公式為:R=I×A×U(流言流通量=問題的關聯度×社會成員的不安感 ×環境的不確定性) ，事實上，突發事件發生時，流言流通的三個條件都會存在。因此，作為新聞媒體要科學評估輿情的發展態勢，及時披露事件真相，公開政府權威信息，有效解疑釋惑，擊破流言；同時更要把控輿論趨勢，因勢利導，引導輿論，化解信息不對稱催生的不良社會心理反應，穩定民眾情緒，增強民眾對黨和政府的信任信心，以確保事件輿論危機的合理化解。

二、審時度勢，準確把握社會輿論的“情”與“勢”

突發事件發生后，社會情緒迅速被點燃，但事件的真相難以在短時期內得到呈現，從而聚沙成塔，引發輿論危機。新聞媒體要做到的，就是既要讓民眾了解“情”，即事件發生發展的情況，又要把握“勢”，即社會大眾對事件的反應狀態和輿論走勢。新聞媒體必須主動承擔起把握社會輿論導向的責任，采取合適的宣傳報道方式，應對危機、化解危機。

1.及時發布，把握節奏。在信息傳播速度加快的全媒體時代，事件發生后各種信息往往第一時間即可被多點式擴散，在短時間內就會形成輿情。此時，新聞媒體需要及時發聲，盡量避免輿情態勢的惡性蔓延。突發事件發生后，民眾處在緊張恐懼之中，最關注的是事件背后的真相。新聞媒體要做的，就是以恰當的方式、恰當的時機、恰當的尺度，及時精準地進行有針對性宣傳報道。要主動出擊，第一時間發布政府權威信息，澄清謬誤，加強正面引導。只要信息對稱，滿足民眾對信息的知情權，就能起到穩定民眾情緒作用。

打好輿論場主動仗，不僅要從新聞事實、受眾需求的角度進行再思考、再判斷，更主要的是要用較強的預見能力判斷新聞報道播發后的社會影響，以社會效果確定報道的內容或時機，以社會效果的大小衡量報道量的輕重，把握“適時適量適度”，堅持“有理有利有節”，做到“客觀全面公正”，讓“謠言止于智者”，進行有效輿論攻防，消除公眾的疑惑和焦慮，充分彰顯新聞輿論的政治意識、大局意識、責任意識。

2.及時澄清，擊破流言。在輿情進入高潮期時，民眾情緒爆發，情緒態勢會伴隨事件演變而波動。此時，新聞媒體報道要根據發展態勢采取相應措施把握住節奏，加大溝通水平，充分體現公開透明，防止輿論惡化。突發事件發生后，如果在第一時間還沒有調查清楚事實真相，匆忙應對，容易忙中出錯，引發次生危機。所以報道時，要遵循“快報事實、慎報原因、后報結果”的原則，把握新聞輿論引導的時、度、效，控制節奏，階段性發布，為平息事件奠定基礎。

同時，伴隨著輿情高潮出現，會有流言蜚語擾亂視聽，尤其是在突發事件發生的特定時空中，謠言可能遮蔽真相，甚至比真相更蠱惑人心。要讓民眾掌握真理，就得讓謠言止于真相。這就要求新聞媒體必須擔當起社會責任，積極聯動多方力量，如政府部門、專家學者等快速回應，澄清事實，簡明扼要地做好宣傳和闡釋工作。

3.及時用情，化解危機。當突發事件真相逐漸明朗化后，民眾情緒會趨于理性，輿情在持續期漸漸穩定。此時，新聞報道不僅要講時效，更要重實效，要帶著溫度去進行熱點報道，積極關注民眾訴求，熱心回應社會真實關切。要站在民眾的角度，對民眾“我關注的”“與我有關”的信息做好報道，要有同理心，及時關注他的情緒變化，尊重和理解他的感受，用真心換真心，提升共情能力，形成社會共識。在全媒體時代的語境下，往往是情勝于理的傳播世界，缺少真誠也就意味著失去了引導輿論的情感基礎。

4.及時善后，確保穩定。突發事件在厘清事實后，民眾情緒會越來越穩定，輿情走向衰落期。此時，新聞媒體也不能放松警惕，要繼續關注善后事宜，全面梳理事件，與民眾建立信任，防止虛假信息的傳播輿情再次被點燃，甚至再次出現輿情波動。

三、立足大局，科學引導社會輿論的“情”與“勢”

習近平總書記指出：“宣傳思想工作一定要把圍繞中心、服務大局作為基本職責，胸懷大局，把握大勢，著眼大事”，并強調“關鍵是提高質量和水平，把握好時、度、效，增強吸引力和感染力，讓群眾愛聽愛看，產生共鳴”。

有效應對引導突發事件的社會輿論，是新聞媒體義不容辭的責任和義務。針對突發事件的宣傳報道，要準確找到多維度矛盾的平衡點。把握社會輿論的“情”與“勢”，需要媒體人強化政治意識，堅定政治立場，增強判斷力、分析力和預見力，善于從輿情中尋找突破點，準確發聲，有效攻防。

1.要強化政治意識，把握大局

新聞媒體是黨的喉舌，要始終把輿論監督工作與黨和政府的中心工作、重點工作放到首位，做到“讓黨放心，讓人民滿意”。 “要堅持團結穩定鼓勁、正面宣傳為主的方針，造成有利于推進改革開放、建立社會主義市場經濟體制、發展社會生產力的輿論，有利于加強社會主義精神文明建設和民主法制建設的輿論，有利于鼓舞和激勵人們為國家富強、人們幸福和社會進步而艱苦創業、開拓創新的輿論，有利于人們分清是非、堅持真善美、抵制假惡丑的輿論，有利于國家統一、民族團結、人民心情舒暢、社會政治穩定的輿論”（《中國新聞工作者職業道德準則》）。切實做到五個“有利于”，才能真正把握正確的輿論導向，做到看清問題，“吃透兩頭”，真正做到上要透徹領會中央精神，下要清楚理解群眾需求，從傳播效果上把握輿論的“情”與“勢”。

2.要強化新聞敏感性，提高分析判斷能力

面對突發事件，要有政治家的頭腦，善于判斷輿情的發展走勢，從源頭上及時消除輿論引導的潛在風險。首先要理順突發事件與民眾切身利益的關系，辨清事件的性質。一般來說，天災不會引發過大輿情，而人禍往往招致不滿，會引起大的情緒波動。其次要盯緊社會情緒的變化，掌握民眾在事件不同時期的心理變化和情緒波動，強化輿情研判和輿情引導，全程跟蹤，及時調整宣傳報道內容，確保處置應對到位。因此，新聞敏感性更體現在要對新聞報道可能產生的社會后果具有預見能力。如封控后物價就是敏感話題，如何選題，怎樣報道，才能起到化解矛盾的積極作用，這都考驗著記者的職業素養。

3.要提升業務水平，創新宣傳的方式方法

全媒體時代，面對人人手持麥克風的現狀，更要求新聞媒體人處變不驚，從容應對。面對突發事件，要運用多種報道手段，創新宣傳的方式方法，提升傳播效率，重質量求實效，吸引民眾，影響輿情向好向善。

要善于學習，充分運用媒體融合手段，傳統媒體與新媒體齊上陣，同步策劃、同步發力，形成線上線下宣傳一盤棋，多維度、立體化推進報道，多方式、多渠道立體發布。不僅要把過去的純文字圖片、純音頻、純視頻的單一傳播融合成音視圖文，還要充分運用短視頻、網絡直播，更要學習掌握目前已經發展的AR、VR、MR及無人機視頻、H5、互動游戲等，要學會運用新技術新手段來有效傳播，不斷探索宣傳新路徑，搶占新聞輿論宣傳制高地。XWCB