淺談關于機車售后服務人員如何做好本職工作

楊陽 陶立超 張博洋

摘要：售后服務，是指生產企業、經銷商把產品銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品送貨、安裝、維修等，在如今市場化經濟條件下，市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，企業要想持續高質量發展下去，需要以顧客和市場需求為導向，把顧客滿意度作為檢驗企業各項工作的主要標準，把顧客認可做為檢驗企業經營工作的最終目標，在服務工作中更加主動的貼近用戶、服務用戶，強化各環節的市場響應能力，為用戶提供更好的產品和服務。

關鍵詞：售后服務、二次銷售、高質量發展

隨著中國經濟的快速發展，中國企業為適應經濟的發展與消費者的需求，都建立了自己的售后服務部門，之所以要設立售后服務部門，那是因為售后服務是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產品競爭能力的一個辦法。售后服務部門也是二次銷售部門，優良的服務就是優良的銷售?，F代企業的競爭已經由產品的競爭轉為對市場的競爭，而市場競爭的關鍵是對客戶的爭奪與占有，在對客戶的爭奪與占有的關鍵是對用戶提供全方位的售后服務。在服務中樹立企業形象，提高企業信譽，從而占領更大的市場份額，達到企業長期健康發展及盈利的目的，所以從這個角度講，售后服務人員是企業形象與信譽的捍衛者。

一、耐心服務，堅守職責。

售后服務人員介于企業與用戶之間，身為企業形象與信譽的捍衛者，我們不僅需要用戶的信任與理解，也需要企業的大力支持與肯定。售后服務人員是連接企業和用戶之間的橋梁，為確保關系橋梁的順暢，售后服務人員至少要做好以下三點。

1、售后服務人員要做好用戶的傾聽者。用戶是產品的直接使用者，用戶對我們的產品在日常使用中所遇到的問題與建議有很重要的發言權，對于用戶的抱怨，我們應多一些耐心。認真傾聽用戶所描述的產品質量問題與使用問題，加以歸納總結，研究解決辦法。對于用戶的質疑，我們應動作快一點，態度好一點，積極提供解決方案，及時為用戶排憂解難，得到用戶的認可與信任，建立起長期穩定的服務關系。

2、售后服務人員要做好企業的反饋者。企業是我們堅實的后盾，是我們完成售后服務工作的支持者，我們應盡量詳細的把在服務過程中遇到的產品質量問題和工作困難及時反饋給企業，做好信息的傳遞工作，幫助企業負責人做出合理高效的解決方案。售后服務部門不應成為企業產品維護的終端部門，而要在完成產品質量維護工作的同時做好產品信息收集與反饋的工作，成為產品質量問題、設計缺陷問題、用戶日常使用問題的歸納總結與反饋部門。進而將這些問題反饋給設計研發部門，形成一個信息反饋的閉環回路。

3、售后服務人員要做好解決方案的落實者。再好的解決方案，再好的指導方針，沒有一個負責任的人或團體去不折不扣的落實，那都是一紙空文，一句口號，一個設想，也不會達到決策部門所預期的效果，更不會讓用戶滿意，所以我們應做好解決方案的落實者。

二、堅定信念，敢于擔當。

堅守需要勇氣，更需要擔當精神。售后服務人員作為企業產品安全運行的守護者，應該緊密圍繞三個“心”來開展工作。

1、售后服務人員要有一顆平常心。售后服務人員絕大多數都遠離父母妻兒，同事朋友，遠赴他鄉，執行售后服務任務，為建設中國特色社會主義社會無私奉獻著。對于剛畢業就被分到售后服務點的大學生，他們更需要有顆平常心去面對艱苦的工作生活環境。遠離繁華的都市，遠離父母，遠離朋友，遠離故土，他們需要勇氣去扛起肩上的職責，克服生活中的孤獨，克服工作中的困難。有一顆平常心，才是高質量完成售后服務工作的前提。有句話說的好，耐得住寂寞，才能夠守得住繁華。

2、售后服務人員要有一顆責任心。有責任心，是面對失敗，仍能堅強屹立、不畏挫折的意志。有責任心的人，敢于披荊斬棘，風雨無阻，勇于直面困難，從零開始。責任重于泰山，沒有做不好的事，只有不負責任的人，售后服務人員作為企業新造機車安全運行的一線守護人員，每一名售后服務人員都應樹立起自己的責任意識、安全意識，防微杜漸，確保機車安全、可靠的運行在鐵路線上，高效的完成每一次貨物及旅客的運送任務。責任心是發憤圖強的基礎，沒有責任心，發憤圖強也只會是海市蜃樓。

3、售后服務人員要有一顆事業心。事業心是指人們對自己所從事的事業執著追求的情感，堅定不移的信念。事業心強的人，能妥善處理好自己的能力和任務完成的水平，就算失敗了，也能正確對待。不管做什么事，干什么工作，有了事業心，才會產生進取心和自信心，才會激發主動性和創造性，才會有干事的激情、敬業的癡情。售后服務人員在干好日常工作的同時，也要將本職工作視為自己的事業去做，在遇到用戶反饋的機車問題時，我們不光應以現場服務人員的角度思考問題，還要站在更高的角度，從全局出發，去看待、思考問題，統籌兼顧，最后給出合理化建議，從而培養自己的主人公意識及事業心。

三、勤于動手，善于溝通。

溝通是一門學問，售后服務人員作為企業與用戶之間的接口、紐帶以及橋梁，溝通的藝術和技巧是每一名服務人員所必須的具備的素質之一。

1、售后服務人員是一線產品質量問題的解決者，管理層要落實的解決或改造方案都需要一線服務人員去落實。當出現企業解決方案與用戶要求不一致的時候，售后服務人員應做好中間的溝通與協調工作，在企業與用戶之間傳遞訴求。服務人員要勤于動手，善于溝通，企業和用戶是利益共同體，只有用戶有了良好的產品體驗，才會繼續購買使用該產品。及時溝通交流、傳遞信息也是促進企業健康發展的一種途徑。

2、顧客對售后服務的評價，一定程度會影響到他們對今后產品的期望和是否要繼續進行購買，如果評價很高，顧客則很可能會繼續購買該公司的產品，增加品牌忠誠度，同時會產生好的口碑，強化公司的良好形象。這個階段的溝通重點在于減少顧客不滿，與顧客建立良好關系。要減少顧客不滿，建立良好關系，服務溝通就要積極對待顧客投訴與抱怨，通過了解顧客的不滿，進行及時的服務補救，向顧客顯示公司的誠意，挽回顧客的信心;或者通過顧客意見的征詢，找出工作中的問題所在，進行有針對性的改進，避免同樣問題的發生。

3、二次銷售，是企業營業額的重要組成部分之一，是連接企業與市場的重要窗口。優秀的售后服務人員可以協助市場營銷人員了解客戶的真實需求，并把客戶需求快速傳遞至公司各個部門，從而快速轉化為可以實施的方案，最終再次為客戶提供滿意的產品及服務。

結語

以客戶為關注焦點以成為企業必須遵循的基本原則，企業以積極主動的態度，研究客戶需求，服務客戶，才能增強客戶滿意，做好售后服務人員本職的工作，其根本上就是要維護企業利益，捍衛企業形象與信譽。萬變不離其“心”，要想做好售后服務工作，服務人員應建立起自己的平常心、責任心、事業心。只有我們用心做事，才能確保各方利益不受侵害，確保企業長期高質量發展。

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