供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

謝培金

摘要：“優質服務是電力企業的生命線”，這一思想在每一代電力工作人員心中根深蒂固。新時期，電力客戶對電力企業提出了更高標準的要求，如何提升客戶全方位服務質量成為各級電力企業亟需解決的問題。電力營銷工作牽系著廣大電力客戶，追根溯源，電力營銷業擴工作是每位電力客戶感知電力企業用心服務之始。目前，由于各級監管的不完善，電力營銷業擴工作沒有充分地發揮優質客戶服務的功能，相反，成為部分不法分子謀取個人利益的特權。如何提升電力營銷業擴管理水平，對電力企業提升客戶全方位服務質量起著至關重要的作用。

關鍵詞：電力營銷;業擴管理;客戶全方位服務

一、供電營銷業擴管理中存在的問題

我國電力企業曾長期處在壟斷狀態下，在傳統的供電營銷中，大部分的員工都通過業擴業務為自身謀取私利，在業擴管理中亂用職權。這種錯誤的思想一直持續地影響我國供電營銷業擴管理工作的開展，導致目前的管理中也存在諸多的問題。由于這種謀取私利的行為嚴重損害了用戶的利益，造成行業失信，所以必須進行問題的總結，及時進行整改。

首先，在受理階段存在的問題。受理階段是業擴業務開展的初始階段，在此階段極其容易出現暗箱操作現象。雖然國家有明確的法律法規對受理流程的工作行為進行規范，但仍有工作人員抵擋不住金錢誘惑，實施違規操作。例如，有一些個人在達到受理標準的情況下，通過暗箱操作等行為進行申報;有些申報人會直接給予工作人員“好處費”，讓其幫助違規申請;也存在工作人員故意刁難客戶的現象?？傊?，這些問題都嚴重影響了供電企業的形象，不利于企業長久穩定發展。

其次，在方案確定階段存在的問題。方案確定過程也是業擴管理的重點工作環節，制定科學合理的方案，能夠有效保證其他后續工作的順利開展。對于供電質量和電力工程建設成本都有著直接的影響。但在實際工作過程中，由于供電方案設計、規劃存在不合理之處，嚴重導致方案缺乏實際操作性和經濟性，類似的問題經常在實際管理中出現。造成這些問題的原因主要是由于規劃設計人員缺乏實地考察的經驗，對施工地的材料物價也了解得不夠透徹。所以，一旦供電方案失敗，那么企業的經濟效益將會受到較大的影響，更無從談起高質量供電。

最后，在合同簽訂和采購過程中存在的問題。在確定供電方案后，客戶將會與企業簽訂供電合同，在后續的工作中要嚴格按照合同規定展開。但在目前的實際工作中，這一環節是滋生腐敗的關鍵環節?？蛻敉ㄟ^賄賂管理人員，降低合同中的工程預算，或者工作人員相互配合，向客戶索要“好處費”;或者在采購過程中，由于客戶對設備的了解和型號掌握不夠明確，造成設備不符合施工標準，這樣的問題都時有發生，造成的后果也極其嚴重，使客戶和企業的經濟利益都遭受嚴重的經濟損失。另外，在施工階段也存在隨意更改施工方案和施工合同的問題;在原材料上偷工減料，以次充好;驗收階段形式化嚴重，驗收階段也是腐敗頻發的階段，為工程留下了諸多的安全隱患。

二、強化電力營銷業擴管理，提升客戶全方位服務質量

2.1在強化電力營銷業擴管理，提升客戶全方位服務質量的工作上，各級應該充分關注客戶辦理業務的需求，著重簡化各個環節的業務要求，在供電方案制定、設計審核、竣工查驗、接火送電等關鍵環節確立嚴格的管理界面。把治理電力營銷業擴管理當作是我們樹立營銷隊伍“規矩做人，規范做事”的良好作風形象的實際行動，以進一步促進企業健康和可持續發展。

2.2在規范電力營銷業擴管理的過程中，一是要關注重要客戶，重點關注大客戶等的報裝訴求，以全方位服務的理念，重點解決一批當地影響大、要求高、用電需求急迫的客戶的報裝訴求，及時滿足其用電需要，使業擴報裝制度建設的成果發揮實效;二是要關注客戶意見最為突出的關鍵環節，比如供電方案制定、竣工查驗、接火送電等環節是否切實做到規范、及時，標準是否公開透明，有無向客戶違規收費，客戶體驗要有切實提升，客戶集中反映的突出問題要能得到根本解決;三是要關注營銷隊伍的風氣轉變，害群之馬是否受到應有的懲處，領導干部是否還存在越權審批，業擴辦理人員是否還存在違規操作，客戶辦理報裝是否能得到清晰的指引和書面回執，整個營銷隊伍風氣要有一個根本的轉變，樹立“為民、務實、清廉”的業擴工作氛圍。

2.3在提升客戶全方位服務質量的過程中，必須認真審視目前電力企業服務觀念、服務體制機制等方面存在的差距，以及業擴受限、用電受限、停電頻繁、供電質量差、客戶問題處理難等較突出的問題。徹底改變以設備為主的傳統管理模式，增強全員、全過程、全心全意為客戶服務的意識，打造客戶需求傳遞機制、客戶服務協同機制和客戶服務評價機制，持續減少客戶停電時間，提高客戶滿意度，真正解決客戶的用電問題和服務問題，構建具有國際先進水平的供電服務體系。

1）重點關注配網建設力度，努力解決業擴報裝受限問題、電網運行“卡脖子”問題?？茖W安排電網運行方式，安全、快速、靈活調度，最大限度增加電力供應。合理安排電網建設和改造資金計劃，努力解決客戶用電難題和重點問題。推進農網升級改造工作，優化農網結構，持續提升農網運行可靠性。加強供電可靠性管理，做好電網設備運行維護和快速搶修工作，確?？蛻粲媱澃才派偻ｋ?、故障停電快速搶修。加強客戶電壓質量管理，為用戶提供更加安全、可靠、優質的電能。加強農村電網運維工作，努力減少農村電網客戶停電時間。加強服務渠道策劃和渠道優化，提高服務渠道的便捷性。加大客戶訴求限時辦結力度，有效解決客戶問題。

2）建立營銷服務與規劃建設的協同機制，重點提高業擴報裝效率，推進業擴工程標準化管理;建立營銷服務與生產運行的協同機制，重點提高搶修復電效率和供電質量。收集社會經濟發展動態、預測客戶用電增長需求，及時將信息向規劃建設等部門傳遞，加大客戶需求對電網規劃建設的引導作用。加快業擴配套工程項目的建設進度，提高中壓供電線路典型接線率，支撐配網轉供電能力提升，積極爭取地方政府相關配套費用支持，落實建設用地問題。要將行政原因導致的用電受限和報裝受限等情況向政府傳遞，爭取政府支持，營造有利電網發展的外部環境。同時，要積極將行政原因導致的用電受限和報裝受限等情況向客戶傳遞，爭取客戶理解。

3）加強客戶溝通和宣傳，爭取客戶的支持和配合。加大營銷信息系統建設和推廣實施力度，持續推進營配信息集成建設和功能實用化，完善和深化營銷客服輔助決策支持。推廣快捷便利的電費繳費方式，合理安排和使用營銷費用，推廣客戶分群的差異化服務策略，提升客戶關系水平。

三、結語

綜上所述，供電營銷作為供電企業經濟效益提升的重要環節，其管理水平和工作效率直接影響企業的發展水平和市場競爭力。文章通過對業擴業務以及業擴管理中存在的問題進行分析和論述，提出了具體的完善對策，以便能夠為供電企業提供參考，促進我國供電企業可持續發展。

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