奧迪 精琢二十載，卓越服務成就廣州錦龍

竇志剛

廣州錦龍在一汽-大眾奧迪華南區可謂赫赫有名，早在1999年就成為一汽-大眾奧迪特許經銷商，無論是銷售還是售后服務在華南區都取得了耀眼的業績。我們暫且不談論廣州錦龍的赫赫戰功，而是將目光投向一群為錦龍，為奧迪耕耘了十余載的一線員工。正是這些堪稱工匠的普通員工以及他們的帶頭人，用“以心悅心”的服務和精湛的專業技藝獲得了用戶的認可與肯定。接下來，讓我們一起來領略一下朱平陽、馬德超兩位技師的匠心獨具和總經理陳遠智的風采。首先走進我們視野的是廣州錦龍油漆班組長朱平陽。朱平陽憨厚平實，甚至有些靦腆，但卻擁有著足可以張揚的“專業成績”。他曾連續多年在一汽-大眾奧迪南部區綠色鈑噴競賽中將眾多好手“斬于馬下”，戰績驕人，先后獲得了2018年冠軍、2019年銀獎、2020年季軍及2021年銀獎，那么朱平陽是如何成長為噴漆大師的呢？

1997年，原本是在餐飲行業的我看到了汽車行業的前景，于是義無反顧地轉行了。一開始，我在東莞的一家汽修店當學徒。噴漆技師的崗位一下吸引了我，在我眼里他們就像畫師，能給車輛舊貌換新顏。老師傅的精湛技藝，讓我由衷敬佩，于是，我選擇了學習噴漆。

入了行我才發現，噴漆卻沒想象中那么簡單，需要專業的技術和流程，操作不好，別說噴出來的漆面與原車漆無色差了，就是要確保漆面平整光滑都不那么容易做到，一不小心“魚眼”、“流掛”、“橘皮”、“起花”等缺陷就都出來了，少不了被師傅罵，被用戶質疑。最開始的日子很難過，可以說是備受打擊。但是我不服輸，既然選擇了，就別退縮。我跟著一位香港的老師傅從最基本的學起，經過了十年的學習和磨練，小有成就，成為一名熟練的噴漆工。為了尋求更大的發展空間，2008年我加入了廣州錦龍。

到了錦龍之后，我又一次被打擊了。一汽-大眾奧迪作為豪華品牌，對噴漆作業有非常專業的規范和要求，每一個環節的質量都進行嚴格把控，為了讓用戶滿意不能有絲毫差錯。與此同時，噴漆技師必須經過專業培訓，持證上崗。我先后參加了一汽-大眾奧迪組織的PPG、杜邦等知名汽車修補漆廠商的專業培訓，并拿到了噴漆方面的高級修理工等級證，通過努力成為了油漆班組長。從2019年到2021年，我連續三年成為公司的優秀員工，并在一汽-大眾奧迪南部區綠色鈑噴競賽中取得了優異成績。加入錦龍的選擇毫無疑問是正確的，我從一名熟練的噴漆工，蛻變為一名專業的噴漆技師。

員工姓名：朱平陽

經銷商：廣州市錦龍汽車發展有限公司

崗位：油漆班組長

入職時間：2008年

用專業、質量和一次性修復率贏得用戶滿意

噴漆的效果是直接展示給用戶的，如果有漆面缺陷或者色差，用戶一目了然，為了讓用戶滿意，必須做到一次性修復。要實現一次性修復，必須要嚴格控制工藝流程，不能走捷徑，漆面缺陷不是多噴幾次可以彌補的。

一汽-大眾奧迪區別于其他品牌的地方在于對流程的嚴格控制，比如前處理和中涂非常關鍵，處理得不好，后面的質量很難保障。另外，噴漆技師要不斷學習，提升自己的專業業務能力，確保噴漆質量。比如現在要緊跟奧迪綠色鈑噴技術發展，掌握水性漆的特性、噴涂的技術規范和流程控制，嚴格執行，積累經驗，并將經驗與專業規范相結合，確保噴漆質量，讓用戶滿意。

我曾經遇到過水性漆相關的技術難題。在濕度大的季節，噴過的漆面在陽光下曬時間久了容易起泡。我帶領組內的同事進行研究攻關，跟蹤每個工藝環節，最終發現是由于面漆沒干透就噴涂了清漆，導致水分在陽光長時間照射下蒸發，從而造成漆面起泡。找到原因后，我在組內進行了培訓，經過調整之后，基本上沒有這種情況出現。此外，我認為噴漆技師不但要學習噴漆知識，對新車型的技術也要加強學習，了解每一款新車型漆面的特性對于今后的噴漆作業，事半功倍。特別是對新能源車型要格外關注，在奧迪e-tron上市后，我們團隊第一時間學習電動車的安全操作規范，保證在新能源專屬工位作業并且務必在高壓電斷電后才能進行拆裝等動作，可以預見今后新能源車型將越來越多，作為噴漆技師需要未雨綢繆。

我曾經遇到過一位奧迪TT用戶，在路邊店噴漆后，有幾個部位色差大，多次返修未果，最終來到了廣州錦龍。接到車之后，我發現如果按照原車漆的色號進行調漆噴涂，色差還是會發生。由于所有的流程都沒有問題，于是我懷疑是原車漆面氧化所致。為此，我專門制作色板，反復微調顏色，測試不同的漆面厚度，并把我操作的每個流程拍攝視頻同步發給用戶，讓用戶知道我們一直在處理，減少用戶的疑慮。終于，經過反復測試，確認因為漆面厚度不同導致色差，處理好了之后，用戶非常滿意。這件事也讓我意識到，如果我們讓服務更加透明，并用專業認真的態度去幫助他們解決問題，用戶的抱怨會減少，滿意度還會增加。另外，針對每一位事故車用戶，我們都協同服務顧問建立了用戶專屬微信群，噴漆技師對用戶車輛維修的過程拍照或錄視頻實時發送給服務顧問，再由服務顧問審核后發到微信群，既保證了用戶的知情權，又通過這種透明服務讓用戶心中有數，避免由于信息不對稱造成抱怨。

隨著生活節奏的加快，用戶需求更加緊急，對于小事故，往往要求一天交車。為了滿足這類客戶的要求，我們采取了快修的方式處理。實際上，就是將事故車分類處理，對滿足快進快出的事故車進行優先處理，在保證噴漆質量的前提下簡化工作流程，同時，我們與服務顧問協同，科學評估維修時間，并要求必須在承諾時間內交車。這些措施推出之后，贏得了用戶廣泛認可，事故車進廠臺次和用戶滿意度明顯提升。

我對噴漆團隊的服務有著嚴格的要求。一方面，要求噴漆過程必須保證用戶車輛的整潔，不允許有漆點濺落在車身、玻璃或車內其他部位，交車前必須清洗車輛。另一方面，要求所有組員接修每輛事故車時，不要只看到需要噴漆的部位，如果車身有一些不嚴重的劃痕，需在征得用戶同意后，幫助用戶進行全車拋光，讓用戶非常滿意。

實際上，噴漆工作對從業者的健康存在一定危害，因此噴漆作業時必須做好勞動保護，這也與奧迪綠色鈑噴的主張一脈相承。我們要求噴漆技師無論是前期處理、調漆、噴漆還是打磨都要做好防護，使用包括護目鏡、口罩、手套、防護服等裝具。對團隊，我提出了嚴格要求即不做好防護決不允許噴漆。開始實施的時候，有些組員并不重視，但是我先帶頭，要求大家相互監督，對于不執行的組員在開組內會議時全員對違反者批評，有機會的時候還將這種情況告知他的家人。我始終認為，只有身體好，才能工作好，才能服務好用戶，這是對自己、對公司、對家人負責。

其實大家心里都有桿秤，我關心他們，他們承情，組內形成很好的互助氛圍，很多工作也順利開展了。

實際上，對于事故車維修來說，噴漆只是一道工序，在此之前，鈑金是更加基礎的工序。如果說噴漆技師是“美容師”的話，那么鈑金技師就是“整形師”。接下來，該我們的“整形師”亮相了。

2005年，我進入汽車行業，2008年入職廣州錦龍。一直以來，我都對奧迪品牌情有獨鐘，對奧迪車身的造型和線條美尤為鐘愛。作為鈑金技師，我們對車輛的關注點不在發動機和變速器技術，也不在配置的科技豪華，而是在于車輛的造型風格。我們需要對車型有一個整體的感覺，否則鈑金不出優美的線條。

員工姓名：馬德超

經銷商：廣州市錦龍汽車發展有限公司

崗位：鈑金班組長

入職時間：2008年

鈑金不是敲敲打打，需要專業培訓保證鈑金質量

鈑金就是要把事故車的外形恢復如初，但是鈑金不是簡單的敲打，要理解車型的整體造型風格，要弄清楚車身構造和裝配工藝，還需要借助專業的工具進行測量，同時借助經驗快速修復。

以前的鈑金工都是靠師傅帶徒弟進行經驗和手藝傳承，但是奧迪的鈑金不一樣，會對鈑金技師進行專業培訓，實際上每一次新車上市之前，一汽-大眾奧迪都會進行一系列培訓，包括車身結構特點、材料工藝、裝配工藝、焊接工藝、鈑金工藝流程等，同時還要培訓鈑金修復技術標準，以及測量工具的使用。我先后參加過鋁車身、鋼車身培訓認證。奧迪綠色鈑噴服務的優勢在于其專業性，比如奧迪切割分離工藝，電阻點焊工藝，快速整形這些工藝，提高了我們的工作效率，而且效果很好，特別是電阻點焊等工具的應用，簡單高效，而且很結實，焊得很牢固。此外，奧迪鈑金技師經過專業培訓都非常清楚車身構造，具體到哪一塊鈑到哪里，誰壓誰，誰連誰，我們能做到心中有數。實際上，就如同庖丁解牛，它內部都有什么東西，誰跟誰相連，你心里很清楚，這種專業性是社會修理廠所不具備的。另外，奧迪鈑噴技師需要經過技術等級認證，這也在制度上確保鈑金的質量。實際上為了鈑金技師的整體技術提升，奧迪還安排了進階課程，通過線上和線下的方式，對技師進行有計劃地培訓，平時還有技術支持平臺，有了這些專業的培訓和技術支持，才能確保奧迪鈑噴的專業性和質量。綜合起來就是專業的培訓造就專業的人，專業的人做專業的事。通過奧迪的培訓和自己的不斷學習，我在奧迪鈑金方面進步很快，多次代表廣州錦龍參加奧迪南部區綠色鈑噴競賽，并和朱平陽師傅合作多次取得優異成績，同時也獲得了公司優秀員工稱號。除了奧迪提供學習的機會和學習平臺之外，我還自學鈑噴技術，比如通過線上平臺學習鈑噴高手的技藝。我現在正在研究一些智慧修復，比如凹坑修復、免膩子和免噴漆等技術，這些技術不但可以提高鈑噴效率，而且還能節省鈑噴成本。

團隊作戰，合理分工，提高鈑金效率

作為鈑金組長，我非常注重團隊作戰。我了解團隊中每個人的技術能力和特點，并有針對性地開展內訓，提升大家的技能。如果說每一個人的效率、技能都在提升的話，團隊整體服務能力就會提升，相應就會提高鈑金工作的效率，降低用戶的等待時間，堅持做下去，用戶滿意度必然會提升，也會形成良好的口碑，吸引更多的事故車來店維修，相應就會增加收益。

綠色鈑金，工匠精神，讓用戶更滿意

我理解的綠色鈑噴就是通過精湛的技藝，用鈑金的方式盡可能地恢復原狀，減少原子灰和膩子的使用，不但節省了用戶的花費，也降低了店里的成本，讓用戶和店里都受益，這是多贏的局面。實際上就是要倡導工匠精神，用手藝解決問題，而不是靠輔料拼湊。

記得有一位用戶，他的車后翼子板撞損，本來保險公司定損員已經同意更換了，但是用戶不想換，因為更換后翼子板需要對車身做“大手術”，于是用戶找到我商議能不能修復，經過仔細檢查，我確認可以鈑金，但技術要求高，時間長。從用戶的切實需求出發，經過跟車間主管商議后，我親自操刀，經過三天加班加點的鈑金操作，滿足了用戶的要求。令我感到意外驚喜的是，保險公司對這個操作也非常滿意，因為幫助他們實現了低碳修復，降低了賠付，又是一個多贏。

以真心換真心留住用戶

雖說鈑金是幕后工作，但是我認為鈑金技師也要有用戶服務意識，用專業知識為用戶服務，為用戶著想，往往更容易與用戶建立信任，轉化為忠誠用戶。曾經有一位進口奧迪用戶，不幸在外地出了事故，更換了龍門架等配件。由于配件做工粗糙，有銹蝕，于是懷疑不是進口件，故尋求我的幫助。通過配件編碼校驗，發現確實不是進口件。我教會他如何辨識進口件，讓他有底氣維權，經過與修理廠溝通協商，將配件替換成進口件，用戶很高興，送了我一面錦旗。之后，這位用戶沒有特殊情況都會在廣州錦龍維保，還介紹自己的朋友來修車，指定我幫他安排。其實在這件事當中，我僅僅是運用了我的專業知識，幫用戶解決了困擾了他很長時間的問題，同時為店里留下了忠實用戶，為接下來的用戶轉介紹做好了鋪墊。我發現只要你以真心換真心，讓用戶明白消費，留下客戶并不難。

創新服務，實現異業共贏，用戶滿意

事故車維修有很多時候需要上門取送車，如果店里員工去取車，成本高，風險高，特別是疫情期間，徒增防疫風險。一次偶然的機會，我跟一位做代駕的駕駛員聊天，說起這個事兒，代駕師傅說這個業務他們可以做，于是本著試試看的想法，嘗試了一單，效果非常好。用戶滿意，代駕師傅滿意，原本要取車的同事也滿意，還規避了取車途中發生事故的風險。就這樣，以店里的名義與代駕公司進行了協商，一拍即合，不但成本降低了，而且用戶滿意度也提升了。疫情期間，這項業務快速增加，現在連常規的維修保養都開始使用代駕取送車，滿足了用戶的實際需求。

對于4S店來說，事故車維修是主要的利潤來源之一，廣州錦龍的事故車維修業務正是由于朱師傅、馬師傅和服務顧問配合得珠聯璧合而蒸蒸日上。

俗話說要想火車跑得快，全靠車頭帶，從2003年就開始加入廣州錦龍的總經理陳遠智，不但連年取得了不俗業績，而且又開始未雨綢繆，謀劃如何帶著大家尋找新的增長點。

我在廣州錦龍已經近20年了，多次受到一汽-大眾奧迪的獎勵，近幾年連續獲得年度最佳總經理獎，其實對我們這家成立于1999年的老經銷商來說，獎項的獲得并不值得炫耀，畢竟做奧迪這么長時間了。我現在不斷在思考，每年都給自己制定努力的方向，每年進步一點點，解決一些矛盾。在某一項或某些項業務做得足夠牢固，穩定之后再發展新業務。其實從經營的角度來看，無外乎開源節流。

姓名：陳遠智

經銷商：廣州市錦龍汽車發展有限公司

崗位：總經理

入職時間：2003年

基本盤：解決好客戶數量和客單價之間的關系

對于廣州錦龍來說，目前客戶數量大和客單價低是一個矛盾，因為服務顧問沒有時間與用戶深入溝通挖掘客戶新需求。對于這個矛盾，我們從提升工作效率出發，實現“快進快出”，這是第一步，練內功。在一段時間內單均效率提升后，就該將提高客單價提上日程。實際上，在提升客單價的時候，需要將用戶群體細分，針對不同客戶群體采用不同的營銷策略，提高營銷效果和效率。

改裝業務循序漸進分梯度開展，實現第一增長點

錦龍的改裝業務還處在盤旋上升的階段，年產值在1000萬元左右，在整體業務中占比較小。主要受到幾個因素的制約，一是銷售人員專業度不夠，沒有形成可觀的銷售能力。二是改裝品牌價格高，曲高和寡。三是用戶群體沒有形成改裝文化氛圍。接下來錦龍需要做的工作：一是加快改裝人才培養，組建改裝興趣小組，不斷提高銷售人員的改裝專業度。二是將改裝業務分梯度開展。三是不斷深化改裝業務的保障措施。改裝業務包括三個梯度，即第一梯度為外觀和內飾升級;第二梯度為輪轂和底盤升級;第三梯度為動力升級。目前，奧迪已經提供了專業的整車定制方案，從而讓用戶享受到個性定制化服務和樂趣?；凇霸从诘聡?、始于賽道”的MTM改裝品牌，秉承奧迪原廠風格及品質，廣州錦龍通過建立MTM整車個性定制中心，能夠提供更加豐富的配置選擇、專業的施工技術及售后保障，并讓用戶得以享受更短的定制周期和更加優惠的價格。廣州錦龍今后還將基于MTM，著力營造改裝文化氛圍，舉辦改裝文化活動，將MTM個性化定制方案推薦給熱衷于個性化改裝的用戶，同時進一步開拓改裝業務的營收。在深化改裝業務保障措施方面，我們首先會提供改裝套件質保;其次會進一步細化改裝車輛保險業務，與保險公司合作開發新的險種或者協助保險公司完善改裝件本地化價格;第三，為改裝后車輛的置換提供合理化渠道，提高改裝車輛的保值率。

?深挖裝飾美容業務，發力第二增長點

我們雖然一直提供裝飾美容服務，但做得不是很扎實，始終被客戶需求推著走，沒有主動布局。而今，隨著車車輛品質的提升，正常維修的項目會越來越少，我們更多的就是提升用戶的用車滿意度，用戶的改裝、翻新需求是否得到了滿足，我們期望給客戶帶來不同的選擇，從而把它當成一種市場機遇去開拓，這些都是我們以前不擅長的，接下來將逐步把它完善。最終，廣州錦龍會讓各個項目都將均衡發展，不依賴某一個項目。當然，我們主營還是要把常規的維修保養服務做好，做扎實，這些是基礎，需要不斷去完善升級。

通過與廣州錦龍兩位匠人師傅和總經理的接觸，我們發現他們的組合是最佳的。匠人師傅打基礎，他們將“專業、尊貴、愉悅”的核心價值賦予到一汽-大眾奧迪“卓·悅”服務的全程。店總指明方向，帶領團隊披荊斬棘，創造佳績。這樣的組合以及他們帶領的團隊，在一汽-大眾奧迪的指引下，走向卓越。