基于J2EE框架的智能電網在線客服系統的設計與實現

嚴 昭

(貴州電網有限責任公司，貴州 貴陽 550002)

在國家全面深化電力體制改革的背景下，電網公司提出向智能電網運營商、能源產業價值鏈整合商、能源生態系統服務商轉型的發展戰略，提出了“互聯網+電力”服務發展方向。從大環境來看，互聯網業務也迎來了難得的歷史發展機遇。國內剛經歷了新冠肺炎疫情，疫情期間，全國人民在家居守，在制造業、服務業大受影響的同時，互聯網的“線上經濟”卻獲得了逆向增長，獲得了難得的發展機遇。毫無疑問，此次疫情將引發互聯網大步向前發展，促使各行各業與互聯網在更深層次、更廣范圍的融合。電網公司也將以互聯網為基礎，借助大數據、云計算、人工智能等技術，對企業從運營管理到產品服務，全方位的數字化轉型。從實施機遇來看，國家全面推出的“新基建”，其中就包括5G、大數據中心、人工智能、工業互聯網等相關的業務領域，這將給電網公司互聯網業務發展奠定更加堅實的基礎。貴州電網2020年實時推出互聯網在線客服，也為實現“讓數據多跑路，讓企業、群眾辦事少出門”提供保障，更好實現網上快捷辦事、平安辦事、健康辦事，有力支撐企業復工復產，助力打贏疫情防控阻擊戰。

1 研究背景和意義

為進一步規范和提升客戶服務能力，貴州電網公司于2017年成立省級客戶服務中心，順利實現了“投訴省級集中管控、95598全業務省級集中運營”兩大階段性目標，建成了“問題解決中心、增值服務中心、渠道運營中心、輔助決策中心、創造價值中心”等五大核心功能，但也存在不足，主要體現在大量簡單的同質化客戶訴求依賴一對一人工服務，導致95598運營壓力大、人工服務成本高、客戶服務體驗不統一。因此，亟須搭建在線客服系統，乃至后期的智能客服系統有效減少客服工作的響應時間，提高工作效率。

從行業本身而言，目前，貴州電網公司建設了網上營業廳、“南方電網95598”微信號、掌上營業廳、微信公眾號、支付寶服務號等客服渠道。因此，進一步滿足客戶多樣化需求，提升互聯網渠道的擴展性和可運營性，亟須在線服務彌補傳統服務渠道的不足，利用智能化手段去完善客戶服務的各個環節，同時提取各渠道有業務價值的數據，為精準營銷服務與運營管理效率提供有效的數據支撐。

從相關行業互聯網業務發展來看，在線客服作為互聯網一種新型的高效溝通工具，在中國移動、銀行、保險及物流網等行業已經取得了廣泛應用，如何將在線客服好的經驗和技術應用到電力行業中，更好地提升貴州電網的客戶服務水平，提高遠程全渠道運營效率及客戶多樣化的體驗等都具有重要意義。

2 國內外研究現狀

2.1 在線客服系統的應用現狀

隨著信息技術和大數據科學的發展，越來越多的國家將智能電網的發展作為行業發展和創新的新方向。其中，智能電網的基礎建設和發展離不開具有高度智能化水平的通信網。因此，電力企業內部的綜合網絡管理系統，應當體現出信息化、自動化和智能化的特點[1]。其中，電力企業的客戶服務，在滿足客戶用電需求的同時，需要對服務進行延伸，增加客戶的體驗感受?？头到y發展有三個階段：電話呼叫中心→在線客服系統→智能客服系統[2]。目前國內客服系統主要還是以前兩種為主，智能客服系統普及率不到四成。傳統的客服人員需要每天回答重復性問題，造成了人力資源的浪費；語音客服只能提供一對一服務，也會導致客戶等待時間長、體驗差。在對國內外市場上所開發的客服系統的調研中我們發現，大多數在線客服系統具有基本可操作性。其特點主要體現在能夠快速捕捉訪問網站的用戶信息，查詢用戶的訪問記錄并且邀請客戶進行在線對話。其中應用最為廣泛的在線客服系統是基于Web頁面的在線客服系統[3]，它能夠快速捕捉訪問網站的用戶信息，例如IP地址、訪問記錄、歷史問題等，并且能夠主動邀請用戶進行在線對話。常見的在線客服系統還包括電力通短信客服系統，它能提供一些基本電力服務，例如電費通知、用電公告、催繳電費、停電通知等，但大多為系統自動消息，缺少與用戶之間的有效互動[4]。而客服一網通系統則能夠主動邀請瀏覽網頁的用戶進行對話，介紹企業相關產品的同時還能獲得用戶端的采購意向和產品需求。網站商務通在線客服系統具有相應的呼叫中心平臺，且平臺具有即時交流和檢測功能。因此，我們發現國內外的相關研究還存在功能單一、智能化程度不高的問題，其中重要原因就是在實際系統研發時沒有充分考慮到企業和行業需求。

2.2 在線客服系統開發技術研究現狀

早期的在線客服系統大多采用JavaApplet套接口，電力通短信客服系統采用的開發語言是PHP,然而PHP語言的多線程性不好，且系統使用效率偏低，此外PHP不能使對象常駐與內存，變量僅限于頁面級[5]。然而，在2006年，隨著Greg詳細介紹了AJAX框架，并通過提出Split Buffers特性來提高服務器的吞吐量和性能，在線客服系統的開發環節得到進一步發展[6-9]。文獻[10]闡述了AJAX的相關技術和工作原理，并提出了基于AJAX技術的Web版在線客服系統的設計與實現，用戶可通過pull由服務區上獲取數據以保證數據的實時性，但并未考慮當用戶量較大時服務器的負載能力?？头痪W通系統和Web在線客服系統則通過ASP技術實現了體系結構的分層，但它們都不能跨平臺運行。網站商務通在線客服系統采用了基于Java多層體系的B/S架構[11]，但其系統的可維護性和可擴展性較差。文獻[12]提出了基于XMPP的在線客戶服務系統，從而突破通訊系統各異產生的互不兼容，實現多種資訊服務平臺的信息融合與不同服務系統之間互聯互通，拓寬了企業的業務范圍。

通過上述的概述可以看出，目前在線客服系統都是分散的沒有形成一個有機的整體，系統對于用戶咨詢、處理或者其他的操作都是分開操作的。新的在線客服系統應當整合各方資源，讓電力服務人員清晰地了解到具體的流程[13]。同時客服系統的后臺監控系統應綜合多項服務監管，包括服務的開通建設、服務的后期保障，其重點在于對客戶服務質量進行監管，關注客戶服務評價等指標，實現從客戶提出問題到問題解決各個環節的控制，提高問題的處理速度。系統的后臺監控模塊則能通過具體的數據反映當前服務現狀，并將結果進行數據分析及數據可視化，方便系統操作人員分析服務體系中的薄弱環節并加以改進，進而提升相應的服務質量[14-15]。

3 技術路線選型與需求分析

3.1 J2EE開發技術

J2EE是一種通用的企業Web開發軟件解決方案，該方案包含一套完整的接口、協議與服務。J2EE對于開發基于Web的多層應用提供了功能支持，它包括13種技術規范，其中電力客服系統最常用到的技術包括：JSP、Servlet、EJB、JDBC、JNDI、RMI、JTA、Java Mail[16-18]。J2EE框架在Web系統軟件開發過程中主要采用了分布式設計模式，并通過對業務邏輯模塊的劃分，將業務邏輯的處理按照功能模塊分為了不同的組件，再根據用戶需求講每個組件分布在不同的客戶端?？偟膩碚f，基于J2EE框架的企業級在線客服系統主要由四層結構模塊構成：客戶層、Web層、業務層和EIS層。在保障數據安全的前提下，對電力客服系統所涉及各項數據進行合理分離，保證系統升級順利進行[19-20]。與此同時還提供了多種形式的分布式對象計算環境，客戶端與服務器之間可以通過多種協議進行消息和數據交換。通過上述分析，決定采用J2EE搭建在線客服系統。

3.2 MVC設計模式

MVC設計模式主要包括對模型(Model)、視圖(View)和控制器(Controller)的設計。它能夠有效地降低系統各功能模塊的關聯性和依賴性，使得系統功能模塊能夠相互獨立。MVC模式有效地實現了應用程序的高內聚低耦合，使得模型在進行業務邏輯的處理，相關操作和方法的調用時都是透明的。視圖主要指的是用戶可以直接操作的網頁頁面[21-24]。利用MVC的設計思想簡化頁面的請求功能，分類處理不同類型的業務邏輯，并將同一類的處理放進一個視圖界面中，將原來的視圖業務邏輯全都放到后臺模型處理層，使得控制器與用戶視圖界面和模型層直接相連。圖1為MVC設計模式的內部關系圖。

圖1 MVC設計模式的內部關系圖Fig.1 Internal diagram of the MVC design pattern

3.3 My SQL數據庫

My SQL數據庫能夠對系統各類數據進行日常維護和管理，我們可通過具體的SQL語言來完成數據管理的相關操作。My SQL數據庫具有可操作性、安全性等特點，它也是當前應用最為廣泛的數據庫管理工具。與此同時，My SQL數據庫管理工具還對數據安全技術進行了集成，具體有數據數字認證、加密算法等[25]。利用My SQL數據庫可以顯著提高數據的存儲、傳輸和操作安全。因此，結合電網公司的客服管理數據的特點以及安全性的需求，將采用My SQL數據庫管理工具對系統的后臺數據進行全面的管理操作。

3.4 系統的功能需求

根據實際經驗，在線客服系統通常包括三個方面：在線客服用戶端、在線客服客服端、后臺管理端。其中，在線客服用戶端主要包括在線會話、排隊/留言、業務辦理、服務評價等功能模塊。在線客服客服端主要包括在線會話、業務工單、工作統計、消息中心等功能模塊[26-28]。后臺管理端主要包括知識庫管理、會話管理、客戶管理、用戶管理、渠道管理、監控質檢、統計分析、消息管理等功能模塊。主要包括：用戶、客服人員、工程師、技術專家以及主管領導等。在需求分析中，用例圖是最為常見的一種建模方式。在線客服系統所涉及的用戶群體用例圖如圖2所示?？头藛T的用例圖主要包括接受客戶問題、解決客戶問題、客戶回訪以及結束問題等業務。

圖2 客服人員用例Fig.2 Customer service personnel use cases

電力工程師和技術專家的用例圖主要包括解決問題、轉發問題等，如圖3所示。

圖3 工程師用例Fig.3 Engineer use cases

主管領導主要負責查詢問題和處理問題。其中處理問題業務流程包含解決問題、轉發問題以及關閉問題，如圖4所示。

圖4 主管領導用例Fig.4 Supervisor leadership use case

4 在線客服系統的設計

4.1 系統的總體設計

4.1.1 系統總體架構

客服系統是一個實時系統，它將發送用戶消息等實時業務與其他非實時的后臺業務進行解耦，例如數據統計等不影響前臺用戶體驗的業務會進入消息隊列，即便這些非實時業務出現問題，也不會影響到實時業務的運行，充分提高系統強壯性?；谙到y的需求結合J2EE框架特點，系統開發總體架構如圖5所示。

圖5 系統總體架構Fig.5 System architecture

4.1.2 系統的流程設計

電力客服系統的核心功能是業務受理。用戶的訴求可通過網上營業廳、“南方電網95598”微信號、掌上營業廳、微信公眾號、支付寶服務窗等客服渠道傳遞，其業務受理總體的流程圖如圖6所示。

圖6 業務受理總體流程圖Fig.6 General flow chart of business acceptance

4.1.3 系統邏輯結構

通過對系統相關技術的分析，我們發現基于J2EE架構開發的系統穩定性和可擴展性較高，并且相關技術成熟且可靠，決定利用J2EE框架對在線客服系統進行開發，并利用B/S設計模式對系統功能模塊進行開發設計，且采用SQL Server數據庫管理工具對系統后臺數據庫進行管理維護。系統邏輯架構如圖7所示。

圖7 在線客服系統邏輯架構Fig.7 Logical architecture of online customer service system

4.2 在線客服系統詳細設計

在線客服系統的主要包括三大功能模塊：用戶端模塊、客戶端模塊以及后臺管理模塊，如圖8所示。

圖8 在線客服系統功能模塊Fig.8 Function module of online customer service system

4.2.1 在線客服用戶端

1)在線會話

在線會話功能主要實現用電客戶與客服人員實時溝通。其對話會話窗口支持發送文本、圖片、語音、視頻、文件等多種富媒體消息，能夠滿足客戶的不同類型的使用場景。并且，當對方輸入時對話窗口能夠提示“對方正在輸入”的實時狀態。

2)排隊/留言

當用電客戶接入人工客服時，如座席均繁忙時系統將自動為客戶進行排隊等候，并為客戶實時展示排隊情況，直至接入人工客服?？蛻魯嚅_連接或退出排隊頁面后，再次接入人工服務時則需要重新排隊。如果排隊等待時間過長，客戶可選擇留言。

3)業務辦理

客戶通過用戶端可實現業務辦理功能，客服或管理人員可在后臺設置相關業務辦理推送鏈接?？蛻糇稍儠r不需退出會話頁面，直接點擊鏈接即可跳轉進入頁面進行查詢或辦理，進而減少用戶操作，提升使用體驗。此外，用戶端可以接收熱門問題推送，客戶接入后系統將自動推薦最近熱門問題，客戶點擊問題即可顯示答案。

4)服務評價

會話結束后，客戶可對客服的服務情況進行打分及評價。評價結果將統一記錄，可作為客服人員績效評定的指標，持續提升客服人員的服務質量。

4.2.2 在線客服端

1)在線會話

客服人員登錄客服端后，默認為空閑狀態(可修改在線狀態)，如接入的會話已滿最大接待人數，系統將自動切換為忙碌，客服還可以手動修改為離開和離線狀態。系統將根據后臺設置的分配機制，自動分配用電客戶進行會話。用戶如需尋求特定客服的幫助，客服可轉接會話給指定客服同事，客服座席接管轉接請求后能查看前座席與客戶對話的歷史記錄。在線會話頁面實時顯示會話記錄和智能報警，系統實時記錄客戶、客服的會話，客服可瀏覽查閱過往的所有歷史會話記錄。

2)業務工單

客服端支持業務工單處理功能，其中包括查詢和發起工單?？头藢訝I銷系統，客服人員可以通過查詢營銷系統中的客戶檔案、電費繳納信息、停電、業擴、客服工單等信息，進一步了解客戶需求，同時避免重復派單?？头藛T還能根據用戶需求，創建各類工單，并根據歸屬地派發工單。人工座席填寫業務辦理工單后，向客戶展示業務信息，讓客戶確認信息正確。

3)工作統計

客服端首頁用于展示客服人員的工作情況統計，包括其工作量和工作質量，并且以數據和圖表形式展現。工作量統計包含會話數、消息數、平均響應時長、平均會話時長、滿意度分數等。工作質量統計包含智能質檢和智能監控結果。

4)消息中心

客服人員可以接收到系統或管理人員發送的消息通知，包括權限的開通/變更、排班通知、公司近期業務活動或者注意事項等。

4.2.3 后臺管理端

1)知識庫管理

知識庫主要供客服人員學習和使用，可以讓客服更準確地解答客戶的問題，提升其服務品質。管理人員可在后臺操作維護知識庫，保障知識庫的內容更新匹配業務變化。管理人員可對客服端中客服人員提出的新建知識申請進行審批，通過后的新建知識自動加入知識庫。

2)會話管理

會話管理分配機制主要有兩種方式，分別為系統自動和人工分配。人工分配主要針對特殊客戶和特殊情況，優先于系統分配。管理人員能夠指定分配會話給某個技能組或客服人員，開啟熟人模式后，系統將客戶發起的會話優先調度給與用戶有過溝通記錄的相應客服。系統自動分配則采用負載均衡分配規則，該規則確保每位客服的忙閑程度盡量平均。

3)客戶管理

客戶管理主要包含客戶資料設置、客戶標簽設置、歷史會話導出管理?？蛻糍Y料設置包括設置客戶信息的顯示字段，查詢營銷客戶檔案、歷史會話記錄?？蛻魳撕炘O置包括添加、修改、刪除客戶標簽?？头藛T還能設置單個客戶可添加的標簽數量。歷史會話導出管理指的是客服人員和管理員可以篩選和導出歷史對話。

4)渠道管理

管理人員可管理服務接入渠道，設置接入的時間和方式，如某個時間段只有某個技能組在線服務。具體包括開啟或停用接入渠道，例如網上營業廳、“南方電網95598”微信號、掌上營業廳、微信公眾號、支付寶服務窗等客服渠道。

5)監控質檢

監控質檢主要包含實時監控和智能質檢兩大功能。實時監控顯示客服狀態分布、客服負載情況、訪客排隊情況、趨勢分析，便于客服人員快速了解目前客服團隊的工作情況。智能質檢主要運用系統將自動進行質檢評分，如系統無法識別時可人工質檢，減輕管理人員的質檢工作。

6)統計分析

后臺支持數據統計分析功能。系統能夠根據客戶咨詢內容進行熱點分析，如停電、欠費、故障等熱點用詞統計，并且幫助管理人員更新知識庫內容、快捷回復內容。此外，系統還能夠對排隊情況進行統計分析，輔助管理人員合理安排排班計劃；并實現客服工作量的統計，例如人工客服的咨詢量、咨詢時長、客服工單業務量的統計。

7)消息管理

管理人員可以接收系統自動發送的消息，并且可以向客服團隊(全部成員、技能組或客服成員)發布通知，內容可以是文字或附件，通知將展示在收件人的消息中心中。

5 系統實現及測試

5.1 拓撲方案

首先將服務端應用系統部署在內網IDC區中，主要分為在線客服應用服務器、渠道消息對接服務器、消息路由服務以及緩存存儲服務器。此外，在線客服應用以及存儲服務器部署在南網總部，貴州座席用戶只需要開通應用服務器之間的網絡策略即可訪問貴州在線客服系統，極大的渠道用戶與消息交互的效率與相應速度，網絡拓撲方案如圖9所示。

圖9 網絡拓撲方案Fig.9 Network topology scheme

5.2 系統實現

5.2.1 系統前端實現

會話面板是客服模式的默認界面，顯示所有當前正在接待的會話、與客服同事的會話以及會話過程中常用的操作和選項。導航欄用于展示客服模式的各個面板，便于快速切換，會話消息區主要顯示會話的關聯來源、客戶與客服的歷史消息、客服的消息輸入框。前端界面如圖10所示。

圖10 在線客服系統前端Fig.10 Front end of online customer service system

5.2.2 系統管理端實現

實時顯示新會話和與訪客相關的信息，以快速了解客戶服務團隊的工作。重點管控滿意度得分分布、有效人工會話率、會話數分布和客戶服務作業質量明細，如圖11所示。

圖11 在線管理端Fig.11 Online admin

5.2.3 工作質量管理實現

工作質量主要是對服務質量管控，系統可以對這些數據進行過濾和排序，并基于時間段、會話標簽、客服、技能組導出報告。界面如圖12所示。

圖12 工作質量管理界面Fig.12 Work quality management interface

5.3 系統測試結果

5.3.1 系統運行情況測試

通過開展系統運行測試，三臺服務器平均負載在1以下，CPU穩態使用率在10%左右，內存使用率在70%-80%之間，目前主用數據庫存儲使用率在70%左右，系統整體運行平穩，數據庫服務器運行正常。詳情如圖13所示。

圖13 系統運行測試Fig.13 System run test

5.3.2 系統使用情況測試

從系統后臺統計抽取試運行期間各月消息滿意度情況，滿意度滿分為5分，各月情況如表1所示。

表1 系統使用情況滿意度測試Tab.1 System usage satisfaction test

從統計結果來看，通過持續監控并測試11個月消息數和滿意度情況，都達到預期的效果。下一階段，將通過進一步提升在線座席的業務水平，不斷提高系統使用效率。

5.3.3 系統功能實現情況測試

貴州電網在線客服功能分為用戶端、客服端及后臺管理三大模塊，共設計40項功能，通過逐項開展功能測試，均滿足設計要求，詳細情況如表2所示。

表2 系統功能實現情況測試Tab.2 System functional implementation testing

續表2

續表2

續表2

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綜上所述，本系統需求調研、設計、開發、實施、上線試運行和系統測試等均達到設計目標。

6 結論

貴州電網在線客服在前端、中端和后端都有實現創新和突破，前端設置了10個熱門問題自助服務先導，訴求有效攔截率達70%以上；中端率先在全網實現了工單直派，同時還創造性實現視頻同步雙向傳輸，大大提升客戶問題解決效率；后端實現了全業務的可視化管控，實時將在線排隊、服務情況、服務過程和服務結果評價等全過程閉環管理。貴州電網在線客服的上線運營，彌補了貴州電網在線服務這一領域的空白，豐富了遠程服務渠道，統籌了客戶服務資源，為公司大大節約了人力及物力成本。

在貴州電網在線客服系統的項目研發中，前期學習了廣東電網、中移在線等企業在線客服的應用，閱讀了網絡上大量的開發實例，為系統的設計和實施打下了堅實的理論基礎和實踐經驗。本系統主要解決了目前國內外市場上存在的諸多客服系統功能單一、難維護以及低擴展性等問題。同時本系統選取的集成框架技術，以及系統的三大模塊：用戶端、客服端、后臺管理端，使得系統結構清晰，并有利于組織人員管理，任務并行處理，同時也實現了組件的復用性，便于評估。此外，該系統開發參照了J2EE規范，運行性能良好，安全性能高。本文將在線客服系統與電網用戶服務實際工作情況緊密結合，具有高度的專業性和實用性。相比目前市場上存在的大部分功能相對單一、操作性較復雜的在線客服系統，本系統智能化、安全程度較高，具有較高的實際價值，可供行業借鑒。