行政溝通在?？漆t院行政管理中的應用

梁宇卿 張渝翔

（國家癌癥中心（國家腫瘤臨床醫學研究中心）（中國醫學科學院北京協和醫學院腫瘤醫院））

隨著經濟社會的進步發展，人民對醫院就診環境的需求也在日益增加。這就需要醫院必須采取相應的醫療管理舉措，以進一步提升自己的管理水平[1]。由于醫院屬于特大型單位，需要管理的事務特別多，所面臨的人際關系問題又非常復雜，這也會造成其管理措施在具體實施過程中往往比規劃時更加困難。而克服這些障礙最有效的辦法之一，便是開展更高效的行政溝通[2]。因為行政溝通在醫院的行政管理工作中有著推動溝通的重要功能，進而能夠使醫院整體醫療管理工作的開展情況獲得更進一步的改善[3]。在行政溝通的過程中，就必須全面消除信息傳達和反饋之間的阻礙，使信息傳達的速度和效果獲得更進一步的提高，從而盡可能地有效推進行政溝通工作。

一、資料與方法

（一）一般資料

回顧性分析2020年1月-2020年12月區間內的行政管理情況：2020年1月-2020年7月期間均未實施行政溝通，2020年7月-2020年12月實施行政溝通；上半年為350例患者，下半年為350例患者，整體患者年齡在25-82周歲，平均為（43.92±3.23）周歲。醫護人員均為同一批人員。納入標準：（1）知情同意，且積極參與；（2）配合實驗。排除標準：（1）存在認知障礙；（2）意識障礙。

（二）方法

回顧性分析院內患者的實際情況，將兩個時間段內醫院行政管理的效果進行統計比較；自制行政管理表格，讓患者填寫表格內容，總分為100分，分數越高則滿意度越好；針對實施行政溝通前后患者滿意度進行分析，對比患者的滿意度。

（三）觀察指標及效果評價標準

對比差錯發生率、有效率以及滿意率。

（四）統計和分析

統計學軟件SPSS23.0分析，計數型指標則以例（n/%）表示，x2檢驗，計量型指標則選用均數±標準差（）描述、t檢驗。P＜0.05，則具有差異。

二、結果

實施行政溝通后?？圃簝刃姓芾砉ぷ靼l生差錯的幾率顯著低于溝通前，P＜0.05。實施行政溝通后?？圃簝刃姓芾砉ぷ鞴芾碛行室约盎颊邼M意度顯著高于溝通前，P＜0.05。見表1。

表1 各項數據（）

表1 各項數據（）

組別 例數 差錯發生率（%） 滿意度（%） 有效率（%）干預前 350 45.32±11.32 79.43±1.32 79.14±4.54干預后 350 23.13±7.54 91.43±2.55 92.66±3.76 t值 30.5220 78.1848 42.9080 P值 0.0000 0.0000 0.0000

三、討論

（一）醫院行政溝通

行政部門的溝通工作在公立醫院的管理工作中是一個重要內容。通過行政部門交流管理工作的順暢進行，可以有效推動公立醫院的發展[4]。所以，對其進行更深層次的研究和探索在醫院日常的行政管理中是必不可少的[5]。下文就行政溝通的探討方式和行政溝通的基本內容加以闡述，讓人們對行政溝通有個最基本的了解[6]。

1.行政溝通的探討方法

可選用對比分析的方式，來對執政溝通管理進行更深層次的研究[7]。方法包括：對過去年度中行政管理工作需要采取的執政信息溝通資源加以收集，而后再在整家公立醫院的行政管理工作中采取執政信息溝通，并將其和尚未采取執政信息溝通時所產生的經濟效益進行比較[8]。由此可見，公立醫院在采取了適當的執政信息溝通以后，其所形成的行政管理工作效率已經有了比較明顯的改善，同時也可以在一定程度上控制管理部門與實際管理工作發生錯誤的概率，使管理工作得以更加有效并且合理地進行下去[9]。而在進行了適當的行政溝通以后，也會使我院行政部門管理的實效性得以明顯提高，所以我院要更加深入地探索行政溝通的新屬性。

2.行政溝通的含義

在醫療的行政部門管理系統發展過程中，各個行政部門間必須開展全方位的信息溝通。行政部門間的信息溝通一般具有上行和下行之分。下行信息溝通，主要指的是由上級部門向下屬行政部門發出相應的文件，并向下屬行政部門發放相應的任務，指導下屬部門進行相應的行動，以便達到政府目標。在開展信息溝通的時候，必須對下屬行政部門的職責狀況加以了解，并且，在進行有效的政府決策之前，還必須征求下屬行政部門的建議[10]，而行政部門間也能夠開展橫向的信息溝通。而且，醫療行政部門組織也能夠在和社會團體之間開展有效的信息溝通。在醫院的行政部門管理中，需要促進各行政部門間的聯系和橫向交流，以避免出現問題找不到具體負責人的狀況，從而推動行政部門間的協同效能的提高，以便完成醫療行政部門管理工作的任務總體目標[11]。

（二）行政溝通在院內行政管理工作中的作用

1.建立良好的隊伍

合理的行政交流有助于醫生管理層建立完善的團隊文化。醫院管理人員應該針對院內員工采取不同的交流方法，以提高醫務工作者意識，從而促進每位醫務工作者都能堅持良好的職業道德和職業廉政，這也是保障內部員工為自己言行乃至為醫生職責負責的最重要手段，在某種程度上來說也可以提高內部醫務人員的凝聚力。另外，管理人員在對醫院員工開展思想道德教育和專業技能訓練工作時也應該提高針對性，以最大程度實現教學工作與訓練工作的共同價值，從而促進內部醫務人員有意識地嚴格要求自身工作行動與意識。行政溝通的方法是多樣的，管理者應該采用各種溝通方法，如捐贈、獎勵、榜樣推廣等，各部門形成積極的企業文化，推動醫院對外實力和對內形象的提升[12]。

2.提高決策科學化

新型的行政溝通方式將由傳統平級間單向溝通、上級對下級溝通的方法，逐步轉化為下屬、上司之間以及平級間的雙向交流方式，在此流程中，確保有效交流以及政府溝通信息的完整性將是提升行政溝通效果的關鍵。另外，管理者也應當科學決策，提高政府的溝通信息準確率以及反應速度。醫院也可按照規模大小分化級別，但現如今由于三級以下醫院的整體數量較多，且醫院業務又比較復雜，這也不利于各部門間的協同溝通。而如果沒有健全的政府溝通系統，則將很難提高內部人員管理效率，也不利于有效凝聚內部人員，因此醫院整體運轉效能也將相應下降。所以，管理者要利用先進信息技術為企業管理層營造良好的交流條件，提高信息數據的準確度與時效性，讓醫療工作人員積極投入醫療決策中，在整體決策科學化的基礎上推動醫療水平得到可持續發展。

3.落實監督和檢查

提高醫務人員思想意識水平是減少醫療事故的關鍵。從醫院視角分析，增強質量意識水平不能單純是空口白話，而應該通過必要的手段提高管理效能，并在醫院中加強監管與檢測的力度?？刹扇〖訌姼鞑块T考評的方法監督醫務人員增強質量意識，以及整個醫院服務質量。嚴格依據有關的規定對行政溝通方法加以豐富，嚴肅處理不守規則的人員，提高整個醫院服務質量。

（三）醫院行政溝通現狀

1.思想觀念存在問題

在醫療行政部門交流系統中，最重要的問題便是思想觀念的交流。倘若醫院的管理者不具有良好的社會價值觀，那將會直接降低其與行政部門之間交流的效果。比如拒絕了與行政部門之間的思想交流，也無法意識到與醫院行政部門交流之間的重要意義，發現問題后不能盡快向管理者進行報告，也不能盡快給下屬行政部門確定指導意見，采用專制的觀點解決問題等。上述問題的存在，都會對醫院行政部門之間的交流產生很大的障礙。而醫院行政部門間的信息交流不順暢，也會影響到醫療行政部門和社會團體之間的聯系，不利于醫療行政效率的逐步改善。

2.心理機制存在問題

醫院人員對行政溝通的心態和反應，都會影響溝通的效果。也因此部分人員心理承受能力比較薄弱，不接受醫生批評的建議，從而對行政溝通產生了厭煩的心態。長此以往，語言交流上就會出現很大的阻礙。除此以外，在行政交流上，語言表達能力方面也會出現問題。由于醫院行政人員往往來自不同的社會發展背景，因此不同人員之間在進行語言交流的時候難免會出現理解障礙的狀況，同時在交流的時候也往往無法把握正確的語調，而一旦對言語把握得不好也會給正在進行交流的其他部門的工作人員帶來誤解。

3.行政溝通方式存在問題

目前在很多醫院，由于開展行政交流工作的方法較為滯后，且途徑也較為單一，缺乏整體的創新，使得這項工作在實施過程中有效性不夠。由于醫院行政管理機關人員所在的工作崗位也各不相同，因而在對待事務的角度上也會產生相應的不同。比如在下屬部門向上級部門報告有關問題的時候，往往會選擇性地對信息進行加工后再上報，在報告的流程中，仍然采用了傳統的開會形式加以表達和布置，這對行政部門之間的溝通也是非常不便的，使時間與資源都遭到了浪費，從而使得工作的效果相當不好。同時，各政府部門間的管理者因為職責上的不同也會產生偏差，這將直接影響信息溝通的結果，進而影響政府管理的效果，所以需要完善政府信息溝通的方法。

（四）行政溝通在醫院行政管理工作中的實現路徑

1.拓展醫院信息來源渠道

首先，在當前信息不斷發展的大環境下，人們對信息知識的要求也在日益增加。所以，醫院的相關管理者在實施行政管理工作時必須充分考慮到溝通的必要性，以便于做好對行政溝通方法與傳播途徑的研究，從而使得醫生們能夠及時獲取最新的消息，并適時加以傳遞，醫療消息的接收者們也能夠及時收到消息，并能夠正確理解消息。其次，在計算機技術日益廣泛應用的背景下，相關的領導人員對醫院實施政府監督管理時需要利用計算機信息技術及互聯網技術手段，以此確保政府信息能夠進行高效傳輸。再次，醫院的管理者在實施行政管理工作時，還需要在互聯網上建立公共交流平臺，便于醫務人員及其管理者把有關的任務和情況公布在平臺上，讓全院醫務人員及時掌握醫院的最新進展情況及運作狀況。同時，醫療行政部門管理的下級機關也需要借助醫院的行政網絡平臺將自身的建議加以有效回應，讓信息得以交流和共享。最后，醫院的政府主管機關必須召開網上視頻大會，把信息傳播下去，確保醫療工作人員能夠接受到比較全面的信息。

2.推行開放化行政管理體系

醫療是獨特的社會服務性組織，而醫療行政部門管理將直接影響到病人的生活健康。醫療體制內管理工作也非常復雜，如果內部行政管理協調不順利，會造成人員交流、信息傳達等不暢通，從而使得醫療內的行政管理體系中產生許多問題。而醫療相關管理者，如果希望對醫療內容進行更高效的內部行政管理，就需要建立健全的開放化內部行政管理體系。醫療也是一個獨特的業務領域，內部信息系統的實效性和實用性將能夠為其開拓嶄新的發展道路。在醫療內建立開放化的內部行政管理機構，能夠使得醫療體制內的信息技術創新工作更加具備實效性，而且還能夠促使院內的員工們對有關法規更為熟悉。其次，院內的行政部門管理者在建立內部開放化管理體系的過程中，必須牢牢把握內部訊息傳達的動態性，從而促進上下級內部的有效交流，讓交流變得更加頻繁順暢。如此，就能體現出院內行政部門人員溝通交流的價值，進而減少院內意外的發病率，從而推動院內的發展。

3.促進多樣化的行政溝通

由于民眾日常生活水平的日益提升，其對醫療保健品質的需求將愈來愈高。醫院管理人員要想使病人獲得良好的服務，必須落實行政溝通與管理中的角色，確保對上司和下屬一視同仁，公平相待，成為一名傾聽者，學會正確的交流方法，讓訊息傳播與表達發揮出最大的價值。溝通的關鍵是把繁雜的行政管理問題簡單化、具體化，并把信息的內容建立在個人情感的基礎上。對政府管理者而言，溝通本來便是必須掌握的一項技術。政府管理者必須發揮其效能，推動溝通工作的系統化進展。在開展實際交流的時候，管理者不但需要學會語言的交流方法和技能，還需要學會傾聽的方法和技能，以便使訊息能夠進行精確的傳達，確保傾聽者準確理解。在政府管理工作中，上級和下屬政府部門需要建立完善的信息溝通途徑，不僅是一些簡單的面對面的交流方法，而且需要促進各種現代化信息技術的使用，以便使交流方法向多元化發展，比如可利用微信、QQ等平臺開展問題的探討。利用多元化的政府信息與溝通方法，能夠提高政府管理者在整個信息溝通流程中的效率，并訓練管理者具有較好的政府溝通能力，進而達到溝通的精準化。與此同時，管理者還必須擁有良好的工作心態、足夠的耐性，以方便與他人實現良好的溝通。最后，溝通態度必須要嚴肅、真實，溝通方法必須要靈活多樣，以便實現良好溝通的目的。

綜上所述，行政溝通在醫院的行政管理工作中具有重大的意義。醫院作為經濟社會中的一種特定組織，必須通過不斷提高醫療行政管理的服務質量，推動與政府信息溝通的實際運用，以全面提高醫療的經濟社會效益，降低醫療各方間的沖突爭議，增進醫務人員間的良好人際關系，并創造健康良好的工作氛圍，以此確保我院醫療各項事業得以科學穩健的發展，推動我院各項事業發展總體目標的完成，最后實現我院的可持續發展。