護理管理對于提高門診導醫臺護士服務質量的有效性評價

王紅連 梁彩霞 黃麗艷

【關鍵詞】護理管理;門診導醫臺;護士;服務質量;有效性

護理管理質量的好壞，會直接影響到醫院的服務質量，關系到醫院的整體形象。因此提高護理人員的服務質量，不僅能夠幫助患者更快的康復，更能提高醫院的服務水平。所謂的“護理管理”就是醫院根據患者的要求，結合醫院管理規則，對護理人員進行的規范化管理。醫院門診導醫臺每天接待的患者眾多，護士的服務會給患者留下深刻印象，影響對醫院的整體評價。另外護士的專業程度也會給工作效率帶來重要影響。在門診導醫臺工作的護理人員，不僅要具備專業的護理知識與理論知識，更要有較強的服務意識與溝通表達能力，能夠以較高的職業道德素質，對患者展開人性化的服務，有利于改善醫患關系，及時緩解患者的不良情緒，使其能夠更快更準確的就診，有利于患者的康復。與醫院常規管理相比，護理管理更能彰顯“人性化”，在尊重患者需求的基礎上，提供更高質量的服務，能夠提升醫院服務水平的同時，提高工作效率，增強患者對于醫院的信任。在我院實施護理管理的門診導醫臺護士，服務質量獲得明顯提高，患者的滿意度更高，分析報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院2019年3月至2020年3月門診導醫臺52例護理人員為研究對象，采用隨機數表法進行分組，研究組護理人員27例，年齡23～44歲，平均年齡（28.3±2.4）歲，成員工作年限2～12年，對比組護理人員25例，年齡24～43歲，平均年齡（27.3±2.2）歲，成員工作年限3～15年，研究組實施護理管理，對比組實施常規管理，實施護理管理前后無人員調動。研究組與對比組護理人員的基本資料、身體情況、文化程度、職稱并無明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2護理方法

對比組實施常規管理，按照醫院規章制度進行管理。研究組實施護理管理，具體有以下幾點。

（1）護理管理培訓與考核。首先對醫院門診導醫臺的護理人員進行相關工作培訓和考察，檢查各成員的工作流程熟悉度、服務態度、業務能力以及與患者的溝通能力等等。護士的整體形象非常重要，端莊親切的形象能夠給患者一定的精神鼓勵。在培訓過程中，指導護士在患者步人大廳時，積極接待。護士的著裝一定要舒適得體，舉止大方、語言文明，給患者安全感與信任感?；颊叱跞脶t院，難免因為陌生產生焦慮、緊張的情緒。門診護士細致的接待、良好的精神面貌能夠讓患者有放松之感。除此之外，在培訓過程中還要注意護士的溝通技巧培訓。在醫院管理中，很多護患矛盾都是由于溝通不暢導致的。所以為了進一步提升服務質量，在前期培訓過程中，應該將溝通的技巧傳授給護士，指導護士在患者入院后，親切稱呼、禮貌的問候，真誠回答其問題，幫助患者解決困難。在與患者及家屬進行溝通交流時，不要用晦澀難懂的詞匯，也不要使用模糊不清的言辭。在回答問題過程中一定要秉持嚴謹、耐心的態度，這有這樣才能贏得患者信任。在對護理人員作出考核后，結合成績分析存在的不足以及工作中的薄弱環節。加強對護理人員的護理管理培訓，使其能夠結合患者的需求與醫院的制度展開護理工作。

（2）預約就診措施。醫院每天要接收龐大的患者群體，前來看病治病的患者非常多，如果不能進行合理的管理，必定會引起醫院秩序的混亂?；颊叩暮蛟\時間過長，就會引起內心不滿的情緒，容易激發醫患矛盾，對醫院的服務水平帶來不良影響。預約就診能夠有效解決這一問題，能夠讓患者根據自己的實際情況與時間安排，合理選擇就診時間，能夠避免候診過長帶來的不利影響。門診導醫臺的護理人員需要采取規律的預約、分時段就診措施，對前來就診的患者提供合理的引導，提高服務效率。不同患者由于年齡、病況、教育程度等眾多因素的不同，對于掛號方式的偏好也不盡相同。通過自主選擇的預約形式，能夠提高患者的滿意度。門診導醫臺護理人員在實施預約就診措施過程中，也要對其工作進行考核，考核護理人員的就診符合率，通過這種方式及時找到護理管理中的不足，以便降低失約率，提高工作效率。此外對于護理管理的改進工作也要重視起來，制定科學的換診制度，同時設立投訴電話，建立患者表達渠道，多聽取患者的意見，加強預約就診的滿意度，贏得患者的信任。

（3）主動幫助患者。在傳統醫院工作中，門診導醫臺的護理人員通常都是等待患者求助，只在患者詢問的時候，為患者提供指導和幫助。在護理管理實施后，護理人員要轉變工作理念，將以患者為根本的理念落實到工作中，積極主動幫助患者，而不是在患者詢問時才給與幫助。醫院科室眾多，很多患者對于自身的病情不了解，不知道該到哪一科室就診。在陌生的環境中，難免會有緊張的情緒。在不了解醫院就診流程制度與科室樓層時，會感到迷茫與無助。護理人員要站在患者的角度思考，為患者解決實際難題。幫助與引導患者是門診導醫臺護理人員的工作職責，同時也是服務精神的體現。護理人員端正工作態度，強化自身的服務意識，主動幫助患者，能夠獲得患者的信任，同時能夠有效提高醫院的服務質量，為醫院建立起良好的口碑。而這也是護理人員職業道德素養的展現。在門診導醫臺實際工作中，護士會面對各種需求的患者，所以要想更好的幫助患者，提供優質的護理服務，就需要不斷提升自身的專業素養，拓寬知識范圍。護士應積極展開業務學習，接觸更多新觀念、新方法、新知識，將其運用到實際工作中。熟悉醫院的各種規章制度，提升自己的責任心，樹立救死扶傷的觀念，避免出現護患糾紛。用自己的專業知識，主動幫助患者解決更多問題。

（4）優化門診導醫服務流程，提高導醫服務質量。通過總結門診導醫臺服務流程的不足之處，針對性的制定一系列新的措施，首先在患者有困難尋求幫助時，積極與患者進行溝通，帶領患者到相關診室就診。在遇到緊急患者、年老患者、年幼患者時，為他們開通綠色通道，優先進行就診安排。對于行動不便利的患者，幫助其取藥，協助其進行檢查，并將為其傳授一定的護理知識。除此之外，醫院還應該開通全天熱線電話，能夠讓患者無論是在任何時間段，都能打通醫院電話，及時獲得咨詢。護士需要結合醫院門診預約掛號隋況，分時段為就診的患者提供咨詢服務。在此過程中護士一定要注重自己的態度與溝通技巧。簡潔清晰的回答患者提出的各種問題。從這些細節之處，優化門診導醫臺的服務流程，對于提高醫院的服務質量有著重要作用。

1.3觀察指標及評定標準

觀察指標：（1）兩組就診時間;（2）兩組護理質量;（3）兩組患者滿意度評分。

評定標準：本次研究護理質量的評定從四個角度進行評分，包括：護士形象、服務態度、溝通能力、業務能力。本次研究患者的滿意度評分是我院醫護人員共同商討自制的調查問卷，整個問卷包含14個問題，內容涉及護理人員服務態度、專業能力等等，標準則為非常滿意、滿意和不滿。計算方法為：滿意度=（十分滿意+滿意）÷總人數×100%。其中≥90分為十分滿意，89～70分為滿意，<69分為不滿意。

1.4統計學意義

本研究所有數據均采用SPSS 22.0統計軟件進行數據統計，計量資料用（x±s）進行表示，采用t進行檢驗;計數資料用[例（%）]表示，采用x2進行檢驗。P<0.05表示差異具有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者就診時間比較

根據判定標準進行數據統計，研究組27例護理人員實施護理管理后就診時間為（1.58±0.27）分。對比組25例護理人員實施常規管理后就診時間為（2.37±0.88）分。由此可見，研究組護理人員的就診時間低于對比組。兩組差異有統計學意義（P<0.05），研究數據見表1所示。

2.2兩組護理質量評分

根據判定標準進行數據統計，研究組27例護理人員的護士形象為（93.18±2.25）分，服務態度為（94.87±2.14）分，溝通能力為（93.75±2.66）分，業務能力為（94.61±2.32）分。對比組25例護理人員的護士形象為（85.33±3.36）分，服務態度為（82.45±3.65）分，溝通能力為（85.33±2.34）分，業務能力為（84.17±2.53）分。結果顯示研究組護理人員的護理質量評分明顯高于對比組護理人員。兩組之間具有統計學意義（P<0.05）。見表2所示。

2.3兩組患者的滿意度評分.

根據判定標準進行數據統計，研究組27例護理人員的患者滿意度評分為（95 23±2.71）分。對比組25例護理人員的患者滿意度評分為（90.28±2.33）分。結果顯示研究組護理人員的患者滿意度評分明顯高于對比組護理人員。兩組之間具有統計學意義（P<0.05）。見表3所示。

3討論

在時代快速發展的背景下，社會經濟繁榮，人們生活質量明顯提升，對于醫療服務有了更高的要求，傳統的門診護理服務已經無法滿足現代人多元的需求，所以在新時期與新背景下，擴大醫療服務隊伍，提升其綜合素養，才能更好地滿足患者的就醫需求，才能提高患者對醫院的滿意度。門診導醫臺可以說是醫院的重要窗口，護士在與患者接觸過程中，能夠充分彰顯服務質量，也會讓患者對醫院的管理水平有初步的認識。在門診導醫臺工作的護理人員，不僅要具備專業的護理知識與理論知識，更要有較強的服務意識與溝通表達能力，能夠以較高的職業道德素質，對患者展開人性化的服務，有利于改善醫患關系，及時緩解患者的不良情緒，使其能夠更快更準確的就診。

門診導醫臺的護士與患者接觸最為緊密、頻繁，所以護士的個人素養、服務水平、形象舉止，會讓患者對醫院留下第一印象。如果門診導醫臺的護士個人服務水平較低，護理意識淡薄，在實際工作中對待患者態度敷衍，對于患者提問的問題不能很好的回答，這樣不僅影響患者的個人隋緒，同時也會影響到整個醫院的形象?，F如今各大醫院為了增強自身的影響力和服務品質，積極開展護理優化服務，進一步加強對門診等醫臺護士的護理管理，以此來增強其護理意識，幫助真正落實以患者為中心的觀念。為患者提供更優質、高效、便捷的服務，樹立良好的醫院形象，提升社會影響力，同時也會進一步提高醫院的綜合實力。通過本次研究可以發現，門診導醫臺的護士提高自身的服務意識，會以更加積極飽滿的狀態投入到實際工作中，在接待患者及其家屬時能夠更加主動、積極，同時能夠向f電1門展示更好的醫護人員風采，患者及家屬在導醫臺感受到護士熱隋的接待，會使其需求得到滿足，能夠感受到更加優質的服務，有助于建立和諧的護患關系。在整個治療過程中，患者和家屬也會對醫院有更高的評價，對護士、醫生產生更高的信任感，提升其配合程度，有利于后續的治療，也會進一步提高醫院的影響力，打開醫院知名度。

通過本次研究發現，研究組急診患者的分診時間為（1.56±0.28）min，護士形象為（93.18±2.25）min，服務態度為（94.87±2.14）分，溝通能力為（93.75±2.66）分，業務能力為（94.61±2.32）分，患者滿意度評分為（95.23±2.71）分。調查結果均優于對比組，相較于常規管理，護理管理實施后門診導醫臺的護理人員需要采取規律的預約、分時段就診措施，對前來就診的患者提供合理的引導，提高服務效率。

通過研究結果我們可以看出，在實施加強護理管理以后，我院護士的個人形象、服務態度以及業務能力、溝通技巧均獲得顯著提升，明顯優于常規護理服務時的整體水平。這也說明了加強護理管理措施能夠進一步提高門診導診臺護士的業務能力和服務質量。在該模式的影響之下，醫院加強了對導診臺護士的崗前培訓，通過專業的知識培訓與理論，通過專業的理論培訓與業務能力、服務意識培訓，使得護士儀容儀表更加端莊自然舒適。更具有溝通技巧，在與患者展開溝通交流時，能夠給予患者舒適的感受，使其能夠感覺到被關懷和照顧，能夠提高對醫院的印象評分。當護士的個人素養不斷提升，便能夠以更加積極主動的狀態投入到護理服務當中，在面對患者時轉變被動服務為主動服務，能夠引導患者解決實際問題，提高服務能力，大大提高了預約就診效率，使得患者在整個就診過程中更加通暢有序，也進一步提高了醫院的工作效率，通過提供全天候的服務熱線滿足了患者更加多元的需求，使得患者在就診的整個過程中感覺到被尊重和愛護，這種人性化的服務能夠為醫患關系奠定良好的基礎?，F如今，醫療行業發展迅速，各大醫院要想提高自身的綜合實力，不僅要提高醫療水平，引進優秀的醫療人才和先進的醫療設備，同時也要不斷提高醫院的整體服務水平，這樣才能為患者提供更為優質的服務。醫院門診導診臺作為醫院對外展現的重要窗口，通過加強護理管理措施以后，能夠進一步提高整體服務水平，護士的綜合實力不斷提升，在與患者接觸過程中，給予患者更好的服務。再經過培訓、規范預約就診流程、優化服務流程、開通服務內容這一系列舉措以后，能夠讓患者對醫院的滿意度顯著提高，使醫院的形象更加正面積極。護理人員轉變工作理念，將以患者為根本的理念落實到工作中，積極主動幫助患者，而不是在患者詢問時才給與幫助。與醫院常規管理相比，護理管理更能夠結合患者的實際需求，為患者提供更加專業的服務，能夠提升醫院服務水平的同時，提高工作效率，增強患者對于醫院的信任。

綜上所述，護理管理在門診導醫臺護士服務過程中發揮了重要作用，提高了患者的就診時間，護理質量獲得明顯提升?；颊邔τ谠摴芾淼臐M意度更高，值得臨床推廣應用。