AI智慧云呼系統建設

賀 嘉 張 琳 何道良 中國電信股份有限公司江西分公司 南昌市 330029

0 引言

傳統人工外呼業務的核心是企業客服人員以語音電話的形式與用戶進行交互，實現用戶回訪、調研、營銷等服務，是企業維系客戶、擴展市場的重要手段［1］。隨著外呼產業的擴大，企業業務外呼量的逐漸增長、外呼場景的不斷擴展和客戶服務意識的不斷提高，外呼需求也變得更加規?；蛡€性化，由此帶來的人員管控、建設成本、工作效率和用戶體驗等問題越來越顯著，客服行業的高流失率使人工外呼已經無法快速有效地適應行業需求。市場現有的智能外呼系統，存在數據無法集約處理和海量外呼運營數據需人工取數分析的問題，工作量大，效率低。因此，實現外呼系統的一體化、智能化、標準化迫在眉睫，建設低成本、高效率、可持續的智能交互外呼系統，可滿足不同行業不同場景下的外呼需求，為企業提質優質的智能外呼服務，具有很高的商業價值。

AI智慧云呼系統采用AI語音、語義理解、智能外呼與任務分發、大數據智能分析等AI技術，實現用戶語音數據實時文本轉寫、用戶意圖理解、語音合成和人機語音交互全流程自動化，可以改變以人工為主的客戶語音溝通方式，有效克服傳統人工外呼的各種缺陷，提高企業的服務質量。此外，通過對機器人進行反復訓練，將大量重復性、營銷難度低且占用大量人力、高消耗、低產能的人工外呼業務升級為定制化AI智能外呼業務，大幅降低人工外呼壓力。通過打造不同的邏輯知識庫，實現用戶“隨意說”即可了解服務內容、資費情況、實現業務受理、營銷信息推送等服務。AI智慧云呼系統也為企業與客戶之間提供了直接溝通的橋梁，企業可以通過智慧云呼系統，輕松的了解客戶需求，來提升客戶滿意度，同時提升服務質量。

1 系統總體設計方案

1.1 設計思路

結合智能外呼業務及服務共性的特點，打造AI智能語音云平臺——AI智慧云呼系統。AI智慧云呼系統的建設以高并發、智能交互、實時觸發、精準營銷為目標，對外呼業務、服務和社會進行賦能。系統建成以后，面向全國各行業提供優質的AI智呼平臺、技術、一體化解決方案及整體運營能力，并形成外呼體系化、標準化、流程化、模塊化運營模式，能夠快速響應企業需求。AI智慧云呼系統借鑒目前行業內同類系統開發經驗，采用世界領先的人工智能（大數據分析，語音識別，語義理解，語音合成等）技術，搭建項目總體框架，以科學規劃和統一管理的設計理念，對AI智呼門戶系統、面向各行業的智呼平臺、AI一體化能力中心、智呼平臺管理系統和智呼平臺生產作業監控能力等方面進行頂層設計，確保AI智慧云呼系統建設遵循規范性、開放性、先進性、實用性、可靠性、擴展性、安全性、可實施性等原則。

1.2 總體框架

為緊跟AI語音技術發展趨勢，結合外呼業務發展的關鍵問題，在頂層提供解決方案。為實現AI智能外呼的業務應用、資源分配、優化迭代等內容的科學規范布局，AI智慧云呼系統主要包含底層架構、智能呼叫平臺和AI智呼門戶三部分組成。

1.2.1 底層架構

底層架構：包含傳輸網絡、互聯網、移動網、IDC、云資源、CDN 等基礎設施，搭建包括異構計算資源調度、算法計算、存儲服務、中間件服務等底層平臺，實現底層資源分配調度、高性能存儲服務、負載均衡和中間件集約管理等功能，為AI智慧云呼系統的語音識別、語音合成、語義理解、資源分配和平臺部署等軟硬件建設提供底層架構。

1.2.2 智能呼叫平臺

包 含CTI （Computer Telecommunication Inte‐gration，計算機電話集成）呼叫中心、ESL（Event Socket Library，事件套接字庫）控制管理中心、對話管理引擎、語音理解引擎、任務分發等組件，可形成外呼體系化、標準化、流程化、模塊化的智呼模式，分別對應這智慧語音呼叫的調度、運行、操作、處理、任務分發等過程，和現有的智能外呼系統相比，具有低時延、高并發的優勢。

在智能呼叫平臺的五大組件中，CTI呼叫中心為核心，在本文中采用一種支持多源數據融合的智能呼叫語音外呼任務分發系統，通過各渠道各數據源獲取外呼任務進行統一規整，然后分場景分優先級寫入不同號碼池，進而根據各個外呼場景的外呼規則進行流水線式的規則過濾，實現外呼任務自動化分發。CTI呼叫中心流程圖如下：

圖1 CTI呼叫中心流程圖

1.2.3 AI智呼門戶模塊

AI智呼門戶模塊：是AI智慧云呼的門戶系統，將業務規則和業務經驗固化到算法當中，提供了一整套的智能化分析報表和分析工具，通過分析轉化率、意向量、埋點、外呼失敗類型、繳費金額、繳費用戶群等，打造可視化能力，讓數據展現更全面、數據更新更實時、數據分析更便捷，能夠從業務宏觀情況向下鉆取，直至某個用戶的某次通話錄音，為運營管理者提供專業的智能化分析建議和挖掘深層次問題的手段，幫助業務人員快速找到關鍵問題，制定專業化整改措施。AI智慧云呼系統門戶如下圖：

圖2 AI智慧云呼系統門戶圖

2 平臺能力

AI智慧云呼系統主要包括：ESL控制中心、對話管理引擎、呼叫中心、語義理解引擎、外呼大數據模塊、客服管理模塊、外呼情況實時監控模塊、智呼運營智能報表模塊等功能。

2.1 CTI呼叫中心

使用SIP 協議與運營商/第三方語音網關進行對接［2］， 以 連 接PSTN （Public Switched Telephone Network，公共交換電話網絡）實現語音通話功能；接收任務分發系統的外呼請求向用戶發起外呼；在外呼過程中，調用對話管理引擎實現人機智能交互，從而實現AI智慧云呼系統執行具體語音呼叫的操作（呼入、呼出、掛斷、轉接人工等），對用戶按鍵進行檢測，對用戶電話進行錄音，實現媒體處理（播放、緩存機器人語音等）。

周一，“假期綜合征”在每個人身上顯現，這時，特別需要美文來點亮彼此的心靈，用“雞湯”來充盈干枯的皮囊。于是，育兒妙招新鮮出爐。班主任和科任老師收集各類智慧故事，各種好習慣培養的經驗和教育視頻發到班級群，并鼓勵家長將所掌握的教育信息、充滿智慧和正能量的教育案例等相互分享，共同學習，共同成長。有分享“今日頭條”的，有分享“凱叔講故事”的，有分享“學霸秘籍”的……周一的班級群成了大家心靈的加油站。

2.2 ESL控制中心

實現對外呼信令的解析，集成ASR（Automatic Speech Recognition，語音識別）［3］、TTS （Text To Speech，語音合成）［4］能力引擎，建設對話流程調度中心，對話流程智能化控制，使AI智慧云呼系統可以發起ASR請求、發送識別音頻并獲取識別結果，也可以發起TTS請求、接收以及播放TTS數據。另外，ESL控制中心還可以實現對外呼號碼進行黑名單檢查、導入和實時生效，對外呼詳細信息和交互內容進行格式化日志記錄并支持頁面展示和查看。

2.3 對話管理引擎

通過接收CTI呼叫中心的對話請求，識別用戶的意圖，然后結合機器話術的流程配置以及外呼任務的個性化變量組裝回復語返回給CTI呼叫中心播放給用戶，實現加載AI智慧云呼機器人的對話流程項，根據拖拽節點、連線方式生成的機器人對話流程去自動運行相應的步驟，例如聽、讀、打電話、判斷等操作，從而實現人機自動化、智能化和擬人化的語音交互。

2.4 語義理解引擎

語義理解引擎對語音服務方面收集到的用戶通話內容進行用戶意圖理解和分析，獲取用戶意圖后進行處理，包含語義理解能力和智能質檢能力。

2.4.1 語義理解能力

（1）基于文法和CNN結合的多輪對話語言理解技術

把針對文法自然語言理解技術的人工可編輯文法規則，文法資源迭代比較迅速的優勢與基于CNN（Con‐volutional Neural Networks，卷積神經網絡）技術泛化能力強［5］、人工成本低、擴展性強的優勢相結合，實現人機多輪對話中的用戶意圖理解。

（2）基于模型標注與訓練的自然語言理解技術

2.4.2 智能質檢能力

采用自然語言處理技術應用（N-gram算法）［6］，計算轉寫文本中各詞的自由度和凝固度，智能捕捉各場景下語音轉寫與用戶可能實際意圖有差異的語料，輔助運營人員快速迭代模型，提升識別效果。

2.5 支持多源融合的外呼任務分發

從各渠道各數據源獲取外呼任務進行統一規整，然后分場景分優先級寫入不同號碼池，進而根據各個外呼場景的外呼規則進行流水線式的規則過濾，最終向CTI呼叫中心系統提交外呼請求。

2.6 數據智能分析模塊

AI智慧云呼系統的“AI大腦”，可以實現企業外呼數據實時建模分析。該模塊采用聚類分析技術對外呼大數據進行多維度分析，聚焦用戶關注點，統計各場景及各意圖用戶，關注TOP熱詞，挖掘場景價值，輔助企業進行服務、產品及流程優化。且對轉寫后的文件進行結構化處理，利用機器學習中的詞向量聚類模型，自動發現用戶對話中的熱點意圖及新意圖，便于運營人員進行數據分析，同時還能反向完善知識體系，輔助提升運營人員話術編寫效率及覆蓋率，再利用大數據中的知識積累技術，對新意圖形成快速檢索，提升用戶交互體驗。

2.7 客服管理調度模塊

實現展示企業當前的外呼任務相關內容，客服人員可以通過這個界面處理用戶投訴問題。該模塊的界面展示不同任務的創建時間、外呼流程、屬性、狀態、優先級、創建者、歸屬客戶以及相關操作，客服人員可以查看該批次任務的用戶呼叫詳情，可以根據用戶的電話號碼搜索該用戶的外呼詳細情況，通過查看外呼結果、聽取錄音來定位客戶投訴問題。此外，該模塊具有黑白名單管理功能，可以對黑白名單用戶進行查詢、新增、編輯、刪除等一系列操作。

2.8 外呼情況實時監控模塊

主要展示了不同外呼任務的創建時間、外呼流程、屬性、狀態、優先級、創建者、歸屬客戶以及相關操作，實現對各企業外呼情況及外呼任務的相關內容進行實時監控。在該模塊中，每一條外呼任務都可以實時展現當前任務的基本屬性信息、某一外呼流程詳細的外呼結果和統計結果。

2.9 智呼運營智能報表模塊

包含運營日、周、月報及運營統計四個大模塊菜單，是以日、周、月為維度，展示外呼任務觸達效果，包含外呼任務的提交量、外呼量、接通量、接通率、增效金額等直觀的數據信息，同時支持場景及日期勾選，使各企業智呼業務管理人員能夠很清晰的了解智呼業務運行狀況，及時發現問題，提出解決措施。

3 研發成果應用成效

AI智慧云呼系統已在江西電信建設完成并投入生產，系統擁有超強并發能力，支持8小時呼叫300萬次，可面向全國各行業提供集約化云呼能力，助力企業快速推進數字化轉型戰略。該系統已于2020年為中國電信集團31 省提供能力，截至2021 年底，完成場景建模106個，能力調用1.4億次，有效替代每年2000人工作。

4 結束語

通過人機交互、語音識別、語音合成、自然語言處理、大數據分析等世界領先的技術手段，建設“資源+平臺+應用”的AI智慧云呼系統。為各行業提供優質的AI智呼平臺、技術、一體化解決方案及整體運營能力，并形成外呼體系化、標準化、流程化、模塊化運營模式，將寶貴的人力座席資源從大量、簡單、重復的外呼任務中解放出來，大幅降低人工外呼壓力，做到快速響應企業智能外呼需求，為企業提供優質的智能外呼服務，從而實現企業的數字化轉型與降本增效目標。