跨境物流服務質量對消費者滿意度及其再購買意圖的影響與建議

張宇夢 項明加 趙士德

(黃山學院，安徽 黃山 245021)

根據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2021年6月，我國網民已達10.11億，較上年12月增長了2 175萬，互聯網普及率高達71.6%，超過全球平均水平6個百分點，形成了全球最為龐大的數字社會，促進了電商的迅猛發展(1)中國互聯網絡信息中心：《第48次中國互聯網絡發展狀況統計報告》,2021-09-15,http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/。。近年來，新冠肺炎疫情對外貿進出口產生了較大沖擊，隨著我國統籌疫情防控和經濟社會發展的成果持續顯現，外貿進出口交易穩中有進、持續創造佳績。海關總署網站的數據顯示，2021年上半年貨物貿易進出口總值為18.07萬億元人民幣，比上年同期增長27.1%(2)中華人民共和國海關總署：《2021年前三季度進出口情況新聞發布會》，2021-10-13，http://www.customs.gov.cn/customs。。隨著國民生活水平的逐步提高，他們對國外商品的需求也在激增。受疫情的影響，相比線下購物，消費者更愿意在線上購物。艾媒咨詢數據顯示，2021年近四成的用戶購買力有所提升，同時，約65.3%的用戶使用跨境電商平臺進行購物的次數比往年多(3)艾媒咨詢：《2021全球及中國跨境電商運營數據及典型企業分析研究報告》，2021-05-18，https://www.iimedia.cn/c400/78701.html。。物流服務質量是跨境電商平臺交易最終達成的重要因素，也是消費者選擇不同跨境電商平臺的重要原因。

自2016年起，出口海外倉的建設為企業經營的貨物批量運至國外倉庫并實現分類管理及貿易目的國本地銷售與配送，提供了強有力的保證，部分解決了跨境物流難題?？缇澄锪髯鳛檫B接企業、平臺、商家與消費者之間的紐帶，仍在很大程度上影響消費者對跨境物流服務質量的滿意程度(4)代應、李昱、于曉東等：《跨境電商物流服務滿意度影響因素的實證研究》，《重慶理工大學學報(社會科學)》2021年第1期，第60-69頁。。張艷齊(2021)認為，跨境電商平臺取得成功的關鍵除了自身對商品的選擇之外，關注貨物的傳輸問題尤為重要(5)張艷齊：《跨境物流服務質量對顧客滿意度的影響分析》，《經濟研究導刊》2021年第7期，第144-146頁。。消費者購買同種商品時會不會再選擇相同的平臺，取決于上次物流服務的體驗。因此，對跨境電商平臺物流服務質量和滿意度展開研究非常必要，這可以更好地幫助企業提升電商市場規模，為消費者提供更好的購物環境，推動跨境電商平臺進一步發展。在國內，跨境物流還是一個較為新穎的研究方向，針對跨境電商平臺物流服務質量以及再購買意圖的研究還較缺乏。因此，本研究通過對物流服務質量、消費者滿意度與再購買意圖之間的關系進行研究，可為跨境電商平臺提供決策參考。

一、文獻回顧與研究假設

服務質量是由Parasuraman等(1988)提出，在 SERVQUAL量表中將其分為有形性、保證性、可靠性、移情性、響應性五個維度(6)Parasuraman A，Zeithaml V A, Berry LL, SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing, 1988,No.1, pp.12-40.。由此可見，服務質量測量方法試圖從客戶感知方面與為客戶提供服務的各種屬性上的差異方面進行衡量(7)Mentzer J T, Flint D J, Kent J L, Developing a Logistics Service Quality Scale, Journal of Business Logistics, 1999, No.1, pp.9-32.。Mentzer等(2001)將物理分離的物品、顧客及供貨商相互連接的服務稱為物流服務質量(Logistics Service Quality， LSQ)。其中，將物流服務質量LSQ分為3個不同的階段，包括人員溝通、商品、貨物質量；9個不同的維度，如人員溝通質量、訂單釋放數量、信息質量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質量、誤差處理、時間性(8)Mentzer J T, Flint D J, Hult GTM, Logistics Service Quality as a Segment-customized Process，Journal of Marketing, 2001, No.4, pp.82-104.。Saura等(2008)認為，物流研究的重點在于其提供優質服務和對所提供服務產生更大滿意度的能力(9)Saura I G, Francés D S, Contri G B, et al., Logistics Service Quality: A New Way to Loyalty, Industrial Management & Data Systems, 2008, No.5, pp. 650-668.。Kersten等(2010)認為，物流服務供應商應更加重視質量管理，供應商應將精力集中在服務潛力和服務過程上，以提高質量(10)Kersten W, Koch J, The Effect of Quality Management on the Service Quality and Business Success of Logistics Service Providers, International Journal of Quality & Reliability Management, 2010, No.2, pp.185-200.。Thai(2013)通過構建概念模型并對物流服務質量概念的定義及其相關維度進行實證檢驗，研究結果表明，以客戶為中心的質量被認為是提高感知 LSQ 的最關鍵因素(11)Thai V V, Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical Evidence, International Journal of Logistics Research and Applications, 2013, No.2, pp.114-131.。來有為等(2014)提出，多個跨境電商平臺交易量不斷攀升，但在跨境支付、結匯、貨物通關及物流方面仍不完善，也影響了平臺的發展，其中物流服務質量低下是影響其發展的主要障礙之一(12)來有為、王開前：《中國跨境電子商務發展形態、障礙性因素及其下一步》，《改革》2014年第5期，第68-74頁。。

張長根等(2002)提出，物流服務質量主要有切實性、可靠性、響應度、保險性和執著度五個評價指標(13)張長根、鄭金忠：《物流服務質量評估的指標體系研究》，《物流技術》2002年第3期，第74-76頁。。馬文省(2014)在研究中建立了物流服務質量與消費者滿意度之間的研究模型，并將物流服務質量分為有形性、響應性、移情性、保證性和可靠性五個維度(14)馬文?。骸段锪鳂I服務質量與顧客滿意度關系研究》，《物流技術》2014年第7期，第195-197頁。。權春妮等(2018)認為，目前跨境物流面臨運輸費用與關稅高、貨物運輸所需時間較長、渠道不正規、個人信息安全得不到有效保障等問題，并提出將物流服務質量以時效性、安全性、可靠性、經濟性等維度為評價指標(15)權春妮、范月嬌：《跨境網購背景下物流服務質量對顧客滿意度影響的實證研究——以感知價值為中介》，《哈爾濱商業大學學報(社會科學版)》2018年第5期，第98-107頁。。代應等(2021)對跨境電商物流質量分別以經濟性、響應性、靈活性、可靠性、移情性五個維度進行了消費者滿意度的研究(16)代應、李昱、于曉東等：《跨境電商物流服務滿意度影響因素的實證研究》，《重慶理工大學學報(社會科學)》2021年第1期，第60-69頁。。張艷齊(2021)通過對跨境物流的相關研究進行分析后發現，大部分研究將跨境物流服務質量分為經濟性、時效性、安全性和移情性四個因素。

對國內外相關研究總結發現，大部分研究均以SERVQUAL 量表五個維度與LSQ模型為理論依據。因此，本研究以兩個模型為基礎，參考大部分學者的研究成果，并結合跨境電商特點，將其物流服務質量分為移情性、時效性、安全性、經濟性四個構成要素。

Jun等(2004)研究發現，整體服務質量與滿意度之間顯著正相關(17)Jun M, Yang Z, Kim D, Customers’ Perceptions of Online Retailing Service Quality and their Satisfaction, International Journal of Quality & Reliability Management, 2004, No.8, pp.817-840.。Saura等(2008)以 ICT 的角度探討供應鏈中服務質量、客戶滿意度和忠誠度之間的關系(18)Saura I G, Francés D S, Contri G B, et al., Logistics Service Quality: A New Way to Loyalty. Industrial Management & Data Systems, 2008, No.5, pp. 650-668.。Rao等(2011)研究表明，對物流質量和成本的滿意度與客戶的購買滿意度和客戶保留率呈正相關(19)Rao S, Goldsby T J, Griffis S E,et al., Electronic Logistics Service Quality (e-LSQ): Its Impact on the Customer’s Purchase Satisfaction and Retention,Journal of Business Logistics, 2011, No.2, pp.167-179.。此外，購買滿意度是客戶保留的一個強有力指標，但購買滿意度的潛在驅動因素對客戶保留的直接影響與對購買滿意度的直接影響幾乎不同。Hua等(2015)基于消費者視角，實證研究物流服務質量對客戶滿意度的影響，結果表明物流服務質量對顧客滿意度影響較大(20)Hua W, Jing Z, An Empirical Study on E-commerce Logistics Service Quality and Customer Satisfaction, WHICEB 2015 Proceeding, 2015, pp.269-275.。Uvet(2020)認為，對于保持市場競爭力而言，在物流服務中創造價值以滿足客戶的期望比以往任何時候都更加重要(21)Uvet H, Importance of Logistics Service Quality in Customer Satisfaction: An Empirical Study, Operations and Supply Chain Management: An International Journal, 2020, No.1, pp.1-10.。

周雪(2013)認為，客戶滿意度是衡量物流企業服務質量水平的重要依據(22)周雪：《基于客戶滿意度的第三方物流配送服務質量評價指標體系研究》，《物流技術》2013年第15期，第60-62頁。。楊浩雄等(2015)認為，企業物流服務質量影響其核心競爭力的形成，物流服務的重要目的是使消費者滿意(23)楊浩雄、王雯：《第三方物流企業顧客滿意度測評體系研究》，《管理評論》2015年第1期，第181-193頁。。代應等(2021)認為，物流是整個服務過程中唯一直面消費者的服務方，跨境網購增加了物流服務的不確定性，并提高了消費者購物的風險，完善、安全、可靠、及時的物流服務體系能改善消費者的購物體驗，并增強顧客滿意度(24)代應、李昱、于曉東等：《跨境電商物流服務滿意度影響因素的實證研究》，《重慶理工大學學報(社會科學)》2021年第1期，第60-69頁。。陳文沛(2014)認為，物流服務質量非常重要，并通過分析驗證物流服務質量顯著增強了顧客忠誠度，而顧客滿意度在其中發揮了完全中介作用(25)陳文沛：《物流服務質量、網絡顧客滿意與網絡顧客忠誠——轉換成本的調節作用》，《中國流通經濟》2014年第10期，第44-51頁。。高艷芳(2010)認為，物流服務的過程即功能質量對客戶的滿意度也會產生很重要的影響(26)高艷芳：《物流服務質量評價指標體系的研究》，《決策咨詢通訊》2010年第6期，第55-58頁。?；诖?，提出以下假設：

H1a:跨境電商平臺物流服務質量的時效性對消費者滿意度有顯著正向影響。

H1b:跨境電商平臺物流服務質量的經濟性對消費者滿意度有顯著正向影響。

H1c:跨境電商平臺物流服務質量的移情性對消費者滿意度有顯著正向影響。

H1d:跨境電商平臺物流服務質量的安全性對消費者滿意度有顯著正向影響。

Millen等(1999)研究表明，物流服務質量因素正在增加對該企業顧客滿意度的影響，并驗證了這些因素對再購買意圖產生影響(27)Millen R, Sohal A,Moss S, Quality Management in the Logistics Function: An Empirical Study, International Journal of Quality & Reliability Management, 1999, No.2, pp.166-180.。An等(2004)識別了網絡商城的物流服務質量要素，并考察網絡商城物流服務質量、客戶滿意度和回購意愿之間的關系，結果發現物流服務質量對滿意度及回購意愿均有積極正向影響(28)An, Un-Seok, A Study on the Logistics Service Quality, Customer Satisfaction, Relationship Quality and Repurchase Intention in Internet Shopping Mall, Journal of the Korean Society for Quality Management, 2004, No.4, pp.30-47.。Su等(2016)認為，服務質量對再購買意愿有顯著正向的影響(29)Su L, Swanson S R, Chen X, The Effects of Perceived Service Quality on Repurchase Intentions and Subjective Well-being of Chinese Tourists: The Mediating Role of Relationship Quality,Tourism Management, 2016, No.52, pp.82-95.。Jain(2021)實證檢驗了物流服務質量對顧客滿意度與再購買意愿均有正向影響，同時研究了支付方式及性別與再購買意圖之間的調節作用(30)Jain N K, Gajjar H, Shah B J, Electronic Logistics Service Quality and Repurchase Intention in E-tailing: Catalytic Role of Shopping Satisfaction, Payment Options, Gender and Returning Experience,Journal of Retailing and Consumer Services, 2021, No.2, https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102360.。鄭繼興等(2021)認為，跨境電商供應鏈管理質量在可靠性、響應性、敏捷性等方面對顧客再購買意愿有較大影響(31)鄭繼興、劉建輝：《跨境電商供應鏈管理對顧客再購買意愿的影響》，《北方經貿》2021年第12期，第15-18頁。。崔筱婷等(2021)通過結構方程式模型驗證服裝跨境電商平臺服務質量對重復購買意愿有積極的正向影響，且消費者滿意度對重復購買意愿有顯著的正向影響(32)崔筱婷、曲洪建：《服裝跨境電商平臺服務質量對重復購買意愿的影響》，《東華大學學報(自然科學版)》2021年第4期，第123-134頁。?；诖?，本研究提出以下假設：

H2a:跨境電商平臺物流服務質量的時效性對再購買意圖有顯著正向影響。

H2b:跨境電商平臺物流服務質量的經濟性對再購買意圖有顯著正向影響。

H2c:跨境電商平臺物流服務質量的移情性對再購買意圖有顯著正向影響。

H2d:跨境電商平臺物流服務質量的安全性對再購買意圖有顯著正向影響。

Oliver等(1993)通過對顧客滿意度與再購買意圖間關系的實證分析表明，顧客滿意度水平提高，再購買意圖增加，反過來顧客滿意度水平降低，則再購買意圖減少(33)Oliver R, Westbrook R, Profiles of Consumer Emotions and Satisfaction in Ownership and Usage, Emotion, 1993, No.13, pp.12-27.。王潘潘(2021)認為，消費者滿意度對購買意圖有顯著正向的影響(34)王潘潘：《社交電商社區中消費者購買行為的影響機制研究》，中國科學技術大學2021年博士學位論文，第63頁。。Srivastava等(2013)證實，提供高水平與高質量的服務會獲得比較高的消費者滿意度，進而獲得較高的再購買意愿(35)Srivastava K, Sharma N K, Service Quality, Corporate Brand Image, and Switching Behavior: The Mediating Role of Customer Satisfaction and Repurchase Intention, Services Marketing Quarterly, 2013, No.4, pp.274-291.?；诖?，本研究提出以下假設：

H3: 跨境電商平臺顧客滿意度對再購買意圖有顯著正向影響。

二、研究設計

根據對文獻的梳理、分析及假設建立，對研究進行相應的設計，首先介紹數據來源情況，其次根據實際情況對其變量的測量問項進行選取，同時構建研究模型。

(一)數據來源

本研究參考SERVQUAL服務質量量表與物流LSQ模型，并考慮到我國跨境網購的特點，設置跨境物流平臺服務質量測量量表、消費者滿意度測量量表、消費者再購買意圖測量量表，問卷變量均從相關文獻中選擇，根據跨境物流服務對用戶滿意度與購買意圖影響因素的研究情況進行了適當的修改。為了減少問卷測量過程中的誤差，采取李克特(Likert)七級量表(選項中的數字1-7分別代表不同的程度)的測量形式進行相應的問卷設置。為驗證前面章節提出的研究假設與研究模型，本研究以在跨境電商平臺有購物經驗的買家為調查對象，2021年10月—12月通過問卷星平臺及其他社交媒體進行問卷調查，共發放問卷300份，回收問卷209份，剔除無效問卷11份，對剩余有效的198份問卷進行人口統計學分析以及信度、效度、多元回歸分析，為驗證中介效果進行分布回歸分析及Sobel檢驗。本次回收的問卷有效率為94.7%。

(二)研究方法

調查問卷分為兩部分：第一部分為人口學特征方面的問題，包括性別、年齡、教育情況、月收入、在跨境電商平臺的月消費金額等題項；第二部分為變量部分，分為自變量與因變量兩種題項。其中，自變量為物流服務質量中的時效性、移情性、安全性、經濟性；因變量則為消費者滿意度和消費者再購買意圖，問卷共由29個題項構成。為了驗證本研究假設和研究模型的合理性與真實性，采取以下研究方法進行。首先，對問卷結果進行描述性統計分析，通過不同的數據對結果進行合理性分析，使用軟件SPSS 24.0對問卷的所有題項進行因子分析，并刪除初次分析后因子載荷值低于0.5的因子；隨后，對修正后的數據分別進行信度分析、收斂效度和區別效度檢驗；為了確保數據的準確性與真實性，通過模型的數據對其是否存在多重共線性問題進行判斷。然后，采用多元回歸分析方法對研究假設與模型進行相關驗證與分析。最后，使用分步回歸分析法和Sobel檢驗對其中介效果進行分析與驗證，從而得出實證分析的全部結果。

(三)變量選取

本研究根據大量先行研究總結出物流服務質量包含移情性、時效性、安全性、經濟性四個維度16個測量題項(36)李旭東、安立仁：《跨境電商物流企業綜合服務體系及其實證研究》，《中國流通經濟》2015年第11期，第49-57頁。(37)謝廣營：《B2C及C2C網購物流服務質量測量述評:一個概念模型及理論框架》，《管理評論》2016年第4期，第186-200頁。(38)權春妮、范月嬌：《跨境網購背景下物流服務質量對顧客滿意度影響的實證研究——以感知價值為中介》，《哈爾濱商業大學學報(社會科學版)》2018年第5期，第98-107頁。。時效性是指從用戶下單開始到收貨的整個過程中消費者均能快速、準確掌握商品的物流信息。經濟性是指跨境電商物流運輸相關費用的合理性及性價比。移情性是指物流服務人員的形象、態度及業務能力是否符合顧客的要求。安全性是指商品由境外到境內，所有運輸過程安全且完整，貨物可以準確無誤地配送到消費者手中。本研究的因變量之一消費者滿意度包含4個測量問項：買家對跨境電商平臺的海外產品、客服服務、跨境物流服務以及買家對其整體情況的滿意程度(39)唐光海、曾慧：《支撐網絡零售的物流服務顧客滿意度評價》，《統計與決策》2008年第20期，第80-82頁。(40)Rust R T, Williams D C, How Length of Patronage Affects the Impact of Customer Satisfaction on Repurchase Intention, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1994, No.7, pp.107-113.；另一個因變量再購買意圖則包含4個測量問項：買家對目前使用平臺的信賴感、持續使用意志、再次訪問平臺的意向以及已購產品的再次購買意向(41)Jones M A, Mothersbaugh D L, Beatty S E, Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services, Journal of Retailing, 2000, No.2, pp.259-274.(42)Aparicio M, Costa C J, Moises R, Gamification and Reputation: Key Determinants of E-commerce Usage and Repurchase Intention, Heliyon, 2021, No.3, DOI:10.1016/j.heliyon.2021.e06383.。

(四)模型構建

An等(2004)考察網絡商城物流服務質量和消費者回購意愿之間的關系，結果發現物流服務質量對消費者回購意愿有積極正向的影響(43)An, Un-Seok, A Study on the Logistics Service Quality, Customer Satisfaction, Relationship Quality and Repurchase Intention in Internet Shopping Mall, Journal of the Korean Society for Quality Management, 2004, No.4, pp.30-47.。權春妮等(2018)驗證了跨境物流服務質量對消費者滿意度有正向影響的作用(44)權春妮、范月嬌：《跨境網購背景下物流服務質量對顧客滿意度影響的實證研究——以感知價值為中介》，《哈爾濱商業大學學報(社會科學版)》2018年第5期，第98-107頁。。Oliver等(1993)通過對消費者滿意與再購買意圖間關系的實證分析表明，消費者滿意度水平提高，再購買意圖增加，反過來消費者滿意度水平降低，再購買意圖減少(45)Oliver R, Westbrook R, Profiles of Consumer Emotions and Satisfaction in Ownership and Usage, Emotion, 1993,No.13, pp.12-27.。本研究對先行研究進行總結后，以SERVQUAL服務質量量表與物流LSQ模型為基礎，參考先行研究的結果，主張對跨境電商平臺的物流服務質量與消費者滿意度及再購買意圖之間的影響進行分析，并在此關系中積極探索驗證消費者滿意度的中介效果。由此導出研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

三、實證分析

通過信度分析、組合效度與區別效度分析、多重共線性問題驗證分析、多重回歸分析等方法對上述研究假設與研究模型進行分析，驗證結果如下。

(一)描述性統計分析

首先，使用SPSS 24.0對樣本數據進行頻度分析。根據人口統計分析結果中的信息，38.4%的調查對象是男性，61.6%是女性。從年齡分布看，21～30歲的調查對象占比最大，為50.5%。從學歷分布看，本科學歷及以上的調查對象為82%，可見受訪者教育水平較高。從月均收入看，超90%的受訪者月均收入在2 500元～10 000元。在跨境電商平臺月均購物金額為500元～1 000元，占42.9%，月均購物花銷在500元～5 000元，占80%。從以上信息可判斷出，此次問卷調查的人口特性是合理的。

(二)信度與效度分析

通過SPSS 24.0 進行因子分析，除去因子載荷值低于0.5的題項后，對21個問題進行因子分析。然后，對信度和效度進行分析，Cronbach’s α系數均高于0.7，說明樣本數據信度較高(46)Chin W W, The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modeling, Modern Methods for Business Research, 1998, No.2, pp.295-336.(47)Fornell C,Larcker D F, Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, 1981, No.1, pp.39-50.。組成信度 CR均大于0.7，說明有較高的信度，AVE值均高于0.5，說明有較高的收斂效度(見表1)。表2各要素對角線的 AVE 數值平方根均大于對應變量與其他幾個變量的相關系數，說明數據區別效度良好。Mean-VIF值低于3.3，說明不存在多重共線性問題(48)Petter S, StraubD, Rai A, Specifying Formative Constructs in Information Systems Research, MIS Quarterly, 2007, No.4, pp.623-656.。

表1 測量統計

表2 區別效度分析與多重共線性驗證

(三)假設檢驗

為了研究假設與研究模型，對假設進行了多元回歸分析，分析結果如表3所示。假設1中，時效性、經濟性、安全性對消費者滿意度有顯著正向影響，但移情性對消費者滿意度沒有產生任何影響。假設2中，時效性、經濟性、安全性對消費者再購買意圖有顯著正向影響，但移情性對消費者再購買意圖沒有產生任何影響。為了驗證假設3，進行了一元回歸分析，分析后發現跨境電商平臺消費者滿意度對再購買意圖有顯著正向影響。由此可總結，除假設1c與假設2c不成立，其余假設均成立。

表3 假設回歸分析結果

(四)中介效果驗證

為了驗證滿意度在跨境電商物流服務質量與再購買意圖之間的中介效果，采取三步回歸分析(49)Baron R M, Kenny D A, The Moderator-mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, 1986, No.6, p.1173.和Sobel檢驗(50)Sobel M E, Asymptotic Confidence Intervals for Indirect Effects in Structural Equation Models, Sociological Methodology, 1982, No.13, pp.290-312.進行驗證，結果如表4所示，消費者滿意度在時效性、經濟性、安全性與再購買意圖之間的顯著水平均為p<0.001，可見滿意度的中介效果在統計學上是有意義的。但移情性(p>0.05)沒有任何效果。隨后，通過Sobel檢驗驗證了上述結果。由此，中介效果驗證結果總結為：消費者滿意度在跨境電商物流服務質量時效性、經濟性、安全性與再購買意圖之間存在部分中介效果。

表4 分層回歸分析

四、結論與建議

本研究以傳統 SERVQUAL 服務質量量表和LSQ模型為研究基礎，以跨境網上購物的消費者為視角，以移情性、時效性、經濟性和安全性四個指標構建跨境電商平臺物流服務質量評價指標。同時，導出物流服務質量、消費者滿意度與再購買意圖的模型，以顧客的視角量化跨境電商平臺物流服務過程中的不同服務，構建包含6個維度、21個指標的物流服務質量量表體系。本研究還分析驗證了跨境電商平臺物流服務質量的不同特性對消費者滿意度和再購買意圖的正向影響。首先，跨境電商平臺物流服務質量時效性、經濟性與安全性對消費者滿意度均有顯著的正向影響。本研究結果與先行研究不同的是，在物流服務質量評價指標中，安全性對滿意度的影響最大，這說明消費者認為跨境網購的商品從海外運輸到國內，距離較遠，易產生商品破損或是丟失的情況，造成自己的損失。其次，跨境電商平臺物流服務質量時效性、經濟性與安全性對消費者再購買意圖均有顯著正向影響，時效性對再購買意圖的影響最大，經濟性因素次之。由此可見，消費者若再次在跨境電商平臺購買商品，最關注的是上次購買時物流服務質量的時效性。雖然跨境網購所需的運輸時效偏長，但不同的平臺、商家、物流公司所能提供的時效均不相同，消費者在有相同選擇的情況下，會選擇運輸更快速的平臺或商家。除此之外，分析結果也驗證了消費者滿意度在物流服務質量與再購買意圖之間的中介作用。根據上述分析結果，對跨境電商平臺及其商家提出以下建議。

(一)確保商品安全快速送達

根據研究結果可以判斷，跨境電商平臺的物流服務質量各方面因素均對消費者的滿意度產生了不同程度的影響。由此，提升物流服務質量是維持顧客的必要因素，若得以保持，則可以使平臺在物流服務質量上具備競爭優勢?？缇畴娚唐脚_若要維持現有顧客、吸引新顧客，一定要保證運輸過程中商品的安全，即使受到疫情的影響，國際航班減少，運輸能力相對減弱，也要確保不發生缺件、漏件、丟件的情況。在貨物運輸過程中，商家與物流商應保證不出現貨物價值高優先派送、價值低則故意推遲派送時間的情況，要對所有貨物一視同仁，將其及時送到消費者手中。

(二)快速且準確響應消費者需求

物流服務質量的時效性對消費者滿意度和再購買意圖均產生了較大的影響，說明消費者在跨境網購過程中比較在意物流的速度，平臺及平臺的商家應快速響應消費者的需求，加快貨物配送的響應速度，同時與物流商進行良好的交接，減少貨物運輸途中不必要的步驟，提升物流時效性?？缇畴娚唐脚_及其商家也可嘗試建設或租賃海外倉，提前將貨物運輸到海外倉，消費者通過平臺下單后，可在本地進行配送，以節省運輸時間、節約成本。

(三)進行戰略布局，開拓營銷新模式

本研究確認了消費者滿意度在物流服務質量和再購買意圖之間具有中介效應。隨著跨境電商平臺購物的普遍化，購買者不斷增加，若平臺的物流配送服務不能滿足消費者需求或使其有較差的購物體驗，消費者的滿意度就會降低，再購買意圖隨之減少，因此，跨境電商平臺與商家應摸索提高消費者滿意度的多種營銷策略。如：主動出擊，對消費者心理與市場整體情況進行分析，滿足消費者需求；從用戶角度入手，對用戶進行分類，分別采取有針對性的營銷策略；緊跟國家政策同步進行戰略布局，加快建立健全高層次、廣覆蓋、強約束的產品質量標準和售后評價體系，提高消費者的主體意識和維權能力，創建安全放心的消費環境。

(四)根據不同物流服務質量特性改進服務

根據分析結果，跨境電商平臺應通過提升服務質量的不同特性進行服務升級。站在消費者的立場上，可在以下方面改善物流服務質量：提高時效性、加強經濟性及確保安全性。商家要確保消費者圓滿的初次消費體驗，提升其再次購買商品的意愿，并帶動其親朋好友成為消費者，從而增加商家及平臺的交易額，進而提高市場份額。消費者因為跨境配送的不確定性，在等待商品的過程中會出現焦急的心理，商家要及時告知商品運輸過程的詳情并安撫其不安情緒。

五、研究局限與未來展望

本研究以有在跨境電商平臺上購物經驗的消費者為研究對象，分析跨境電商平臺物流服務質量、消費者滿意度與再購買意圖之間的關系，為以后的跨境電商平臺物流服務質量方向的研究奠定了理論基礎。但研究還存在一定的局限性：一是問卷數量有限，后續的研究可收集更多的數據，進行更全面的分析；二是選取的物流服務質量因素只有先行研究中分類較多的四個因素，后期研究可從更多不同的側面對物流服務質量進行分析與驗證；三是本研究只關注到跨境電商平臺物流方面的因素對消費者滿意度產生的影響，后續研究可從多個層面對其滿意度與再購買意圖進行分析，為我國跨境電商平臺的發展提出更多、更好的建議。