供水客戶服務員崗位勝任力素質模型研究

朱紅文

(上海榮冶抄表有限公司，上海 201999)

1.綜述

勝任力素質(Competency Method)一詞，首先由哈佛大學心理學教授麥克里蘭(David McClelland)提出，他通過研究企業甄選人員的大量案例發現，那些知識技能出色、背景優秀的人員并不一定獲得高績效(Superior Performance)。他將那些能為提高組織效率和促進個人事業成功有實質性貢獻的，即能真正影響工作業績的個人條件和行為特征并稱之為勝任力素質。[1]他認為，勝任素質是指特質、動機、自我概念、社會角色、態度、價值觀、知識、技能等能夠可靠測量并可以把高績效員工與一般績效員工區分開來的任何個體特征。換言之，勝任力素質就是在特定工作崗位上，做出高績效所需要的知識、技能和行為，包括：人的綜合特質、與工作績效高度相關、以行為的方式體現、可持續的、可預測未來行為表現。

麥克里蘭的咨詢公司(McBer & Company)基于上述勝任力素質定義和理論，為美國政府甄選駐外服務新聞官建立了首個勝任力素質模型(Competency Model )。McLagan將勝任力素質模型與組織績效相關聯，勝任力素質模型被推廣應用到招聘選拔、培訓發展、績效考核評價、薪酬激勵等人力資源管理各領域，成為人力資源管理的理論基礎、實踐依據和有效工具。

近年來，我國的勝任力素質模型的研究及應用非常廣泛深入。龍湖地產的《員工通用素質能力手冊》涵蓋了全員“操心員工”、從“操心員工”向“有企業家精神的職業經理人”過渡的“管理及中高級專業技術人員”中層管理者、“有企業家精神的職業經理人”高層管理者的通用素質要求，從員工能力和潛力發展的角度，反映出龍湖地產從通用素質能力、職能素質能力、專業能力、企業文化四個角度對員工進行引導、要求和評價的總體脈絡。通過“關鍵正面行為”和“關鍵的負面行為”詳盡描述，細化豐富了勝任力素質模型，加深了員工對復雜模型的理解和運用。[2]

但國內的勝任力素質研究對象以企業中高層管理者居多，而對基層人員，特別是操作類的崗位勝任力素質的研究尚有待豐富和拓展。余順坤，張歐對施工員崗位勝任力進行了研究[3]。陳敏等人基于專家調研，運用AHP層次分析法(Analytic Hierarchy Process)對建筑工人勝任指標進行相關的研究，提出建筑工人的勝任力素質評價指標體系。[4]目前，對供水客戶服務員的崗位勝任力研究尚未見開展。供水客戶服務員又稱水供應服務員，是指從事居民家庭、企業和其他用戶水銷售與供應服務工作的人員[5]?！冻擎偣┧袠I職業技能標準》明確了供水客戶服務員職業技能標準，從安全知識、理論知識、操作技能三方面考核、鑒定，將供水客戶服務員技能等級分類為五級、四級、三級和二級[6]。該標準從專業方面定義了崗位各等級技能的知識技能要求，對該崗位勝任力素質模型的研究和建立有重要的參考借鑒作用。

2.供水客戶服務員崗位職責和評價要素的確定

2.1 供水客戶服務員崗位職責和主要評價要素

供水客戶服務員崗位職責主要包括三項：一是完成抄表及服務工作，抄讀水表(包括NB-IoT物聯網表定期核驗)、拍照，上報數據，生成水費賬單并將其準確及時地送達用戶，做好水費欠費的催收工作，促進提升供水企業資金周轉循環。二是提供用戶咨詢服務，配合做好應急宣傳，協助處理用戶來電、來信、來訪提出的問題，提高市民群眾對供水工作的滿意度。三是要通過巡檢發現管線漏損以及違章用水、漏立檔等無計量用水造成自來水損失的情況，提升供水產銷差率管理水平。

模型的研究通過行為事件訪談法(Behavioral Event Interview)進行，與20名工作業績突出的供水客戶服務員探討了崗位勝任力評價要素，收集他們在崗位工作中的典型事件以及他們分別采取的勝任行為。訪談按照“STAR法則”進行：“S- Situation”是情景，是被訪談者所處的崗位工作背景和環境；“T- Task”是任務，是被訪談者在上述情景中所要完成的任務目標；“A- Action”是行為，是被訪談者圍繞該項任務采取的行動；“R- Result”是結果，是被訪談者采取上述行為后所帶來的成果。根據“STAR法則”不斷提問，挖掘被訪者崗位勝任素質的因素。筆者對訪談內容進行了詳細記錄并分析、歸類，共計提取了35個勝任特征要素。在此基礎上，筆者邀請了上海市自來水行業部分企業供水營銷及客戶服務專業管理人員、人力資源管理專家、職業技能鑒定專家、供水客戶服務專業外包管理專家、專業培訓老師以及行業協會管理專家采用德爾菲法(Delphi Method )，即通過匿名函詢方式對上述35個要素遴選問題收集專家意見并多次反饋，通過篩選、合并確定了崗位勝任力因素的5個準則層指標、29個子準則層指標、以及子準則層素質指標定義。

2.2供水客戶服務員勝任力素質模型

供水客戶服務員崗位勝任力包括5個準則層(一級)指標：動機與態度A1、行為與素質A2、通用知識技能A3、專業知識與技能A4、學習與成長A5。準則層指標由若干子準則層指標構成，共有B1，B2，…，B2929個子準則層(二級)指標，見表1。

表1 影響供水客戶服務員崗位勝任力因素(目標層)的要素指標體系

2.3 AHP層次分析法確定指標體系權重

根據美國運籌學家薩蒂(T.L.Saaty )提出的指標賦值原則進行賦值，構造兩兩比較矩陣[7]，要素兩兩比較評價尺度見表2。

表2 要素兩兩比較評價尺度說明

由專家對各因素重要性兩兩比較作出定量打分，采用AHP層次分析法對各評價要素進行一致性檢驗，當一致性判斷結果CR＜0.1時，則通過一致性檢驗。經計算，準則層和子準則層各要素的CR均小于0.1，說明專家定量打分的矩陣一致性判斷結果符合要求。AHP層次分析法確定的各指標權重，見如下各矩陣(表3～8)。

表3 準則層一級指標判斷矩陣

該矩陣最大特征值為λmax=5.022，一致性指標CI=0.055，平均隨機一致性指標RI=1.12，隨機一致性比例CR=CI/RI=0.055/1.12=0.049＜0.1，矩陣的一致性可以接受。

表5 行為與素質二級指標判斷矩陣

表6 通用知識技能二級指標判斷矩陣

表7 專業知識技能二級指標判斷矩陣

表8 學習與成長二級指標判斷矩陣

從表3可以看出，準則層指標中，“動機與態度”權重最大，達到52.4%，行為與素質19.7%，“通用知識+專業知識”合計達到21.6%；從表4～8可以看出子準則層指標中又分別以“成就動機”權重30.1%、“責任擔當”54.6%、“時間管理+信息管理”48.2%、“現場管理”41.5%、“組織協調”42.56%。這體現了供水客戶服務員崗位重在動機與態度，這與該崗位屬于社會服務業，特別需要價值觀、動機、特質等核心層面的基礎支撐需求密切相關。

表4 動機與態度二級指標判斷矩陣

2.4 崗位勝任力素質模糊綜合評價案例

本研究試圖以案例形式給出對某供水客戶服務員的崗位勝任力素質綜合評價。運用模糊綜合評價法(Fuzzy Comprehension Evaluation Method)判斷該員工勝任能力等級。

步驟一，根據評判結果，得到單因素評判矩陣。

將員工崗位勝任力分為四個等級：優秀、良好、合格、不合格。評判集為：{優秀、良好、合格、不合格}。邀請業務管理人員、人力資源管理人員對該員工的子準則層指標分別給出評判，并進行歸一化處理，得到單因素評判矩陣Ri如下：

步驟二，根據上述矩陣結合因素權重得出評判結果Pi。

根 據Pi=αiRi(αi為 表4～8中 的 權 重)，求得子準則層二級指標的評判結果：

動機與態度P1=(0.289，0.289，0.265，0.153)

行為與素質P2=(0.402，0.335，0.208，0.056)

通用知識技能P3=(0.299，0.317，0.253，0.131)

專業知識技能P4=(0.301，0.334，0.269，0.097)

學習與成長P5=(0.306，0.291，0.240，0.164)

步驟三，由業務管理人員、人力資源管理人員對該員工的準則層一級指標分別進行單因素評判，并進行歸一化處理得到評價矩陣R：

步驟四，根據上述矩陣結合因素權重得出最終評判結果P。

根 據P=αR，α=(0.524，0.197，0.108，0.108，0.062) (α為表3中的權重)，求得P=(0.314，0.306，0.251，0.126)。根據最大隸屬原則，該員工崗位勝任能力為優秀。

3.結論與啟示

本文針對基層的操作崗位勝任力的研究，提出了供水客戶服務員崗位勝任力素質模型，這在國內尚屬首次。通過行為訪談法，從勝任者的回答中提取勝任力要素并進行篩選歸類，在專家多輪反饋意見的基礎上建立的勝任力素質要素指標體系，其可靠性和實踐性強，便于實操；通過構建要素間兩兩比較矩陣，以層次分析法確定了各要素的權重，完善了勝任力素質模型；模糊綜合評價法從專業人員的模糊評價中獲取數據，以精確的數學運算處理相對模糊的評價集，并根據隸屬度最大原則，客觀給出了員工勝任力評價等級，從而作出較為科學的量化評價結果。

科學、健全、適應企業戰略管理要求的崗位勝任力評價體系是人力資源管理的基礎設施和核心要素。供水客戶服務員崗位勝任力素質模型對于崗位員工招聘、人力資源配置還是員工的培訓發展都有著重要的指導作用，對供水企業健全現代企業制度，提升公里水平和“最后一公里”的社會服務水平具有重要意義。