立足首都戰略發展 發揮首創精神開展消保工作

中國工商銀行北京分行

中國工商銀行北京分行（下稱“北京分行”）堅守“人民金融”底色和“以客戶為中心”的經營理念，立足首都戰略發展定位，廣泛普及金融知識、維護客戶合法權益、解決群眾“急難愁盼”問題，積極創造清朗氣正的金融消費生態環境，努力打造有區域特色、可復制、可推廣的消費者權益保護工作的“工行樣板”。

一、堅持黨建引領，構建消保工作大格局

北京分行深刻認識金融工作的政治性、人民性，充分發揮國有金融企業的黨建優勢，將黨建工作與消費者權益保護工作有機結合，將黨建優勢轉化為消保工作的管理優勢、競爭優勢、發展優勢。

（一）樹牢“三個理念”，堅守消保工作初心使命

解決群眾難題、維護客戶權益，是踐行“金融為民”宗旨的必然要求，也是工商銀行持續穩健經營的根基所在。在總分行黨委的堅強領導下，北京分行形成以消費者權益保護工作委員會為核心、29個職能部室各司其職、全面覆蓋37家支行的消保工作體系。各級消保工作人員樹牢“金融為民”理念，不斷提升人民群眾獲得感、滿足感；樹牢“以客戶為中心”理念，用心用情解決好客戶遇到的實際問題；樹牢“消保創造價值”理念，做好產品重塑、流程優化等。北京分行選拔具有法律專業背景的青年黨員成立法律青年志愿團隊，組成金融知識普及最堅實的基層力量，主動將黨中央在金融領域的決策部署、發展理念融入消保教育宣傳工作。2021年，北京分行開展“金融為民傳薪火·消保宣教擔使命”活動，號召首都金融機構通過“薪火”傳遞的形式，把黨史學習教育的總要求與金融消費者保護宣傳活動有機連接起來，推動首都金融消保工作共同繁榮進步。2022年，北京分行開展“3·15”金融宣教社區行共建活動，深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，提升首都人民金融服務獲得感。

（二）聚焦問題解決，推動客戶投訴綜合治理

北京分行以客戶投訴工作“小切口”推動為民服務能力“大治理”，把客戶投訴治理與經營發展同謀劃、同部署、同推動、同落實，通過客戶投訴治理更好滿足實體經濟和人民群眾多樣化金融需求。中央巡視對照整改期間，分行黨委多次專題研究客戶投訴工作，將客戶投訴納入整改專項治理，聚焦工作作風、重點領域、重復投訴問題，壓實主體責任，深入開展投訴根源治理，推進“人民滿意銀行”建設。2022年上半年，北京分行實現監管轉辦投訴同業排名雙下降。

二、堅持價值創造，探索消保工作新路徑

為適應高質量發展要求，北京分行創新消保工作路徑，把消保工作放在全行工作大局中統籌謀劃，主動預警風險、引領化解風險、聯結客戶合作，持續改進客戶口碑。

（一）前端防控成為金融風險預警的觸點抓手

北京分行將消保審查與法律審查嵌套聯動，對新問題、新熱點提示預警，主動發現產品服務不足，切實發揮消保審查揭示風險、完善服務、端口前移的價值。北京分行主動將消保宣傳與投訴治理、化解風險、首都維穩緊密結合，在工行北京官微開設“小工幫您問”專欄，既結合營銷活動、產品優化、服務升級等業務情況做好答疑解惑，又緊跟金融熱點，打擊防范非法集資，引導客戶理性投資，宣導金融紓困政策，助力風險及時有效緩釋。

（二）多元化解成為糾紛快速處理的試點樣本

多年來，北京分行積極構建銀行糾紛治理良好格局。2021年北京分行在監管支持下，主導金融多元解紛服務平臺研發建設，聯合同業機構共建金融行業聯盟鏈“京融鏈”，實現“金融專網”和北京市高級人民法院金融糾紛快速處理平臺對接，為金融機構化解糾紛、防控投訴提供新的實現路徑。同時，北京分行積極向各家法院、仲裁機構和調解機構指派行業專家和兼職調解員，實現首都行業糾紛多元化解工作的共建共享，促進銀行機構快速解紛和消費者合法維權的互利共贏。

（三）教育宣傳課堂成為維護客戶關系的聯結紐帶

北京分行充分結合首都客群特點，主動聯合地方政府、本地國企，堅持“請進來”與“走出去”相結合，做好金融知識普及工作。針對GBC聯動的關鍵場景，圍繞客戶全方位金融服務需求，北京分行通過定制課程、送教上門、一戶一課等多種形式，不斷提高金融教育工作影響力，讓教育宣傳課堂成為密切客戶關系，促進工商銀行與區域商業生態融合發展的聯結紐帶，助力培育潛力市場、做強重點市場、提升區域市場競爭力。

三、堅持教育宣傳迭代，持續擴面增效質量高

北京分行始終致力于提升教育宣傳工作的實效性、覆蓋面及影響力，做到形式創新多、陣地輻射廣、載體樣式潮、媒介覆蓋全，連續五年被北京銀保監局評為北京地區金融聯合教育宣傳活動優秀組織單位，2022年被評為總行級“七五”普法工作先進單位。

（一）教育宣傳形式創新多

北京分行積極推進消保教育宣傳通俗化、大眾化，將金融知識融入“自導自演”的相聲、小品、快板、歌曲、情景劇中，運用短平快的“互動宣講”、巡回式的“文藝會演”，把金融知識講“新”、講“活”。2019年，北京分行組織全國首部消保話劇《春去春又來》在京公演，將金融知識植入話劇劇情，搭建起工商銀行與消費者之間深度溝通的橋梁。2020年，北京分行聯合北京廣播電視臺推出全國首檔金融消費者權益保護欄目《蜜蜂計劃》，大膽嘗試跟拍式紀錄短片、多屏互動、情景劇、權威專家現場說法等新的節目形式，讓金融知識變得生動可感。

（二）教育宣傳陣地輻射廣

堅持做強基礎陣地。北京分行發揮網點數量多、貼近基層、接近群眾的優勢，有機結合《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國反有組織犯罪法》等新法新規知識普及，在網點“金融消費者保護專區”擺放《中國工商銀行北京市分行消費者權益保護手冊》等金融知識宣傳資料，在業務辦理窗口醒目位置設置風險提示，通過現場咨詢、廳堂微沙龍等多種方式，營造網點內宣傳活動氛圍。

堅持做優標桿陣地。在總行的大力支持下，北京分行依托全行首家智慧網點積極籌備申報金融教育示范基地。2021年初，金融街智慧網點成功掛牌北京市首批金融教育示范基地，成為總分支行三級合力共建、共筑金融教育陣地的北京樣本。此后，金融街智慧網點與金融街少年宮、北京金融街服務局共同開展“小小金融家”財商教育等系列活動，營造出學生、家庭、銀行、社會有益互動的良好氛圍。

堅持做大輻射陣地。北京分行積極開展小規模、高頻次的線下活動，深化場景式和體驗式教育宣傳，不斷通過進社區、進校園、進軍營、進企業等活動擴大金融知識普及的輻射半徑。近三年北京分行累計開展活動9 157次，向消費者發放各類宣傳物料93.63萬份，覆蓋消費者251.15萬人次，受到消費者的認可和監管部門的肯定。

（三）教育宣傳載體樣式潮

用足傳統載體，注重環境熏陶。2016年，北京分行首發制作金融知識折頁、海報、展板、原創漫畫畫冊等。為順應網點升級改造步伐，北京分行制定《“金融消費者保護專區”管理辦法》，規范網點消費者權益保護專區電子屏的使用，將傳統的折頁、海報、展板利用電子屏二次傳播，由紙質材料“隨時取用”轉變為網點“隨處可見”。

做精線上載體，營造互動氛圍。北京分行緊緊把握數字化變革契機，在線上短視頻宣傳方面進行積極探索。2020年，北京分行參與北京市委全面依法治市委員會普法視頻競賽，榮獲一等獎；參與人民銀行消保短視頻競賽，榮獲最佳制作獎。

探索創新載體，做好標桿引領。北京分行加強監管溝通與合作，發揮大行擔當，配合監管部門開展特色教育宣傳載體探索。北京分行先后參與針對小學生、大學生、銀發客群分層教育的金融知識讀本研發，是為數不多全程參與《金融伴我成長》金融讀本全系列編寫的銀行機構，為深入探索金融知識終身學習體系、推進“金融知識進國民教育體系”做好標桿試點。

（四）宣傳媒介覆蓋全

重視傳統媒體的內容深度與輿論引導。人民網、新華網等權威媒體門戶網站上，年均刊載北京分行消?；顒痈寮倨?。2020年北京分行聯合北京電視臺直播“金融知識普及月 金融知識進萬家 我們都是守護人 致敬最美逆行者”活動，將疫情防控宣傳與消保宣傳相結合。為助力銀發客群跨越數字鴻溝，北京分行制作演示手機銀行操作的視頻，被北京銀保監局納入“消保守護”小程序中展示，2022年北京分行的適老化改造服務成果被央視《焦點訪談》報道。

探索新興媒體的事件營銷和流量引導。為適應流量向年輕群體轉移的趨勢，北京分行積極拓寬新媒體宣傳路徑。征集員工原創的短視頻作品亮相抖音App，北京分行制作的打非防騙宣傳片，連續兩年榮獲北京銀行業一等獎。工行北京官微發布多篇風險提示、參與今日頭條App的話題討論，簡明易懂、圖文并茂的作品迅速在網絡上傳播，爆款文稿讓金融宣傳更有質效。北京分行形成傳統媒體與新媒體齊頭并進，自有媒體與行外媒體互動配合，一次采集、多元傳播的媒體矩陣。

四、堅持守正創新，IP化系統運營有特色

面對熱點IP更易贏得客戶認同感、帶入感和參與感的趨勢，北京分行積極借鑒IP化運營方式，做好消保品牌版權內容經營、沉淀IP文化符號。

（一）首創消保品牌IP化運營

早在2016年，北京分行就創立了以專用標識、卡通形象、主題歌曲為載體的分行特色消保品牌，并通過消費者權益保護卡通形象等創意衍生品吸引了眾多粉絲，帶來巨大的品牌價值。為了讓消保品牌運營更加專屬化、系統化、規范化，北京分行將消保品牌元素申請著作權，把品牌運營融入鮮明的法律特色，既增強了北京分行綜合實力和文化競爭力，也為消保品牌IP化運營探索了具有法律特色的路徑和樣本，在系統內乃至同業中獨樹一幟。

（二）文創產品現象級傳播典范

為了讓IP文化資產從無形變有形，北京分行在常規卡通玩偶、日常用品等消保宣傳品的基礎上，探索開發兼具實用性和美觀性、針對不同教育宣傳人群、適合不同教育宣傳場景的文創產品。緊跟《中華人民共和國個人信息保護法》精神，制作隱私保護印章，號召消費者先涂抹個人信息再丟棄快遞包裝，從源頭上防范風險。順應“國潮”風，與故宮文創聯名制作帆布袋，用民族文化認同強化消費者對工商銀行的品牌認同。應對疫情常態化防控，定制消保主題口罩，切實保障消費者的生命健康安全。迎合年輕客群“拆盲盒”熱情，制作消費者權益保護聯盟系列盲盒，成為人們喜聞樂見、爭先收藏、拍照發圈的傳播典范。北京分行將不斷培養自身創意能力，弘揚社會主義核心價值觀，持續培養和孕育年輕客戶群體、夯實經營轉型發展的基礎

舟至中流催帆競，擊楫勇進破浪行。北京分行將繼續聚焦首都群眾最關心的問題，不斷創新普及百姓最需要的知識，讓金融消費者享受到更加美好的生活。