數智化時代老年人的出行困境與解決路徑
——基于新公共服務理論的分析框架

李 睿, 牟慧婧

(湖北工業大學工業文化研究中心, 湖北工業大學馬克思主義學院, 湖北 武漢 430068)

1 問題的提出與研究進展

1.1 研究背景與意義

老齡化是新時期我國人口發展面臨的重大風險和挑戰。根據國家統計局公布的第七次人口普查數據顯示,60歲及以上人口達到26402萬人,占18.70%,與2010年相比,60歲及以上人口比重上升5.44%[1]。隨著時代和技術的不斷發展,智能化、數字化使社會運行更為便捷、高效,卻為老年人帶來了一道難以逾越的“數字鴻溝”。老年群體在數智化時代因不會使用智能手機、不懂互聯網,在日常出行、就醫、消費、文娛等活動中遇到諸多困難。新冠疫情爆發后,疫情防控常態化,線上服務的快速發展致使老年人與現代信息技術斷層、出行難等問題進一步凸顯。

基于上述背景,國務院辦公廳于2020年11月印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》的通知(下稱《通知》)?！锻ㄖ诽岢鲆憷夏耆巳粘＝煌ǔ鲂?優化老年人打車出行服務,便利老年人乘坐公共交通及提高客運場站人工服務質量;為便利老年人辦事服務。要求優化“互聯網+政務服務”應用,設置必要的線下辦事渠道[2]。此《通知》印發后,交通運輸部會同人社部等7部門印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難便利老年人日常交通出行的通知》對解決老年人運用智能技術困難便利日常交通出行工作進行再強調、再部署[3]。由此可見,解決數智化時代背景下老年人智能出行問題是一項關乎民生、重要且緊迫的任務。

1.2 研究進展與局限

老年人出行問題是社會關注熱點,學界產生了一批研究成果。根據CNKI數據檢索,數智化時代老年人智能出行的相關文獻共有450篇,主要集中在以下幾個方面:

一是關于從數字化到數智化轉型的研究。隨著數字化技術的不斷發展,智能軟件和相關配套設備廣泛應用于生產生活中,以“數字化+智能化”為內涵的新型商業模式正在迅速發展[4]。陳娟、呂波認為數智化概念中的“數”代表數字,強調信息化層面的網絡、技術、數據等;“智”代表智能,強調智能化的設備。數智化包括數字化、在線化和智能化三個步驟,其中智能化是未來發展趨勢。我國的經濟發展逐步從人口、消費紅利驅動向智能、科學技術驅動轉型,數智化將為行業中所有環節的創新裂變提供可能[5]。當今社會,信息通信技術對經濟發展、社會進步以及國際政治經濟格局影響深遠,高度重視并進一步推動信息通信技術發展和經濟社會發展的深度融合,在新時期以數字化、智能化升級驅動我國社會主義現代化建設,對于更好地達成“兩個一百年”奮斗目標意義深遠[6]。

二是關于老年人出行問題的研究?，F有研究發現:我國進入老齡化社會發展階段后,老年人所面臨的交通出行問題更加明顯,但老年人出行具有一定規律及出行心理特征[7]。老年人出行特征差異明顯,出行行為特征參數間有較強的關聯性,出發時刻、出行活動、出行方式以及出行強度等多方面相互影響[8]。年齡是老年人出行中最核心的內在影響因素,公共設施的布局是否和老年人最佳出行范圍及常用出行方式一致是最重要的外在影響因素,公交系統和出行環境對老年人出行動機和安全性有直接影響。人口老齡化背景下加快老年人數字融入是數智化社會時代新的課題和現實需求。我國政府應該進一步明確老年人交通出行弱勢群體的地位,從老年弱勢群體真正的出行需求出發,通過管理、技術、設備及社會意識等多方面的密切配合,為老年弱勢群體營造一個平等和諧的數智化出行環境。

三是關于新公共服務理論的研究。新公共服務理論認為,政府存在的意義就是為人民服務,關鍵是我們對于這個概念如何在新背景下做出合乎時代的新理解,并賦予它新的內涵。當前,公共行政人員更加關注如何更好地“劃槳”而不是“掌舵”,更加重視如何成為一個更傾向于關注公共利益的新型服務型政府[9]。全球化背景下我國政府為適應科技進步和信息化浪潮,努力建設服務型政府,這不僅符合新公共服務理論框架下關注公共利益公民權利、滿足人民美好愿望的自身要求,更是我國政府立足于現實國情、著眼未來發展的合理選擇。隨著信息時代的到來,政府和公民之間的溝通變得更加便捷,諸多公共服務可以通過網絡來提供,在很大程度上簡化了原來的程序和操作步驟,使得行政效率得以提高。雖然服務型政府充分享受信息化帶來的技術支持,但在許多方面也面臨著挑戰,信息化對政府運營的經濟性、效率和有效性提出了更高的要求[10]。

綜上所述,當前學界對此問題的研究有一定進展,但主要是從社會學的學科視角進行討論和分析,對政策實施問題關注較少。成果數量方面,數智化轉型時期老年弱勢群體的相關論文數量僅有34篇,而關于老年人智能出行的相關文獻數量則更少。研究內容方面,伴隨著信息技術的不斷發展和社會“數字鴻溝”的不斷擴大,政府在老齡化社會提供的公共服務在政策制定和政策執行中出現的問題值得學術界密切關注。尤其是新冠疫情的爆發,使老年人智能出行問題進一步凸顯。因此,本文基于新公共服務理論的分析框架,對數智化時代老年人智能出行問題進行討論,以期提高社會治理“溫度”,增強老年人在出行中的獲得感、幸福感、安全感,推動公共服務高質量發展。

2 分析框架:新公共服務理論

習近平總書記于2022年4月19日下午主持召開中央全面深化改革委員會第二十五次會議,審議通過了《關于加強數字政府建設的指導意見》。習近平在主持會議時強調,要全面貫徹網絡強國戰略,把數字技術廣泛應用于政府管理服務,推動政府數字化、智能化運行,為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。會議指出,加強數字政府建設是創新政府治理理念和方式的重要舉措,對加快轉變政府職能,建設法治政府、廉潔政府、服務型政府意義重大[11]。在數智化時代背景下,運用新公共服務理論對當代中國改革、提供相應的公共服務具有啟示意義。

新公共服務理論強調尊重公民權利。把滿足人民對美好生活的向往作為解決老年人智能出行問題的出發點和落腳點,打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數字化服務體系,讓老年人少跑腿、數據多跑路。在“新公共服務”理論中,包括老年人在內的公民群體處于整個治理體系的中心位置,它認為政府的職能定位是“服務”而非“掌舵”[12],現代政府的作用是為公民提供公共服務并創造更好的服務條件,而不是試圖駕馭或控制社會的發展方向。政府在提供智能出行服務時與公民進行溝通和對話,將老年人及家屬表達的需求和建議作為參考,在此過程中出行政策的制定和出行服務的提供是符合民心的。政府工作人員要充分認識到政府所能使用的一切資源并不屬于政府本身,而是所有社會公民的共同財產;政府在行政過程中只充當中間人的角色,在進行出行服務決策和制定目標時需要公民參與和反饋。

新公共服務理論呼吁維護公共利益。新公共服務理論主張政府培育公民的參政議政能力和責任感,讓老年人參與制定各項公共決策,加強老年人對于國家出行政策的理解、提高老年人對于國家政策接受能力的同時,得到老年群體及其他群體信任和支持的政府能夠更好地執行公共政策。該理論強調公共服務精神的同時確認“公共利益在公共服務中的中心地位”,建立一些完善且具有回應力的公共機構應當是政府工作的重點[13]。從服務的視角出發,政府必須致力于發揮一個平臺的作用,各種公共機制的溝通和公共決策的提出需要包括老年人在內的公民進行民主參與,通過一系列的可持續和有效的程序設計和制度安排,確保公民參與到國家和社會治理過程中以維護自身的出行權益和公共利益。

新公共服務理論重新定位政府角色。因此,以數智化改革助力政府職能轉變,發揮數智化在政府履行社會管理、公共服務等方面職能的重要支撐作用,構建協同高效的政府數智化履職能力體系。該理論認為公共管理最重要的本質是服務,政府或官員的首要目標是建立一個具有完整性、能夠響應老年人出行需求的公共機構,幫助老年群體創制和實現公共利益。通過相互合作和集體努力,可以以最有效、最負責任的方式執行滿足老年群體出行需要的政策和項目。責任政府不再像傳統公共行政理論和新公共管理理論所認為的:評估效率、成本、收入和應對市場等。相反,領導權應該在包括老年人在內的公民群體之間共享,這樣他們也有機會自下而上地參與決策過程[14]。

從“新公共服務”理論框架出發,數智化時代政府提供智能出行服務機制落腳的根本點是老年弱勢群體的利益實現。政府提供公共服務機制的有效實現在于樹立一種新型的公共行政觀念,透過老年人出行困難關注公共交通領域的標準規范、價值觀構建以及公民需要等。

3 新公共服務理論框架下老年人智能出行的問題與困境

老年人出行三大難——出門難、利用公共交通工具難、獲得信息難。為了深入了解數智化時代老年人智能出行現狀,我們在W市H社區對部分65歲以上老年人進行了訪談和問卷調查。訪談地點為H社區X街道,共發放100份調查問卷,調查問卷涉及老年人出行目的、出行方式、輔助設備、求助手段、出行評價等多個方面。通過調查我們發現如下問題:

一是老年人出行需求問題?！盎ヂ摼W+政務服務”的應用是時代的產物,但是,注重服務的價值和實質的正義是新公共服務不同于新公共管理的核心要義。建設公民本位、追求共同利益為基礎的新公共服務,是新時代的要求,也是挑戰。面對老年人智能出行問題,新公共服務理論框架下的理論假設首先要回答“是否具有操作性”?？梢钥吹?在為老年人提供現有出行服務的情況下,政府部門應依據滿足老年人的智能出行需要,為他們提供更新、更優質的服務。我們需要思考:老年人智慧出行的需求程度、老年人智慧出行的個人意愿,以及老年人智慧出行的滿意度。因此,立足于實際,個體公民之間具有不同層次的理性,當把老年人作為一個整體即老年群體來考察時,理性更加不確定,只能稱為有限理性的集合。

二是老年人出行障礙。其一是數智化障礙。智能手機等智能設備,在老年人手里并沒有“物盡其用”?！安粫谩笔抢夏耆酥悄艹鲂械淖畲笳系K?？此茦O簡的設計、扁平化操作,卻令老年人頻頻撓頭、甚至內心抵觸。在輔助設備方面,在訪談中,H社區居民X老人說道:“我不會從網上給自己定位,不會導航。智能手機的操作仍然過于復雜化,因此能不用就不用”。調查中我們發現,部分老年人仍在使用2G手機,極少數老年人未攜帶手機出行。老年人在出行方面有困難,主要是由于技術進步帶來的新問題。網絡時代信息飛速發展,就老年人而言,對滴滴打車、順風車等網約車的了解和使用少。 其二是信息障礙。這里所說的信息障礙是指老年人無法在不同情況下平等、方便地獲取信息并利用信息實現智能出行?！安环奖愕娜烁释毩ⅰ?對此H社區的Y老人深有體會,在出行評價方面,Y老年人表示:出行時遇到的志愿服務人員較少,且老年人出行服務需求大于服務者數量,無法滿足其出行需求,時常出現志愿服務者服務不到位問題。在求助手段方面,調查顯示,52.3%的老年人在出行遇到困難時更傾向于向子女求助,7.7%的老年人在出行遇到困難時不愿向子女求助,調研時有老年人表示:子女工作忙碌,遇事盡量不給子女添麻煩。除此之外,73.1%的受訪者表示從未就出行中遇到的困難和問題向所在街道或社區反映。

三是政府服務問題。一方面,政府服務水平與科技進步未能同步。老年人在出行方面有困難,主要是由于技術進步帶來的新問題。網絡時代信息飛速發展,就老年人而言,對滴滴打車、順風車等網約車的了解和使用少。例如,隨著汽車共享應用程序的普及,叫車服務時因“數字鴻溝”影響出行體驗。當前,缺少一個由政府牽頭的能夠開啟老年模式的移動平臺,允許移動平臺通過技術手段優先為老年人服務調度。在新公共服務理論框架下,隨著智能出行的不斷發展,對出行服務智能化、人性化的需求也在增加。因此,政府行政人員首先要有追求公民福利和公共利益的想法,在工作中把想法付諸實踐,他們的使命是推動社會發展,以公平和正義實現社會福利的最大化。另一方面,政府服務意識有待加強。作為服務提供者如何滿足老年人的智能出行需求是一個巨大的挑戰。突出表現在:政府是否能夠提供緊跟時代、更優質的智能出行服務。老年人接受智能出行服務的意愿和政府提供公共服務的能力息息有關。老年人表達的智能出行需求是否得到回應以及得到了多少回應、政府是否作出了未來服務升級的承諾與改善預期等,這都是老年人智能出行政策出臺后需要關注的問題。因此,政府需在實踐中不斷提供更加優質的服務。

4 數智化時代智能出行適老化調整的解決路徑

數智化時代老年人智能出行問題的凸顯為政府治理提出了新的課題和挑戰。數智化時代智能出行的適老化調整是溫暖而有必要的。通過新公共服務理論,我們認為政府可以從以下幾個方面加以調整和實踐。

第一,尊重老年人智能出行需求,讓公共服務有態度。

一是政府應當積極聽取民眾的心聲,并通過民意反饋來判斷自己的決策是否達到預期的效果。隨著網絡時代的到來,政府為適應這一時代變化還須不斷深入改革。數智時代應傾聽老年人的聲音,滿足老年人的出行需求,實現老有所盼。二是有必要保留傳統支付方式。例如由出租汽車或公交經營的公路客運,應支持現金支付或提供便利現金轉換的服務。三是在新基礎設施建設時代,加快將5G技術、物聯網和車輛互聯網應用在公共交通領域。在站臺設有專為老年人而設的分類按鈕,及時提醒將要達到站臺的公交車司機,在本站有老年人候車;為方便老年人查詢車輛線路信息,增大公交線路表的字體;將老年人等車服務功能添加到老年人智能出行應用軟件上,利用人工智能算法對等待平臺和車內的視頻信息進行采集和處理,對位置信息、行程信息、安全預警、突發事件等方面的分析結果進行實時評估和分析。

第二,維護老年人智能出行利益,讓公共服務有力度。

一是政府應當定位好自己的智能出行“劃槳者”的角色。公共服務的現代化也是國家治理現代化的重要組成部分,在公共服務領域,曾經創造社會財富的老年人不應被忽視。政府牽頭制定相關專項政策,使老年人能夠毫無障礙地享受信息化帶來的便利。在公共交通方面,必須使老年人更容易乘坐城市公共交通。二是各地交通運輸主管部門應當在各地政府和黨的統一領導下,W市政府積極爭取當地財政支持,配合有關部門研究出臺老年人智能出行服務政策,例如憑老年卡享受城市公共交通優待服務,老年人可以通過身份證和社會保險卡等不同類型的有效證件乘坐城市公共交通工具。三是服務區、收費站等都必須人工服務窗口,提供建議和咨詢便利服務幫助老年人。在客流量高的車站,老年人有優先購票窗口、特殊等候區或綠色通道等,應在車站張貼清晰可見的老年人服務指引標志,根據老年人的出行數據,政府引導公交公司牽頭,政府與企業合作開發適合老年人的智能出行應用和“老年人機器”,開發智能交通。

第三,調整數智化時代適老化服務,讓公共服務有溫度。

一是以“能用、會用”為目標,深入社區服務。社區可以通過興趣課程和技能培訓等定期活動,向老年人展示各種智能出行產品和講解相關互聯網產品的使用方法;針對一些高齡居家的老年人,社區志愿者提供定期的上門代辦及指導智能出行服務等,優化志愿服務團隊,建立起常態化的志愿服務體系。二是建立數字反哺機制,資源下沉社區,以提供更加精準化、精細化的便民服務。在老年人需要幫助時,子女是他們最信任的人。在日常生活中,子女應當多關心老年人的智能出行狀況和需求,鼓勵他們進行智能掃碼、發送定位等操作的學習。社區與家庭相結合,共同進行下沉式“數智”反哺活動,例如搜集好老年人智能出行具體問題與需求后,集中組織年輕家屬進行對應培訓,共同推動社區服務工作進步。三是完善老年人租車軟件的服務功能。加強針對老年人等特殊群體的產品設計和開發。開發適合老齡化的智能移動產品并不意味著開發特定的“老年人軟件”或“老年人產品”,而是適應老年人需求的“全面老齡化”、“全體人口”的結果?？傊?老年人智能出行服務的行政變革不應當只是停留在技術修補層面的變動,而更應是具有劃時代意義的全方位重塑和歷史性超越。

5 結束語

本調查僅對W市H社區居住的65歲以上老年人進行的隨機抽樣調查。農村地區居住的65歲以上老年群體的出行問題不在本文討論之列,因此,本研究具有一定的局限性,也是今后進一步研究的動力。新公共服務理論對我國后疫情時代背景下老年人智能出行服務建設具有理論指導意義。在數智化新時代背景下,解決好老年人出行問題一方面弘揚愛老敬老社會的風尚,另一方面也是政府應對老齡化社會發展十分重要的舉措。盡管當前面臨諸多問題和挑戰,但是構建一個有態度、有力度、有溫度的適老化公共服務,尊重老年人智能出行需求、維護老年人智能出行利益、優化數智化時代適老化服務,使得老年群體的獲得感、幸福感以及安全感有所提升,推動公共服務高質量發展。