酒店管理的人性化趨勢

陳捷

酒店行業屬于服務行業的范疇，旨在為客人提供更優質的服務，酒店的管理實際上是對員工的管理?，F階段，社會各行各業逐漸認識到人性化管理理念和模式的重要性，并且，人性化管理已經發展成為酒店企業管理的一種新趨勢，受到更多企業和員工的推崇。

酒店的服務對象是人，酒店管理的目標是給顧客提供更好的服務。在酒店工作的員工，特別是直接接觸顧客的一線員工，他們需要面對面地給顧客提供服務。所以，員工的情緒和態度，會對服務質量產生影響，造成顧客對酒店的服務滿意與否的感受。因此，必須將員工管理作為酒店管理的核心，充分重視員工給酒店帶來的正負面影響，努力踐行以人為本的思想，最大限度激發員工工作的積極性、主動性，幫助他們實現個人價值，以提高酒店企業管理的成效。

一、人性化管理的概念

現階段，在酒店管理中越來越強調人性化管理的模式，即嚴格遵循以人為本的原則，所有管理活動都要以員工的利益為核心展開，充分調動員工的積極性。在實施酒店管理的過程中，企業應該做到對員工的充分尊重、理解和信任，時刻關注員工的工作和情緒，并及時給予必要的幫助和關愛，進而促進工作效率的提升，讓員工在工作的過程中找到歸屬感，使企業逐漸形成一種和諧、向上的氛圍，使人性化管理落實到位。

二、酒店人性化管理理念的基本內容

（一）進行情感管理

酒店員工在工作中的情緒，能對他們的服務質量起到很大作用，因而，酒店應該首先從員工的情感方面抓起，充分尊重員工、理解員工，讓員工對酒店的情感逐漸上升到自我認同感中，讓員工始終保持一種樂觀積極的工作心態，以此來保證工作效率和質量。此外，酒店管理人員還要多方面了解員工的心聲，對他們所提出的合理建議，以一種真誠的心態采納，以員工的視角分析解決。

（二）實行自主管理

實行員工自主管理的模式，即員工為了滿足工作的實際需求，可自主完成工作計劃的制定并實施，讓員工能夠合理安排自己的事情，在實際工作中，擁有飽滿的工作熱情，同時，也提升了酒店的管理效率。

（三）加強文化管理

酒店文化在一定程度上能反映酒店企業的精神理念，通過加強酒店員工的文化管理，能夠讓企業文化深入員工心中，從而促使員工創造更多的個人價值，并形成良好的行為規范，同時，也能提高員工對酒店的認同感，達到人性化管理的目的。

三、當前酒店管理中人性化方面的不足

目前，在酒店的人性化管理中，應當堅持以員工為核心的管理理念，努力發揮出員工對提高酒店服務質量的重要作用，同時，也能為員工個人發展提供良好的平臺和機會，使酒店與員工在人性化管理的模式中，實現雙贏。充滿人情味的酒店管理方式，更能提升員工對酒店的信賴度和忠誠度，進而提高酒店的市場競爭力?，F階段，雖然我國酒店管理在人性化方面的重視程度越來越高，但在實際實施過程中，仍會出現很多問題。

（一）不關注員工心理需求

酒店往往會開出高薪以留住優秀員工，讓員工獲得經濟保障的前提下，高效完成自己的工作。雖然通過薪資和企業福利等機制，能夠有效發揮出員工的工作積極性，但最有效的方式，還在于加強員工的人文關懷。從滿足員工心理需求的角度，酒店給員工提供相應的關懷，讓酒店更具有人情味，員工也會因為感受到企業對自己的重視，而產生對酒店的依存感。目前，大多數酒店管理工作都會采用物質激勵的方式，而忽視對員工心理的關懷，更加傾向于選擇簡單、直接的方法，沒有真正地去了解員工的實際工作需求。

（二）獎懲尺度不明

為了更好實現酒店的人性化管理，還應該嚴格把控好管理的尺度，避免因管理過嚴，讓員工難以感受到企業的關懷，從而不能積極地工作，若是管理過于松散，對員工的各種需求都滿足的話，則容易導致員工因不受約束，影響整體的工作效率。因此，酒店管理必須明確人性化管理的尺度，不能一味地為滿足員工需求，而放寬管理的原則。

（三）酒店管理民主化程度較低

現在很多酒店管理者不具備良好的民主意識，在管理員工的過程中，不能真正實行民主化管理。酒店沒有充分了解員工的心理，不聽取員工的建議或意見，沒有辦法形成良好的凝聚力。對酒店管理工作的優化，需要通過員工在實際工作中發現問題，并由管理者不斷解決這些問題。若是不能保證酒店管理的民主性，則會使得管理者的信息閉塞，難以真正了解員工的意見和心聲。小問題如果得不到妥善解決，問題就會逐步嚴重化，從而給酒店的長遠性發展帶來較大的影響。

四、酒店管理中的人性化趨勢

（一）樹立人性化的管理理念

酒店的員工尤其是一線員工，需要跟客戶進行直接交流，面對面地給客人提供所需的服務，所以從某種意義上來講，他們關乎著酒店服務的形象。員工的情緒或態度直接關系著他們工作的質量與效果，也會對顧客的服務滿意度造成一定影響。若是酒店想提升高質量服務的形象與影響力，應該從員工的角度，盡量滿足員工的合理化需求，使其能保持一種愉悅的心態工作，在工作的過程中發揮出最好的狀態。

酒店管理者對員工的定義不應只是理解成是提供勞動力的人，他們更是促進酒店長遠發展的重要人力基礎，也能給酒店帶來大量的回報，重視員工等同于重視酒店的可持續發展。管理者應該加強與員工之間的溝通交流，善于聽取他們合理的建議，尊重他們的內心想法，給予員工必要的人文關懷，充分認識到員工對酒店發展的重要作用，酒店的成功離不開每位員工的共同努力。并且，始終堅持“人性化管理、員工第一”的管理理念，努力讓員工保持愉快的心態工作，才能給客人帶來更舒適的服務。作為酒店的管理者，要改變傳統的管理理念，以員工為核心，并且貫徹到每一個管理者的實際管理中去。

（二）規范酒店制度，加強與員工的情感溝通

沒有規矩，不成方圓，規范的酒店制度，能有效提高酒店管理的成效。采用人性化管理的方式，不是無原則地縱容員工。人性化管理必須建立在規范酒店制度的前提下，若是不符合制度的標準，則容易造成管理混亂、員工不自覺等局面出現，難以保障員工工作的積極性。所以，完善酒店的規章制度能更好地實施人性化管理。

只有確保酒店制度規范性的前提，才能在提高員工情感交流的基礎上，順利開展人性化管理相關的工作。傳統的酒店管理模式，主要體現的是上下級關系，即管理者與員工，而員工在管理者面前沒有實際的發言權，管理者也不會虛心聽取員工提出的意見，他們在管理員工的過程中，大多會采用開會、批評等方式，行使自身管理的權力。這樣等級分明的管理層與員工間的上下級關系，往往會打擊員工工作的積極性，也會讓部分管理者形成一種高高在上的姿態，長久在這種管理模式下，會影響到酒店的良性發展。所以，為將人性化原則有效地融入到酒店管理中，酒店管理者必須加強與員工的情感交流，主動傾聽員工的心聲，感受他們的情緒變化，對于某些顧客的無理行為或言語讓員工產生消極情緒的情況，管理層要及時給這些員工做好情感疏導，讓員工繼續保持對工作的熱忱。與員工情感溝通的內容，還包括耐心聽取甚至是采納員工所提出的意見或建議，充分發揮員工在工作中的主觀能動性，進一步完善酒店管理制度，從而有效提高酒店服務的水準。

（三）重視員工培訓，幫助員工實現個人抱負

開展員工培訓的活動，有利于酒店管理工作的進一步落實，通過給員工提供培訓的機會，能讓員工在明確酒店發展目標的基礎上，不斷提升員工的工作能力與水平，從而有效促進酒店整體服務質量的提高，同時，還有助于讓員工建立對酒店的忠誠度，減少優秀人才的流失。對于有志向、有抱負并愿意長期留在酒店工作的優秀員工，管理層應當重視對他們專業知識與相關技能的培訓工作，幫助他們順利實現自己的志向，促進員工個人的長遠發展。作為酒店管理者，應當將酒店發展的重任放在員工培訓工作上，通過對員工進行投資，將員工打造成優秀的酒店企業人才，員工也會懷著感恩的心，用努力工作回報酒店，使酒店的發展更長久。

每個員工都有自己的目標或夢想，他們都想要在工作崗位中充分發揮自己的價值，實現自己的職業發展之夢。所以，他們通常會在跟隨酒店發展的目標中，為了實現自己的目標而更加努力地工作。在我國社會經濟不斷發展的背景下，酒店對員工的需求也逐漸發生了改變，更加注重員工個人的發展以及自我實現等高需求。只有在保證員工能獲得個人發展的前提下，他們才會逐漸對酒店產生足夠的信任感和榮譽感，從而甘愿為酒店做出貢獻。

（四）加強酒店企業文化建設

酒店文化作為企業文化中的一個重要組成部分，酒店是否擁有正確的企業文化，會影響到員工對自身工作內容以及目標的正確認識。酒店的企業文化，起始于最開始酒店建立后所形成的經營風格以及理念，然后經過時代的更迭，逐漸發展成為一種酒店企業文化。其內容在企業的工作目標、經營理念外，還包括服務模式以及價值觀等方面。

加強酒店的企業文化建設，不僅能激發員工工作的積極性，還能促進員工工作潛能的有效發揮，從而為酒店企業創造更多的利益。在實際建立企業文化的過程中，管理層不能單純求快，也不能只喊口號而不落實，而應該在員工的日常工作中不斷滲透企業文化，才能促進企業文化的傳承與發揚。

（五）營造積極的工作氛圍

宏觀上來講，酒店管理者應努力給員工營造出一種積極的工作氛圍。相關實踐結果表明，酒店良好氛圍的打造能讓員工形成對工作的熱情，促使他們以飽滿的精神風貌投身到工作當中，增強員工的工作體驗。第一，酒店管理者要主動與員工交流，明確他們工作上和生活上的問題和困難，并給予一定的幫助，讓員工更加忠實于酒店；對員工所提出的意見或建議，要保持一種虛心的姿態，積極采納好的意見或建議，通過凝聚員工的智慧，共同謀得酒店的長遠發展。第二，管理者要建立對員工的信任度，相信他們所說的話，肯定他們所做的工作，盡量避免與員工發生矛盾，若是讓員工長期處于不被信賴的感覺中，勢必會嚴重影響他們工作的積極性和創造性。第三，管理者要充分調動員工的工作激情，若是有人懈怠工作、混日子，則容易影響到其他員工的工作態度和情緒，從而無法保證酒店的服務質量。為更好激發員工的工作激情，可將員工個人的發展與酒店的發展相結合，站在員工的角度，通過采取切實可行的措施，讓員工明確只有在保障酒店發展的前提下，才能實現自我的發展。例如，管理者可定期組織員工參加圍繞員工主題的活動，如聯歡會、戶外團建等，構建員工與管理者之間以及員工之間的良好關系。

結語：

隨著我國社會經濟的不斷發展，各行各業的競爭也越來越激烈，在酒店行業中亦是如此?；谶@個背景，酒店管理層應根據社會現階段的實際發展需求，不斷改進和完善企業的管理模式，提高自身的市場競爭力。這也需要管理者必須重視以員工為本的發展理念，努力實行酒店的人性化管理，使員工保持充沛的活力完成工作，從而也能給客人帶來更人性化的優質服務，提升酒店企業的整體形象。人性化管理是當代酒店管理的必然趨勢，不僅能滿足員工的實際需求，還能有效促進酒店的可持續化發展。