基于GT和AHP的社區嵌入式養老服務設計研究

吳澤欽

關鍵詞：質性研究 扎根理論（GT） 層次分析法（AHP） 社區嵌入式養老 服務設計

引言

十四五期末，我國將步入中度老齡化社會。高速老齡化帶來了“空巢老人”“未富先老”“養老資源不平衡”等現實問題，構建多元化養老服務體系成為應對這一挑戰的關鍵一環。社區嵌入式養老應運而生，將居家、社區與機構養老的特點進行有效融合并補充、整合、發展。本研究以武漢市社區嵌入式養老網點為研究對象，探究社區嵌入式養老模式發展的共性需求，期望借助質性研究與服務設計結合的研究方法，對其服務設計研究進行創新與補充。

一、社區嵌入式養老模式概述

社區嵌入式養老以競爭機制為核心，將市場化運營、資源和功能嵌入社區載體之中[1]，利用社區閑置公共空間資源，建立日托、全托、上門等服務；在服務供給上，其供給主體呈現多元化，通常由政府主導，同時支持養老服務企業、社會志愿組織等主體參與服務供給。其主要服務人群為所在社區及周邊老年人（60歲及以上），重點關注高齡、獨居、失能群體，為他們提供助餐助浴、日間照料、情感慰藉、保健護理等托養、家養、醫養的服務內容。

在回顧已有文獻的基礎上，發現社區嵌入式養老基本理論模型和實踐模式已經形成并持續發展，但較少文獻以各利益相關者需求、服務策略等維度為入手點，評估現有服務內容是否用戶友好可持續，從而改進服務系統性與體驗感。雖然社區嵌入式養老模式優勢明顯、規模漸大，但在實踐過程中也暴露出如其盈利能力不足制約其發展[2]、周邊資源利用率有待提升、信息管理質量低等問題。

二、研究方法

為了客觀決策服務系統設計創新過程所需要優先關注并優化的服務體驗影響因素，考慮到扎根理論（GT）的歸納聚焦性和層次分析法（AHP）的分級排序性，本研究提出GT與AHP相結合的評價方法。首先通過GT將相關文獻資料與深度訪談原始資料編碼分級，實現AHP中評價指標選擇的合理性；運用AHP實現為編碼結果科學賦權排序，完成層次評價。

三、社區嵌入式養老服務體驗影響因素相對重要性評價實現

（一）桌面文獻數據收集

本研究通過中國知網數據庫，以“嵌入式養老”“養老需求”“養老服務”為關鍵詞進行檢索文獻收集，通過研究主題相關度、案例采集范圍等維度對文本資料進行節選與初篩，共獲得約2.2萬字的文本資料。通過文獻資料初篩與編碼獲取的先驗理論架構可以有效輔助深度訪談資料收集的交叉檢驗與比較補充。

（二）深度訪談資料收集

研究員于2022年3月-4月走訪湖北省武漢市6個社區，納入的訪談對象共39人，其中60周歲以上的老年人20位、老年人親屬7位、護理員4位、網點運營負責人5位、社區管理員3位。

研究采用半結構化訪談，主要圍繞網點運營現狀、服務供給需求、養老服務體驗、老年人生活需求等主題深入?？紤]到疫情防控政策，為確保訪談樣本的精準度和有效性，最終選擇以線下訪談為主，電話訪談為輔的形式，時長為30-40分鐘。

研究員在訪談結束后將錄音進行初篩，刪除與本研究主題關聯度較低的片段，最終形成約1400分鐘的音頻記錄，通過轉錄軟件將音頻轉錄為文字并校對，最終形成約7萬字的初始訪談文稿，為編碼與理論建構提供原始文本資料。

（三）數據分析與編碼

在扎根理論中，能否建立一個良好的三階段編碼取決于相關材料的收集、整理、挖掘、歸納以及結果的比較分析[3]。本研究借助Nvivo 12軟件對整理出來的數據資料進行分析，保留5份文本作為理論飽和度檢驗的原始材料，對剩余的34份交叉進行比對去重，歸納有效文本資料三級編碼，以形成初始概念、范疇與主范疇等節點，同時分析范疇之間的關系，形成故事線，完成內在邏輯關系建構。

1.開放式編碼

開放式編碼是指對初篩與比對后獲取的有效文本資料進行標簽化、概念化的標示[4]。開放式編碼過程中，研究員結合服務設計關鍵特征對重點詞句貼標簽并將多次出現的標簽凝練成初始概念，再將相近涵義的初始概念簡化、歸類與抽象以得到范疇。

最終完整開放式編碼結果如表1，共形成42個概念、13個范疇。

2.主軸編碼

主軸編碼是挖掘開放式編碼中形成的范疇中的有機聯系，凝化成具有更高抽象程度的主范疇。例如，“機能保健”與“機能輔助”都關注于生理系統所表現出來的生命活動能力，“技能增長”與“技能展現”都關注于個人生活工作中所掌握與運用專門技術的能力。四者都關注于個體自身生存、發展能力維穩向好的需求，因此可歸納為“積極能力”主范疇。最終共得到4個主范疇如表2，分別為“友好環境”“高效系統”“積極能力”“愉悅體驗”。

3. 選擇性編碼

選擇性編碼是從主軸編碼中總結出具有宏觀要義的核心范疇，分析其中的關系結構、作用路徑，進而創建一條清楚明確的故事線，最終形成質性研究內在邏輯關系。

本研究將“積極社區嵌入式養老生活”作為唯一核心范疇?！胺e極社區嵌入式養老生活”是積極老齡化在社區嵌入式養老模式下的概括，指的是通過內外部因素的積極化改善，使老年群體可以提升預期壽命與生活質量，獲得最佳的健康、參與和保障權力[5]。

各級編碼結果的“故事線”可描述為：作為社區嵌入式養老的最終服務目標：積極社區嵌入式養老生活，它的實現得益于外部因素（友好環境、高效系統）、內部因素（積極能力、愉悅體驗）為其提供“發展能量”（認知引導、外力輔助、效能價值、情緒動力）；同時，內外部各因素間互相影響、共同作用，作為治理機制以促進社區嵌入式養老服務供給可持續的發展。

綜上，本研究在編碼的基礎上構建了社區嵌入式養老服務體驗影響因素模型，各影響因素的指標與關系結構如圖1所示。

4.理論飽和度檢驗

本研究邀請從事“高齡者福祉設計”相關研究員對上述研究結果進行理論飽和度檢驗。在理論飽和度檢驗中，共獲得了12個概念（組織社區義診、促進醫養結合等），經過范疇化產生的4個范疇（機能保健、生活環境、資源整合、體驗擴展）均與上述研究得到的結論相重合，沒有產生差異較大的范疇與關系，因此可認為本研究的編碼與模型在理論上達到飽和。

（四）社區嵌入式養老服務體驗影響因素相對重要性排序

1.構建指標體系

將表3中三級編碼后的范疇，以AHP層次分析模型結構，構建社區嵌入式養老服務體驗影響因素的指標體系，包括目標層、準則層（共4個要素）、指標層（共13個要素），如下圖2所示。

2.建立判斷矩陣

對上述指標兩兩比較，構建判斷矩陣P。其結構式如下所示：

本研究邀請養老服務相關研究與從業人員組成的評價小組對各層級指標進行打分評價。專家組由高齡福祉設計研究的教授1名、講師1名、研究生3名以及社區嵌入式養老服務供給機構的市場部經理1名、站長2名、護理長2名構成。

服務體驗的相關指標是主觀影響因素，因此需要制定統一的評價維度與打分規則來降低主觀因素對于評價結果造成的偏差。在各專家打分前，研究員與專家組共同制定對于“社區嵌入式養老服務體驗影響因素重要性”的定義包含感知價值、落地成本、可持續程度三個維度，打分規則如下：依據三維度的幾何平均分結果作為九級標度打分的分數，共兩輪打分，對于全局統一把握偏差較大（即一致性比率CR<0.10）的評分結果需要進行第二輪打分，并輔助粒子群優化算法予第二輪打分結果以修正。

3.權重向量系數計算

本研究采用方根法計算專家群組決策中的權重值，計算步驟如下：

4.一致性檢驗

驗證權重分配是否合理，需進一步引入一致性比率，以此判斷人的思維一致性，其中CR為一致性比率，CI為一致性指標，RI為平均隨機一致性指標。一般規定，當CR<0.10，則認為判斷矩陣一致性檢驗通過。

5.粒子群優化算法（PSO）

由于客觀事物的構成與人們的認知都具有多元性，不同評判者間判斷很難保證完全的一致性與填寫完整性。在第一輪打分結果后，共4位專家由于評分結果全局統一把握偏差較大需進行二輪打分。在第二輪打分后，仍有3位專家評分結果的CR>0.10。為保證結論合理化，需引入粒子群優化算法修正專家打分矩陣，最大程度保留專家的主觀評判基礎上，使CR<0.10，降低評價結果偏差[6]。

將需進行修正打分矩陣看作一個粒子群，而每個權重打分結果即為其中的粒子，它們都具有位置向量與速度向量。在每一次的迭代中，粒子通過跟蹤兩個“極值”（pbest，gbest）來更新自己。在找到這兩個最優值后，粒子通過下面的公式來更新自己的速度和位置。

四、社區嵌入式養老服務系統設計策略輸出

整體社區服務可調動資源有限、供給能力提升周期長，予以社區嵌入式養老建設獨立體系、資源傾斜并不切合實際。因此立足現有資源條件，優先保證重點需求的滿足才能解決當前社區嵌入式養老服務可獲得性不足的問題。

依據層次分析法結果，將排序前5位的因素在服務系統設計中重點考慮，其他因素作為次要參考。

上述研究為社區嵌入式養老產品服務系統設計提供了優化視角，而策略的轉化還需要從產品服務系統的構成中找尋能與優化視角相匹配的創新思路。本研究依據產品服務系統的構成，即包含運營邏輯、服務觸點、用戶行為與信息系統，與各自對應的影響因素進行匹配與結合，提出相應的社區嵌入式養老服務設計策略如圖3所示：

（一）注重匹配運營邏輯的生活環境改造

在服務規劃初期，網點運營管理模式往往還未被確定，在環境改造中常忽略運營邏輯，導致最終規劃方案無法與實際管理形成有效銜接[8]。不同網點所面向的老年用戶的失能程度不同以及社區服務定位不同，在環境設施設置上就需要根據運營目標與思路進行規劃，再決策如何在環境中呈現。具體舉措包括：針對社區老齡化程度、服務對象分布、社區服務構成等內容進行充分的調研了解；預留靈活可變的彈性空間以適應動態的需求變化；根據失能分級制定區域功能等。例如對于自理老人占比較大的新小區而言，公共空間中設置幾級臺階，反倒有利于老年人在日常中鍛煉抬腳以達到增強行動能力的目的，同時也可以降低過度的醫療感，更匹配其運營邏輯。

（二）加強行為引導的機能保健干預

由于老年人的記憶力衰退，缺乏有效的觸發與行動能力，常依賴于護理員反復提醒或協助完成健康管理任務。斯坦福研究員B.J.Fogg提出的Fogg行為模型中指出個體要實現某一行為，需要滿足行為動機、行動能力、觸發器三個要素[9]。由此，通過改變行為觸發要素來干預與引導老年人的行為使其養成保健的意識與習慣，遠比維持其自控力更高效，才能避免不必要的服務資源浪費。

1.增強觸發器作用的服務設計策略

在機能保健服務供給過程中，可以通過明確目標行為、培養情境意識、借助產品協作觸發等服務策略來幫助老年服務對象避免干擾分散精力、理性決策，例如協助脂肪肝老年患者制訂每日運動列表，通過電話聯系或智能音響提示的形式進行定時提醒。

2.增加行為動機的服務設計策略

提升產品易用性、建立群體影響來增加其行為動機，例如通過建立康復訓練小組，介入監測產品，利用成員間的相互激勵與產品的康復效果監測來幫助具有康復需求的老年人堅持完成康復訓練。

（三）升級信息整合的愉悅體驗

信息整合理念的提出，試圖從采集用戶需求與處理資源分配的視角，健全體驗分享與反饋優化機制以提升社區養老供應鏈效率[10]，升級服務過程中的體驗感。由于社區嵌入式養老在國內仍處于起步狀態，其管理模式依舊較為傳統，存在服務信息更新不及時、紙質記錄難以及時共享等問題[11]，這些現象都可能引起不必要的糾紛，嚴重影響用戶體驗感知與分享。

1.信息獲取與更新平臺設計

信息獲取與更新方面，可以通過建立服務信息系統平臺，提供不同終端入口。工作人員終端可以獲取工作排期、老人健康檔案、成果上傳等內容；老人終端可以獲取服務內容的標準與報價、任務提示、活動資訊等信息；老人家屬端可以獲取老人身體狀態信息、服務開展情況與進程、服務菜單等信息。對等且透明的信息獲取與分享可以使得服務咨詢與預約流程順利流暢、用戶心理預期符合實際，還能為老年人提供分享體驗與看法的平臺來反饋改進服務供給。

2.信息共享平臺設計

從信息利用方面，可以依托服務信息系統平臺建立評價認證的信任機制與監督反饋，與醫療機構、社區街道等建立信息實時共享，提升服務效率與效益。例如IBM在智慧養老項目中搭建了個人電子健康檔案，并基于此形成區域信息整合系統進行標準化管理，操作便捷的SOA架構實現了各利益相關主體間的數據交換與共享，保證了老年人可以享受到一致性服務，避免其反復輸入與確認個人信息，高效提升服務流程。

（四）保障情感導向的觸點優化實現

服務觸點的設置需要配合用戶的情感體驗需求，挖掘潛在峰值體驗觸點，才能打造多元的服務體驗，提升用戶持續參與的熱情。

1.欣喜體驗設計

在欣喜感層面，可以通過聚類搭建用戶資源需求模型、人工與在線客服結合響應等數字觸點的增設來應對人際觸點供不應求的問題，使用戶可以及時得到期望服務內容，提升欣喜感。

2.認知與榮耀體驗設計

在認知感與榮耀感層面，可以通過在健康干預與管理、技能提升等相關活動中，著重考慮各觸點對老年人能力的評估與激勵，增強老年人對自我效能的定義并獲取正向激勵帶來的榮耀感。例如，進行手機使用培訓或康復訓練中可以增加考核任務完成的打分與鼓勵性提示，也可以依據難度、時間和年齡進行分級排行，在滿足老人的榮耀感的同時激發其參與熱情。

3.連接體驗設計

在連接感層面，更重要的是要為老年人創造群體連接的觸點，例如在軟件產品中增設社群互動板塊；在線下活動中除了護工與老人的交流，還可以創新融入互助小組、興趣社團等人際觸點。

結語

社區嵌入式養老是未來養老模式的重要發展趨勢之一，具有一定發展優勢，但其系統的構建與優化又是十分復雜的，其中涉及到多元主體的相互作用，需要來自不同學科研究關注與推動。而從服務設計的視角而言，讓老年人幸福安養離不開精細與有效的服務供給。本文從服務設計的視角出發，利用GT與AHP結合的研究方法搭建社區嵌入式養老模式下的各服務體驗影響因素內在邏輯關系，并獲取其相對重要性，依此提出對應的服務優化模型來提高服務供給效率與用戶體驗。其理論方法和相關策略將有助于社區嵌入式養老行業的模式創新尋找新的發展突破口，推動其向多層次、可持續、用戶友好的方向發展。