醫院后勤服務社會化進程中存在的問題與應對措施探討

蘇姍 陳晨

摘?要：隨著醫療體制改革的逐步深入以及醫療技術的飛速發展，醫院后勤保障的需求日益提高，越來越多的醫院采用了后勤社會化的管理模式來提高后勤服務質量。相對于醫院傳統的后勤管理模式，“社會化”屬于新生事物，在醫院推行過程中也存在一些難點。本文分析了醫院后勤服務社會化進程中存在的問題，提出了應對措施，為提高醫院后勤管理水平提供參考。

關鍵詞：醫院；后勤管理；社會化

中圖分類號：F27?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.09.019

0?引言

2017年國務院辦公廳發布的《關于建立現代化醫院管理制度的指導意見》中提出“健全后勤管理制度……探索醫院后勤一站式服務模式，推進醫院后勤服務社會化”，在國家政策的引導與支持下，醫院后勤服務社會化改革的步伐不斷加快。在各醫院后勤服務社會化的探索過程中主要包含三種形式：一是醫院獨立或與企業一起成立后勤服務集團；二是將醫院后勤部分外包，并向社會開放的部分外包后勤管理形式；三是由社會力量為醫院提供后勤保障，將醫院后勤全盤托付給其他組織的完全外包形式。由于醫院體量大，專業性強，涉及的后勤保障內容較多，包括設備維護、物資采購、住房管理、基建維修等，無論采用哪一種形式，都需要較長時間的論證、實施、磨合、修正，在此過程中，如何應對社會化進程中遇到的問題，以達到較好的社會化保障效果是一個值得研究的問題。

1?醫院后勤服務社會化進程中存在的問題

1.1?社會化服務單位管理難度大

1.1.1?社會化單位數量多

后勤服務社會化最常見的形式是按專業單獨外包，如，電梯維保、消防維保、污水處理站運行托管、冷卻塔運行維保、綠化維保、空調維保等，每個專業都對應一家社會化公司，社會化服務單位總體上數量較多。

1.1.2?部分社會化單位專業技術水平不高

社會化單位一般通過公開招標方式確定，在招標文件中雖對相應單位的資質、信譽、業績等作出要求，但仍然無法保證中標單位的專業能力。部分中標單位主動服務意識薄弱，如一些設備維保單位，對設備運行不熟悉，不按照約定開展半月、月度、季度的維保檢查，甚至在設備出現問題時推卸責任。

1.1.3?人員結構不合理

一般從勞動類別上將后勤社會化服務分為兩類，一是勞動密集型，包括保潔、安保、被服管理等。二是專業技術類，包括工程維修、設備維保、污水處理等。在社會化公司的招標文件中多對公司規模、資質提出要求，但無法對工作人員年齡、學歷等作出要求，導致勞動密集型社會化服務單位人員普遍存在年齡偏大的現象，而專業技術類社會化服務單位人員則普遍存在學歷水平偏低的現象，不利于后勤工作開展。

1.1.4?社會化單位人員存在不穩定性

醫院未與社會化單位人員建立勞動關系，對他們沒有直接管理權限。社會化單位人員對醫院沒有歸屬感，醫院對他們而言只是一個工作地點。尤其是遇到新冠肺炎疫情等類似較大公共衛生事件時，第一時間想到的是辭職離開，如2020年新冠肺炎疫情爆發，武漢市某醫院社會化合同崗位員工紛紛辭職、離崗，尤其是承擔與醫療工作息息相關的病區衛生保潔、病區護工等崗位員工的離職，導致該醫院的后勤保障系統瀕臨崩潰，給醫院的正常運行造成了極大的困難。時至2022年，疫情尚未完全結束，醫院又是疫情防控的重點，社會化單位多，人員基數大，與醫院也沒有直接勞動關系，對醫院而言這無疑是一個不穩定因素。

1.2?后勤管理體系不完善

1.2.1?后勤管理人才缺乏

醫院是以救死扶傷為主要目的的醫療機構，其職能定位決定了醫療管理的重要性，后勤為醫療服務的定位也導致部分醫院領導對后勤保障部門的重視程度不如醫療部門。隨著醫療體制改革以及“后勤一站式服務模式”“醫院后勤服務社會化”理念的提出，后勤研究熱度逐步走高，后勤這個“大管家”才漸漸由“幕后”轉到了“臺前”，引起了越來越多人的重視。但相對于長期受重視的醫療部門，在較短時間內后勤管理尚沒有形成完備的人員選拔與培養機制，尤其是推行服務社會化的過程中，不僅要求管理人員具備一定專業知識，對人員的組織溝通能力也提出了較高要求，這樣的人才在后勤管理隊伍中相對缺乏。

1.2.2?對社會化單位的監管力度不夠

合同文件是對社會化單位監管的重要依據，后勤服務社會化逐步推進的過程也是對合同文本逐步補充完善的過程，在此過程中一些醫院也確實遇到一些問題，導致對社會化單位監管力度不夠。

一是違約處罰措施不全面。社會化單位未履行合同條款時，缺少對應的處罰措施，如合同約定“空調機組非技術原因不運轉時，維保方應在24小時內進行處置恢復運行”，但在實際工作中出現了維保方超24小時仍未處置，且未向后勤管理人員說明原因的情況。對此，后勤管理人員應對維保單位進行違約處罰，但在合同文本中缺少對應的違約處罰條款，無法落實違約處罰。

二是合同期限不合理。如某技術標準中凈化空調系統中高效過濾器的更換周期為三年，但合同期限設置為2年，與技術標準不匹配，且在技術標準中未對此情況進行明確約定，在合同履約過程中后勤管理人員與維保單位就過濾器更換與否的問題產生爭論。此外，社會化單位需通過公開招標確定，大部分醫院內部項目論證、立項、招標流程較長，醫院后勤服務社會化單位也較多，合同期限設置不合理導致出現“一直在招標”的現象，甚至出現舊單位合同到期新單位還未招下來的斷保時期，對后勤管理造成不良影響。

1.2.3?社會化推進方案不合理

后勤服務社會化是大勢所趨，但不能一蹴而就，需要穩扎穩打。在社會化推進過程中，原醫院內后勤人員的工作崗位逐步由社會化單位替代，導致后勤員工心態波動，消極怠工，甚至部分醫院出現了員工挑唆后勤人員以罷工、怠工、上訪、在網上發布不實言論等做法，企圖脅迫單位停止推行社會化。這暴露出部分單位對社會化推進方案考慮不全面，急于求成，后勤人員安置分流考慮不周全，缺少風險預判等問題。

2?后勤服務社會化進程中存在問題的應對措施

2.1?組建專業的后勤管理團隊

人才是后勤管理的基礎，醫院后勤管理體量大，對管理人員的專業知識儲備要求較高，同時需要與醫療部門、社會化單位等多個部門、單位溝通，對人員的整體素質也提出了較高要求。為提高后勤管理能力，需要組建一支專業的后勤管理團隊，首先要明確人員的發展路徑及晉升渠道，提高后勤管理人員的薪資待遇，從而吸引更多的優秀人才投入到后勤管理中。其次是拓寬管理人員的選聘渠道?？赏ㄟ^應屆畢業生、社會人才招聘的方式以及基礎崗位員工選拔的方式補充管理人才隊伍。應屆畢業生經過學校的系統培養，雖沒有工作經驗但學習創新能力較強；社會人才具有相關工作經驗，溝通協調能力也較優秀，入職后可快速投入工作；基礎崗位員工專業基礎扎實，對醫院內部運行流程更加熟悉。將應屆畢業生、社會人才、基礎崗位員工的優勢充分發揮出來，組建一支專業能力、創新能力、管理能力都“頂的上去”的隊伍，對于后勤管理，尤其是社會化推進過程中的后勤管理大有裨益。

2.2?在社會化推進中做好醫院后勤人員的管理

后勤服務社會化是一個較為長期的轉變過程，在實施過程中，一些尚未推行社會化的醫院后勤崗位員工難免出現迷茫、消極等情緒，影響工作專注度，因此做好醫院后勤人員的管理工作也顯得尤為重要。

一是加強團隊文化建設。

班組內部競爭意識不強是后勤管理中發現的共性問題，通過開展跨院區的技能競賽，對取得名次的員工與團體予以獎勵，可激發后勤員工的競爭意識，提升集體榮譽感，同時也可通過競賽篩選出一批較為優秀的后勤工作人員，為后續的社會化分流中人員的留用以及管理人才的篩選提供依據。如某醫院定期舉辦技能競賽，分為理論與操作兩部分內容，組織水、暖、電等相關專業人員參加，在后勤巡視中發現，部分班組人員主動利用休息時間開展理論學習與實操訓練，學習氛圍濃厚。競賽后，取得名次的員工與團隊獲得極大的自豪感與崗位認同感，而未獲得獎勵的人員與團隊也具有了競爭意識與憂患意識，提高了凝聚力，利于后勤團隊的管理。

二是靠前做好后勤服務社會化準備工作。

社會化推進中要分析后勤不同專業的性質，包括人員數量需求、人員專業技術能力要求、專業的可替代性等，做好社會化推進專業排序；引入后勤人員考核考評機制，對人員的專業能力、工作積極性等做出評估，將考評結果作為績效發放的依據，從而提高人員工作積極性?？荚u結果也可作為社會化推進中人員合同到期后原崗位續聘留用或到期分流的依據。對于需要分流的后勤人員，依據人員層次、學歷、技能，做好安置分流方案，要根據其考評表現，考慮將人員轉崗留用或分流到相關社會化單位、相關后勤公司中，要提前做好談話，掌握人員思想動態，做好安撫工作，避免出現極端對抗事件對醫院造成不良影響。

2.3?社會化單位招標中把好招標技術關

招標技術文件內容是對社會化單位要求的直接體現，條款內容應考慮全面。

一是要注明投標單位資質。應對投標單位的資質、財務狀況、公司信譽、類似項目業績和能力等在符合法律法規的情況下提出要求，從而提高中標單位的綜合能力。

二是核準參數要求。請相關專業的工程技術人員提供專業招標技術參數，并通過組織論證會的形式對技術參數進行論證，避免出現錯誤、遺漏。

三是合理設置合同期限。應充分考慮社會化單位的服務性質以及招標時間成本，合理設置合同期限，避免出現“一直在招標”的情況，同時也避免出現服務內容與合同期限不匹配的情況。

四是寫細違約責任及處罰措施，根據社會化單位的工作職責內容，細化處罰措施，或是擬制適用范圍廣的通用處罰條款，避免出現違約處罰沒有依據的現象。

五是將疫情防控相關要求寫入技術需求中。疫情防控是一項長期而重點的工作，將疫情防控相關要求落實到合同文件中，可提高對中標單位及單位人員的約束性。

六是制作不同專業的招標技術文件模板。社會化服務單位合同期滿前就會進入新的招標周期，要將不同單位履約過程中發現的具有爭議的內容或是遺漏的內容不斷補充到招標技術文件中，不斷修正完善最終形成招標文件模板，從而縮短招標論證程序，同時也可利于對社會化單位的管理。

2.4?摸清后勤服務底數

管理人員要主動做實做細后勤管理工作，捋順服務內容，不能一味依賴社會化服務單位。

一是掌握各樓宇建設情況，摸清各樓宇水、暖、電的管線走向，機房位置，出現緊急情況可以快速發現問題進行處置。

二是做好設備管理，對于空調、電梯等設備，要建立機械設備臺賬，明確設備生產廠家、型號、使用年限、維修更換記錄等，根據設備臺賬，可掌握設備運行狀態，統計容易出現損壞的設備名稱、位置，對于這些設備、位置要求加強巡查次數，提前做好備件準備。醫院內不同樓宇使用的設備可能有所不同，要根據設備運行狀態分析不同設備品牌的質量，為后期類似設備的更換與購置提供選擇依據。

三是摸清后勤服務中“變量”范圍。如各類物資的日消耗量、醫療廢物的日產生量等，可及時做好采購、轉運處置。

四是明確生活服務類崗位的服務內容，對于保潔、保安等直接面對病人、醫療工作者的崗位，要明確崗位服務內容、人員需求、人員調配方案，做好崗前培訓，提高人員應對各種突發事件的能力。

2.5?加強對社會化單位管理

一是以合同條款為依據，提高對社會化單位管理的主動性，不定期抽查社會化單位的服務情況，通過違約處罰、約談社會化單位管理人員的方式迫使社會化單位提高責任意識與主動服務意識。

二是建立與社會化單位人員的良性溝通機制，定期與社會化單位人員召開溝通會，就日常工作中由病人、醫療部門通過各類渠道反饋的問題、建議，共同討論解決措施，提高后勤服務滿意度。

三是以平等尊重的態度對待社會化單位人員，對于社會化單位提出的需要醫院配合落實的合理需求，及時協調解決，對工作認真負責的單位、員工通過各種形式及時表達認可與贊揚，提高社會化人員對醫院工作的認同感。

3?結語

醫院后勤服務社會化雖經過了20余年的發展，但不同醫院社會化的進度并不同步，隨著社會化進程的逐步深入也暴露出這樣那樣的問題。作為后勤管理人員，我們要守住為醫療服務的初心不變，以“人”和“制度”為主要抓手，學習新知識，采用新方法，解決后勤服務社會化推進中遇到的各種問題，為醫院長期、穩定發展做出貢獻。

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