汽車維修行業返修率控制體系建設研究

劉康 趙從陽 趙廣輝

摘要：隨著汽車保有量的增長，我國汽車后服務市場規模持續擴容，越來越多的資本、人員進入到汽車維修行業中來?？v觀國內汽車維修行業現狀，既有傳統的汽車品牌4S 店，也有單一的品牌服務中心，還存在眾多的連鎖維修、綜合汽車維修和個體維修店，結構復雜，類型繁多。部分維修企業限于人員技術、設施設備和管理等因素制約，維修質量問題頻發，返修率居高不下，不僅導致維修投訴、訴訟案件的高發，還造成大量的資源浪費，同時存在極大的安全風險隱患。為此，本文針對汽車維修返修率進行定義，闡明返修的危害，分析常見的返修問題及原因，提出返修率控制的體系建設路徑和措施。

關鍵詞：汽車維修；返修率；控制；體系建設

中圖分類號： U472.3 文獻標識碼：A

0 引言

在汽車電動化和智能化背景下，龐大的保有量和后市場規模對汽車維修行業的服務能力、管理能力和技術能力都提出了新的挑戰。其中，汽車維修返修率是行業關注的重點，也是衡量汽車維修企業綜合服務能力的關鍵指標。

1 汽車返修率

1.1 汽車返修率的定義

汽車返修率是與一次修復率相對應的概念。它是指在一個統計時段內，汽車發生故障后經過維修卻沒有徹底排除故障，仍然存在原生或次生故障，需要進行二次或多次重復維修的數量比率。按照這一概念，汽車返修率的計算公式如下[1]。

返修率=（返修數量/ 統計周期內的總維修出廠數量）×100%

1.2 汽車返修率的類別

汽車返修率是一個比較寬泛的概念，雖然計算邏輯是一樣的，但是從不同視角出發，返修率的定義也存在差異。為進行返修率的科學管理，業內通常會對返修率的類別進行界定，一般分為內返和外返兩大類。

1.2.1 外部返修率

外部返修率簡稱“外返率”，是從客戶視角進行的定義。外返率是指車輛維修完畢交付客戶后，再次回廠進行維修的比率。在維修企業管理實踐中，外返是非常嚴重的事件，不僅會引起客戶的抱怨和投訴，也對維修企業的成本、形象和口碑造成不利的影響。按照國家三包法相關規定，在一定條件下，針對同一維修項目如果連續出現外返維修達到一定次數，有可能觸發客戶補償甚至退、換車等風險[2]。

1.2.2 內部返修率

內部返修率簡稱“內返率”，是從內部管理的視角進行的定義。內返率是指車輛在未交付客戶之前，通過維修企業內部質檢環節發現問題，進行返工修理的比率。

內返率根據不同維修企業質檢環節的設計不同，又可以細分為3 個小類，包括自檢內返、互檢內返和終檢內返。自檢內返是指承擔直接維修任務的責任人在完成維修作業后，自行對維修結果進行質檢時發現問題而返修?；z內返是指一個維修班組內部成員在完成維修作業后，相互對維修結果進行質檢時發現問題而進行的返修。終檢內返是指車輛維修完畢待交付客戶前，車間主任或專職質檢員對維修情況進行交付前質檢時發現問題而進行的返修。

內返率雖然只局限于維修企業內部人員處理，但因為返修會導致企業工時浪費，造成企業運營成本的增加。而且部分內返還會發生備件及輔料的浪費，延長維修時間，增加客戶等待時間，從而引起客戶滿意度的下降。

2 返修的影響和危害

2.1 影響客戶滿意度

對于維修企業來說，返修率高，尤其是外返率高，會直接引起客戶滿意度的下降。目前，汽車已經成為人們重要的生產和生活工具，車主與汽車的關聯度越來越高。因為車輛返修影響客戶的生產生活，擠占客戶的時間，會導致客戶滿意度的下降。

2.2 影響維修企業的品牌形象

汽車維修屬于技術性工作，普通客戶并不了解維修中涉及的具體技術問題，只能通過對修復率的感受來評價維修質量和效果。一旦維修企業的返修率控制不當，就會使客戶產生對汽車品牌和維修企業的雙重不滿，影響客戶口碑和品牌形象，甚至引起連鎖反應，導致新客戶的減少和老客戶的流失。

2.3 引起維修企業運營成本的增加

不論外返還是內返，都會使企業的運營成本增加。出現返修，最直接的影響是造成工時、輔料甚至配件的損失。返修還會造成客戶等待時長增加，部分客戶需要維修企業提供代步車服務，從而產生額外費用。另外，因為返修進行客戶關系修復，也需要企業投入額外的精力和費用。返修量的增加會擠占車間工位等資源，影響正常的生產效率，間接引起相關損失。

2.4 存在嚴重的安全隱患

部分汽車維修項目涉及車輛運行安全，一旦沒有徹底解決故障帶病運行，極可能發生嚴重的交通或生產事故。比如涉及汽車電路、油路、制動和輪胎安裝等的項目，一旦出現漏電、漏油或螺絲松動等問題，極有可能出現著火或車輛失控風險，造成嚴重的財產損失或人員傷亡。

3 常見返修問題的原因分析

汽車維修返修雖然是難以避免的現象，但是可以通過對常見返修問題進行歸納梳理，來針對性的強化技術和管理，最大化降低返修率，提高一次修復率。

3.1 因為責任感和維修態度等主觀原因引起的返修

此類返修沒有技術含量，主要是因為維修施工人員的粗心大意或責任心缺失引起。比如維修人員在拆卸、裝配作業時，因為注意力不集中或為趕時間等原因，出現暴力拆裝、裝配差錯或者遺漏等不應該犯的低級錯誤。

3.2 因為技術能力不足引起的返修

汽車構造復雜，除了基本的機械硬件外，還涉及到電路、電子元件、液壓、智能軟件和程序設置等，對維修人員的技術能力要求高。部分維修技師對故障涉及的汽車部件構造或原理掌握不清晰，在進行故障診斷時不是建立在技術手冊基礎和合理的邏輯上，只是憑經驗判斷故障；或者對診斷儀器工具操作不熟練，造成誤診誤判。部分維修人員在修理過程中，因為對技術參數、標準的掌握不足，導致不能達到合理的維修調教效果。

3.3 因為零配件質量問題引起的返修

在維修實踐中，因為零配件質量原因導致返修的案例也經常出現。尤其是在一些小型維修企業，零配件的采購渠道雜亂，準入標準低，部分副廠件、高仿件存在較大的質量隱患。對于正規維修企業來講，配件渠道規范，原廠采購的零配件質量相對可靠。零配件質量引起的返修主要表現在裝配的符合性、零件自身在設計和生產中形成的缺陷以及零件在運輸或裝配中出現的損傷等，這些都可能導致返修事故。

3.4 因為施工組織和流程引起的返修

施工組織和流程引起的返修，主要是維修企業內部員工之間、部門之間信息傳遞錯誤或遺漏引起。例如在部分汽修廠，前臺接待人員負責車輛的環車預檢，了解客戶需求，開具派工單，在這個環節中如果負責接待的服務顧問未能準確、全面記錄客戶訴求，對維修技師交修不清晰，極易造成維修項目缺項、施工項目錯誤等情況的發生。

3.5 因為產品設計引起的返修

因產品設計問題引起的返修占比較少，并且主要出現在新上市車型上。部分新上市車型雖然在設計和量產前均會進行完整的測試實驗，但是小概率的會存在一些設計或工藝缺陷，在車輛上市后一段時間才陸續暴露出來。而對于新上市車型出現的故障，部分維修方案也會存在不完善的地方，引起返修。

3.6 因客戶使用不當等引起的返修

還有一部分返修是因為客戶在車輛使用中，因操作不當、駕駛習慣不好或者不了解車輛使用性能而產生返修。比如客戶高頻使用制動、經常忘記松開駐車制動或者不能合理規避坑洼路面等引起的易損件磨損和損壞等。這種情況發生時，維修技術人員要給予客戶充分的理解和溝通，并指導正確用車。

4 返修率控制體系建設的措施

汽車返修率細分種類多，產生原因復雜，會對客戶、維修企業以及汽車品牌等產生嚴重的危害和影響。為此，對汽車維修返修率進行研究并建立相關的控制體系極具必要性。汽車返修率控制體系建設需要基于準入制度、管理方法、硬件設施以及技術提升等多方面考量，從事前預防、事中控制和事后補救的閉環角度，多措并舉，綜合施策（圖1）。

4.1 抓好源頭，嚴格汽車維修行業的準入和管理

汽車維修市場機會多、空間大，導致很多人加入到行業中來，這既給行業發展注入了新鮮血液和活力，也造成從業人員和機構參差不齊，增加了行業管理的難度，影響到維修企業的質量和聲譽。

我國道路運輸條例對申請從事機動車維修經營的準入條件進行了一定規范，從維修場地、必要的設施設備和技術人員、內部維修管理制度、必要的環境保護措施等角度提出了標準[3]。但是，隨著汽車維修行業的發展，許多新情況不斷出現，部分維修企業在準入條件的日常落地執行中還存在打折行為。尤其是新技術、新工藝在汽車行業的大量應用，準入條件、日常監管機制也要與時俱進的進行調整，不斷提升維修行業的管理水平。

4.2 加強培訓，減少技術性返修

在汽車返修案例中，技術性返修占比最大，并且有持續增加的趨勢。技術性返修之所以占比高，和現有的汽車技術復雜度高、從業人員的學習培訓與技術發展脫節緊密相關。要解決技術性返修，需要做好以下工作。

4.2.1 對維修從業人員的基本入職條件進行把關

維修企業應當對員工的專業、學歷以及學習能力提出基礎要求。由于汽車電動化和智能化發展迅速，新技術的應用越來越多，汽車維修技術人員如果沒有一定的文化基礎和知識儲備作為支撐，在學習和應用新技術的過程中就會面臨非常大的困難。因此，汽車維修技術人員至少要從具有汽車維修專業高職高專及以上學歷層次人員中選擇。

部分大規?；蚣瘓F化的維修企業與當地汽車類高職或大專院校建立了人才培養合作模式。企業與院校從專業學習課程設置、校外實訓實踐、企業導師制指導以及定向就業等層面進行深度合作，定制化培養維修技術人才，已經積累了成熟的經驗模式。

4.2.2 建立維修企業規范的培訓機制

維修企業要對新產品、新技術的外部參訓、內部轉訓和技術交流進行管理和考核，打造“技術學習力、技術管理力、技術交流力”突出的團隊。維修企業的培訓機制建設，要注重外部引智和內部自學相結合，除了關注維修技術人員個人的技術學習能力外，還要加強團隊技術管理能力的建設。同時，維修企業要提高內部和外部技術交流能力，最大化發揮技術價值，避免出現技術壟斷等現象。維修企業培訓機制的建立要做好以下工作。

（1）做好培訓規劃。維修技術類培訓要建立年度培訓框架計劃，并拆分到每個季度或月度，明確培訓的方向和主題、培訓對象以及培訓負責人等指標，確保形成機制。

（2）做好培訓需求收集和課程開發。培訓需求的收集，既要考慮宏觀技術的發展和新技術的應用，也要集合本企業的維修實際需要、人員技術能力現狀等因素，做到重點突出、精準高效。培訓課程的開發要注重外部引智和內部提煉相結合，充分發揮上游廠家、行業專家和內部技術負責人的技術優勢，注重實踐案例提煉和分享。

（3）注重培訓方法導入。技術類培訓不同于一般理論知識講授，除了依靠課堂講解形式外，更要注重實踐結合。一般來講，課堂講授側重知識、理論學習，車間實操強調動手能力訓練和培養。

（4）完善培訓考核。每一項培訓都要形成考核的閉環，考核成績要與個人的晉級考評、工資績效掛鉤，通過考核來督促技術人員重視培訓[4]。

4.2.3 必要的情況下，實施技術分工

隨著技術發展和車型的增加，目前汽車維修技術人員“通才”的培養難度越來越大，很多企業開始注重“專才”培養體系的建設?！皩２拧本褪轻槍Σ煌能囆?、不同的維修項目或不同的工序進行專業化的分工，通過打造板塊專家來解決技術學習難題。比如對于綜合品牌維修企業來講，可以選定不同的人專修部分車型，通過分車型來培養專才；也可以通過區分機械、電器或養護等專業方向來培養專才。專才的培養周期相對較短，對維修技術人員的個人能力要求相對較低，同時因為專業化分工后，可以短時大批量地進行專業化項目維修實踐，收效顯著。

4.2.4 建立技術人才成長雙通道

維修技術人才的成長通道建設對激勵團隊具有重要的意義。在汽車行業，維修技術人員的成長通道主要包括管理系列和技術系列，其中管理系列可以從學徒、維修工、班組長、主管、經理及總監的崗位來設置晉升序列；技術成長通道可以從初級、中級、高級和首席的崗位來設置晉升系列。不同的晉升系列要根據崗位所需的能力、資歷和業績等指標進行細化，來指導維修技術人員的學習和成長。此外，維修企業還可以通過靈活的技能評級、技能比武以及成立疑難故障小組等形式，鼓勵員工的自我學習和技能提升，打通技術人才的成長通道（圖2）。

4.3 落實考核，避免人為主觀性返修

人為主觀性返修較技術性返修給客戶的感知反而更差。人為主觀性返修是可以通過極小的成本投入就可以改善且能夠立竿見影的項目，要做好以下工作。

（1）注重員工責任和質量意識教育。人為主觀性返修和責任意識淡薄及質量意識不足有直接的關系。維修企業要利用各類晨夕會進行宣導，利用案例進行警示，深入開展責任和質量意識引導教育，形成為企業的文化。

（2）明確返修獎懲管理制度。針對人為性返修，維修企業要制定明確的獎懲制度，和個人績效收入掛鉤。針對判定為人為因素引起的返修，要對責任人進行相應的處罰問責，對不適合從事維修工作的員工采取末位淘汰等，對返修率管理優秀的個人和班組進行正向激勵。嚴格意義來講，維修企業要通過制度管理來杜絕人為主觀性返修，這是對維修從業人員職業道德和職業素養的最基本要求。

4.4 健全并執行標準流程，減少流程性返修

流程性返修除了和從業人員的責任心相關外，更主要的原因在于流程性標準的缺失、溝通的障礙和執行力差相關。流程性返修在不同的維修企業表現各異，維修企業要結合自身因流程執行不到位引起的返修案例統計分析，找出流程缺失的環節，或有流程但執行不到位的影響因素，對癥下藥去改善。

比如在前臺接待崗位與車間之間，要盤點前臺接待與車間在信息的傳遞渠道、方式上是否有缺項，導致漏項以及錯項問題的發生；要根據前臺和車間班組的配置情況，去研究是采用前臺對接車間主任，還是前臺固定對接班組的不同派工流程；要關注前臺人員和車間維修人員交流的有效性等問題；要分析車間維修人員與備件人員的交接流程是否順暢高效，避免出現配件收發遺漏或錯誤，影響維修效果。

一般來講，維修工作從客戶接待開始。從前臺向車間派工，再到車間向配件庫房領料，最后到車間不同工序的交互銜接，會涉及到不同的崗位和人員，非常容易在交接流程上出現問題。

維修企業除了要堅持首接負責制外，也要關注上一工序與下一工序之間交接的方式和深度，利用制式表單、流程圖等工具明確項目。由此維修企業能夠針對出現的問題界定責任，通過全流程的管理來減少返修事件。

4.5 強化三級質檢，做好維修過程控制，預防為主

鑒于內返和外返對企業的影響程度不同，在維修實踐中，很多企業將“減少內返、杜絕外返”作為工作目標。杜絕外返、減少內返，除了要解決人員態度、責任心、技能和流程執行等問題外，還要切實落實三級質檢制度，從維修的過程管控入手，及時發現問題，才能實現預防為主的目標。

（1）維修企業三級質檢制度建設，必須堅持以技術能力為核心，選派責任心強、工作細致以及技術能力好的人來負責專項的質檢工作。

（2）專職專崗，查缺補漏。部分維修企業沒有專職的質檢人員，質檢工作由車間管理人員或技術經理來兼職，容易出現不能及時發現問題的現象，也容易因為工作安排沖突而出現漏檢問題[5]。因此，大規模維修單位專職質檢崗位是一個必備崗位，該崗位除了要進行每輛車的終檢外，還要參與到維修過程質量監督檢查中去，實施監理職能。而車間管理人員或技術經理與專職質檢人員形成配合模式。

（3）人檢與技檢結合。三級質檢制度除了要注重不同崗位和環節的質量檢核外，要充分發揮并利用現代化技術設備、監控技術等技術手段，來形成互補，提高效率。比如部分維修企業對各項施工工序和工位設置高清監控錄像設施，既能對施工作業人員進行實時監督，也可以保留影像資料便于交流、復盤和追責，大幅提高了工作效率，有效降低了返修率。

（4）雙向考核，嚴格落實。實踐中，很多維修企業雖然建立了三級質檢制度，但是在執行中不全面、不徹底、不堅決，憑經驗辦事，甚至存在僥幸心理。而對于質檢中發現的問題不追責、不傳遞、不反思，導致返修問題遲遲得不到重視和改善，反而助推了各類返修事件的發生。維修企業的質檢要落實考核機制，制定雙向考核，既要考核施工人員的返修率，也要考核質檢人員的檢出率與漏檢率，與個人績效和評優等經濟指標掛鉤。

4.6 建立客戶關系維護及應急機制

維修企業和從業人員要注重客戶宣導和客戶關系管理，通過愛車講壇、技術講壇或客戶專屬群等方式向客戶傳導正確的用車__方式，做到必要的提醒。這種方式可以規避因客戶原因導致的返修糾紛，通過客戶關系管理和維護來減少或修復返修導致的客戶滿意度降低。

此外，維修企業還要從客戶滿意的角度建立返修應急機制。如果是內返，需要和客戶及時溝通情況，告知客戶最新的完工時間，妥善安排客戶等待期間的相關事宜。如果是外返，首先應做好客戶的接待和安撫工作，讓客戶感受到已得到足夠的重視。其次，要升級管理，優先安排綠色通道進行維修，技術經理介入返修診斷和處置。必要時服務經理要直接跟進，調配技術人員和配件，尋求上級或廠家的支持等。

4.7 定期復盤，做到管理體系閉環

維修企業要重視維修數據綜合應用和信息管理，專人負責對返修事件進行動態記錄[6]。服務經理要定期查看返修信息，組織專題管理會議或全員例會，對返修案例進行討論交流，制定改善措施，監督處理結果，形成返修管理控制體系的PDCA 閉環（圖3）。

4.8 做好保障，保證體系的落地

汽車維修返修率體系化搭建是一個系統工程，存在知易行難的困境。很多維修企業不缺制度，也建有流程，但是在執行落地環節出現問題較多。針對本文所提出的控制體系建設，除了要從思想教育、績效考核、流程優化、制度建設以及表單工具引入等層面入手外，還要做好以下保障措施，才能保證體系化建設的落地。

（1）將返修率控制體系建設提升到企業戰略層面。維修返修率控制不僅有重要的經濟價值，也是企業文化和價值觀的重要體現，影響企業的可持續發展。因此，返修率體系化建設不能僅僅停留在戰術執行層面，而要上升到企業戰略管理的高度來對待。要自上而下的重視體系化建設，從計劃、組織、領導、檢核和激勵等多維度持續推進。

（2）返修率的控制，需要維修企業進行必要的資金投入，尤其在培訓費用、維修工具和檢測設備的配備、維修施工環境的改善以及職工安全防護等方面，做好保障。

（3）加強對零配件采購渠道的管理，保證配件質量合格、穩定，不能為片面追求短期的配件毛利率而放松配件質量準入控制，進而影響返修率。

（4）要堅持優秀企業對標和數據化驅動。返修率體系化建設不能閉門造車，而是要經常走出去、引進來。要對標市場環境、發展階段和規模相似的優秀企業管理運營經驗，設定科學合理的返修率控制目標，細分影響返修率指標的各項過程指標，做到數據驅動。

5 結束語

汽車維修返修率管理是一項必要而復雜的工作。本文基于行業的理論研究和實踐總結，對汽車維修返修率的定義和種類進行了論述，闡明了返修帶來的危害，深入剖析了產生維修返修的六大原因，提出了汽車維修行業進行返修率控制體系建設的八大舉措，對汽車維修企業的運營管理具有一定的現實意義和參考價值。隨著汽車維修行業競爭的加劇，只有通過提供“多、快、好、省、信”的售后服務，提升客戶在后服務環節的體驗感，才能贏得客戶的信賴和滿意，保障維修企業的健康發展。通過實施返修率體系建設，可以幫助維修企業和維修技術人員從思想認知上重視返修率問題，結合所在企業的現狀，找準影響返修率的問題，并針對問題形成改善措施，從預防、控制以及改善的角度大幅降低返修率，提升維修質量和效率，保證客戶滿意度。

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作者簡介：

劉康，本科，工程師，研究方向為汽車工程。

趙從陽，碩士，工程師，研究方向為汽車工程。

通信作者：

趙廣輝，工商管理碩士，高級經濟師，研究方向為汽車運用、工商管理。