公立醫院志愿服務制度設計研究

范抒磊 張 薇 袁蕙蕓

志愿服務是指個人或團體自愿貢獻時間與精力，不以物質報酬為目的，為服務他人、促進社會文明進步、推動人類發展提供服務的行為[1]。2023年發布的《黨和國家機構改革方案》中提出組建中央社會工作部，對全國志愿服務工作進行統籌規劃、協調指導、督促檢查等，加強黨對社會工作的統一領導。這表明黨和國家高度重視發展中國特色志愿服務。

醫院志愿服務作為建設公立醫院高質量發展新文化的助推器，在改善醫療服務、構建和諧醫患關系和營造良好社會氛圍中發揮著重要作用。截至2022年底，上海市衛生健康志愿服務網絡已覆蓋全市16個區和170家醫療機構，建立起55家市級醫院志愿服務基地，所成立的上海市衛生健康志愿服務總隊共凝聚156名專職醫務社工和近16萬名衛生健康志愿者[2]。然而，醫院志愿服務面臨著缺乏保障體系、志愿者積極性較低、供需雙方信息不對稱等諸多挑戰[3]，逐步體現出志愿服務的制度化、常態化、持續化是醫院志愿服務發展的必然趨勢。因此，本研究擬構建我國醫院志愿服務制度體系，探索醫院志愿服務制度化推進措施，實現醫院文化建設與志愿服務協調發展。

1 醫院志愿服務制度設計主要原則與框架

志愿服務管理是社會治理的一項重要內容，需要多方統籌協調安排。本研究基于適應性、需求性、連續性等原則，從系統角度設計醫院志愿服務制度框架，并從政府或社會、志愿者組織機構和個人層面綜合闡述其主要考量要素。

1.1 醫院志愿服務制度設計主要原則

醫院志愿服務制度設計在遵循一般政策制度設計所遵循的開放性、資源集約化、系統性等原則外，還應堅持志愿服務制度設計的適應性、需求性、連續性等原則。第一，適應性原則。醫院志愿服務制度須實時跟進醫院志愿服務發展動態并隨之調整。第二，需求性原則。制度的設計具有特定的導向性，而滿足需求性是醫院志愿服務制度正確導向的保證。醫院志愿服務事業處于蓬勃發展階段，只有綜合考慮、滿足多方需求才能保證制度的可推行性。第三，連續性原則。醫院志愿服務事業的發展是一個不斷推進的過程，良好的制度設計需有連續性作為保證，實現醫院志愿服務的可持續發展。

1.2 醫院志愿服務制度體系設計框架及考量要素

醫院志愿服務制度化推進不僅需要有制度，而且需要制度的體系化。政府、社會、醫院志愿者管理機構、個人應在各自的服務范疇中承擔相應職責并協同發展與作為，外部環境貫穿于志愿服務的全過程[4]。政府和社會層面需要關注領導體系、法制環境、組織管理、保障體系等方面，機構層面需要關注志愿者招募、志愿者管理、志愿者激勵、志愿服務項目開展等方面，個人層面需要關注志愿者期望、意愿和滿意度等方面，外部環境方面需要關注政策、經濟、社會、意識形態等（圖1）。

圖1 醫院志愿服務制度體系設計框架

1.2.1 政府和社會層面考量要素。第一，領導體系。領導體系是醫院志愿服務工作的前提條件。要堅持從頂層設計入手，著重政府和醫療機構志愿服務領導管理體系建設，使醫院志愿服務制度化日益鞏固[5]。醫院志愿服務事業涉及面廣，完善的領導體系是醫院志愿服務事業穩步推進的有力保證。第二，法制環境。志愿服務法律法規對于明確規定志愿者獎勵措施、明確政府的監管職責、營造良好的法制環境具有重要意義。醫療行業的特殊性使其志愿服務更需以完備的法律法規作為保障，以保證規范化、制度化發展。第三，組織管理。醫院志愿服務者數量不斷擴大，如何有效整合各方志愿服務資源、制定發展規范和指南已成為迫切需要解決的問題，以推動志愿服務發展更為精細化、專業化。第四，保障體系。醫院志愿服務工作是一項公益事業，但也需要巨大的人力、物力資源投入才能保障其正常運行，只有建立完備的志愿服務保障體系才能為其提供不竭動力。

1.2.2 醫院志愿者管理機構層面考量要素。第一，志愿者招募。隨著志愿服務意識的深入人心，越來越多的人愿意加入到醫院志愿服務組織中。醫療服務的特殊性對醫院志愿者提出了更高要求，醫院志愿者招募過程需要設置相應的準入條件。第二，志愿者管理。構建完善的醫院志愿者管理體系，應首先加強組織內部機構設置，組建醫院專職志愿者管理機構。其次，切實開展醫院志愿者人才隊伍建設，如加強職業道德和專業技能培訓，制定科學合理的人事制度，打造具有專業素養的志愿服務團隊。最后，通過專業化、系統化培訓等方法，吸收新思想、新觀點，促進醫院志愿者內部建設和提高。第三，志愿者激勵。合理的激勵機制能夠充分調動醫院志愿者志愿服務的積極性。醫院志愿者激勵的制度設計應從志愿者需求、人際交往、服務績效、組織支持與保障、服務崗位等多個維度綜合考量[6]。第四，志愿服務項目開展。創新是志愿服務事業不斷發展的動力源泉。當前醫院志愿組織開展服務受到雙重制約：一是客觀限制，即醫院環境和志愿服務時間特殊。由于醫院局部環境不佳，患者或其家屬不滿、語言暴力等一定程度上降低了志愿者提供服務的積極性；志愿者通常選擇早上和下午到院服務，其他時間段志愿服務空白。二是主觀制約，即志愿組織及人員的觀念制約。由于志愿組織管理者及志愿者停留在傳統服務項目層面，如院內咨詢、樓層引導、自助掛號機服務等，缺乏應有的開拓創新精神，從而降低了醫院志愿服務的活力。

1.2.3 個人層面考量要素。第一，志愿者期望與意愿。充分了解志愿者對于志愿服務組織和服務崗位的期望與意愿[7]，有利于合理規劃設置志愿服務崗位，調配志愿服務力量，對于進行以人為本的醫院志愿服務制度設計具有重要意義。第二，志愿者權利與義務。明晰的醫院志愿者權利與義務，是厘清志愿者與志愿服務、志愿者與志愿服務組織關系的重要前提。這不僅有利于保護醫院志愿者的合法權益，也有利于規范醫院志愿者志愿服務行為。第三，志愿者滿意度。醫院志愿者及時反饋滿意度，有利于實時發現醫院志愿者管理機構中的問題，對于提升醫院志愿服務管理水平具有重要意義。

1.2.4 外部環境考量要素。第一，政治環境。相關政策文件為醫院志愿服務發展指明了方向，提供了遵循。新征程中推進醫院志愿服務事業高質量發展，需要深入貫徹黨的二十大精神和學雷鋒志愿服務系列講話精神。第二，經濟環境。政府資助是世界上發達國家志愿服務發展的重要資金來源。目前，僅依靠社會捐助、志愿者組織“自身造血”無法為志愿服務提供充足的資金，政府部門與醫療機構需要為志愿服務提供必要的財政保障。第三，社會環境。社會氛圍營造是醫院志愿服務制度化推進的重要促成要素。社會各方如媒體、企業、學校等對醫院志愿服務的認同及支持在很大程度上影響志愿者參與服務的主動性及積極性。第四，文化環境。志愿服務文化作為意識形態領域重要構成要素，是醫院志愿服務制度化推進的基礎。志愿服務文化以我國傳統文化為載體，以社會主義核心價值觀為統領，貫穿于志愿服務制度體系設計全過程。

2 醫院志愿服務制度化、持續性推進對策研究

本研究基于所構建的醫院志愿服務制度設計的主要原則與框架，從政府或社會、志愿者組織機構、個人層面分別探究醫院志愿服務制度化、持續性推進策略。

2.1 政府或社會層面

醫院志愿服務制度化、持續性推進需要從政府或社會層面為推進醫院志愿服務制度營造良好的宏觀環境，從推進醫院志愿服務項目化、醫院志愿文化一體化建設和完善醫院志愿服務保障體系3方面發力。

2.1.1 創新服務模式，推動醫院志愿服務項目化。項目化運作作為一種高效的管理模式已經廣泛應用于高校教育、管理、服務等多項領域。項目化運作將競爭機制引入志愿服務，倒逼策劃者提出更具創新性、更符合醫療行業實際需求以及受助群體需求的項目[8]，開展主題化、特色化志愿服務項目。此外，運用目標管理理論明確志愿服務責權，分工到人，立足于患者及其家屬、醫院科室需求等，制定具有合理性、可操作性的考核標準，推進醫院志愿服務工作品牌化建設。

2.1.2 全面推進醫院志愿文化一體化建設。在傳播手段上，需要充分認識到新媒體對培育志愿文化的重要性。充分利用新媒體全方位宣揚志愿服務，力求覆蓋到不同文化層次、不同年齡層次、不同行業的群體；有效發揮新媒體影響力，傳播志愿服務理念，報道先進志愿者事跡，打造引領青年志愿者思想的互聯網陣地[9]。在文化發展的載體上，以社區為醫院志愿文化建設的重要社會基地，將志愿文化作為社區文化的一個重要內容來加以推動和普及，拓寬醫院志愿服務參與渠道。在文化的接受形式上，應創造新穎多樣、凸顯個性的形式宣傳醫院志愿行動理念和方式，內化醫院志愿文化精神實質。

2.1.3 完善醫院志愿服務保障體系。志愿者是重要社會資源，為提高志愿者志愿服務主動性，應從安全、生活、醫療方面注重保障志愿者權益。在安全保障方面，政府相關機構需要為志愿者購買臨時保險或短期保險，以保障其人身安全；要求志愿者組織安排專職人員負責開展志愿者安全知識和技能培訓。在生活保障方面，要求醫院提供志愿者日常志愿服務中產生的基本餐費、交通費等方面補助。在醫療保障方面，尤其是技術性含量比較高的志愿服務中，食品安全、醫療救護、傳染病防護等問題亟需關注。在條件允許的前提下，要求志愿者管理機構配備常用藥品和醫療器械應對一般身體傷害，并安排健康專業指導人員為志愿者提供健康咨詢和指導。

2.2 醫院志愿者管理機構層面

醫院志愿者管理機構是聯結志愿者和被服務對象的重要橋梁。當前，醫院志愿者管理機構內部機構建設不完善，對于志愿者招募、培訓、日常管理、活動項目規劃未能形成一套完善的體系。在組織層面，醫院志愿者管理機構應著重加強管理機制、志愿者激勵機制、志愿者情感維系機制建設以及志愿服務崗位多樣化。

2.2.1 加強醫院志愿者規范化管理。第一，建立醫院志愿者準入體系，規范醫院志愿者報名平臺，采用線上線下相結合方式對人員進行篩選與面試，建立動態醫院志愿者庫。第二，加強醫院志愿者組織內部機構設置建設，建立起相互約束的內部問責和監督機制，設置專人負責志愿者相關日常事務，建立彈性排班制度，按醫院就診高峰按需設崗。第三，切實開展人才隊伍建設，加強職業道德和專業技能培訓，打造具有專業素養的工作團隊。第四，按照人群特點設計推廣靈活、專業、適宜的常態化志愿服務項目，如針對老年人、殘疾人等行動不便人群，設立院內護送崗位幫助患者就診排隊。

2.2.2 完善醫院志愿組織激勵機制。醫院志愿組織激勵機制應遵循以志愿者需求為導向、多種激勵方式相結合以及公平公正原則。在醫院志愿者組織激勵機制具體設計方面應注意：第一，綜合利用榜樣激勵、榮譽激勵、目標激勵等精神激勵方式，充分發揮志愿服務精神激勵作用[10]。第二，物質激勵的基礎作用不容忽視，如安排就診優先、住院探望等。第三，正確實施強化激勵，通過正強化和負強化相結合的方式，引導保持志愿者的合規行為，糾正控制不良行為[11]。第四，建立志愿服務績效評估機制，從志愿服務數量和質量兩方面對志愿服務進行考量，為志愿服務激勵提供依據。第五，明確規定志愿者所擁有的權利，以便于維護志愿者正當合法權益。此外，醫院志愿者組織激勵還應注意激勵時機、激勵頻率、激勵程度等問題，以充分發揮志愿者激勵的作用。

2.2.3 重視志愿者情感維系機制建設。一方面，醫院志愿者組織管理者必須重視自身的認識和行為，以形成良好溝通基礎。如在工作中經常聽取志愿者的意見，及時告知志愿者組織近況及短期目標，鼓勵成員參與組織決策，加強各種溝通交流制度和平臺建設，使其感受到醫院的人文關懷[12]。另一方面，為志愿者提供學習及成長機會，提高其崗位勝任力[13]。如增加醫院志愿者工作的多樣性與難度，讓志愿者參與到組織內部管理，讓志愿者與不同服務對象充分接觸及交流等。

2.2.4 探索醫院志愿服務崗位多樣化。目前，醫院志愿者主要負責協助患者辦理預約掛號、領取檢驗報告以及人群疏導和秩序維護，多位于門診部門。志愿服務崗位較為單一，從事的志愿服務工作內涵有待進一步拓展。有待設立多樣化服務崗位，如設置健康宣教小組，協助籌備醫院健康講座；設置探訪服務組，為住院患者提供探訪、鼓勵等[14]。同時，根據志愿者的服務動機針對性安排崗位，從而增強志愿者自我效能感，產生更強烈的持續性志愿服務動機[15]。

2.3 個人層面

開展志愿服務是社會精神文明建設的重要內容。志愿服務制度化推進應以社會主義核心價值觀為載體，強化志愿精神培育，注重塑造志愿者健全的志愿服務人格，發揮個人特長在醫院志愿服務中的積極作用。

2.3.1 強化志愿精神培育。文化是社會行動的深層次動力源，需要通過培訓教育、組織引領、輿論宜傳等方式大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神[16]。將志愿精神與家庭風尚、學校課程、日常生活緊密融合，使之內化為人們的價值認同，外化為人們的自覺行動，通過幫助志愿者樹立“自愿奉獻、不求回報”志愿服務參與動機，提高愿者參與志愿服務的主動性、積極性，激發志愿者自覺投身志愿服務的內在動力。

2.3.2 注重塑造學生志愿者的健全人格。學生志愿者是志愿服務人群的重要組成部分，重視塑造學生志愿者的健全人格，將志愿服務納入中小學校必修學分內容，使學生從小認識社會需要，培養公民意識。具體措施：一是，通過推進志愿服務與專業學習協同發展，促進學生志愿者勤學敬業；二是，利用志愿服務的自愿性、無償性、利他性，培養學生志愿者的責任意識、奉獻意識和社會服務意識；三是，促進學生在志愿服務的助人行為中修德誠信；四是，倡導志愿服務從身邊日常小事做起，培養學生志愿者篤行務實的人格品質。

2.3.3 發揮個人特長在醫院志愿服務中的積極作用。醫院志愿服務崗位應考慮到志愿者個人的特點與特長（如語言溝通能力、護理技巧、心理輔導等），提供差異化服務崗位，為患者提供專業化幫助，為醫院環境注入多樣性和活力，提升醫院志愿服務的質量和效率。如根據語言特長設置翻譯服務崗位，為非本地患者提供溝通支持；根據藝術特長設置音樂演奏服務崗位，為患者提供心靈撫慰，為醫院創造積極的氛圍，使志愿服務更加契合患者的心理和感情需求。