北京時間：“新聞+政務+服務”深度融合的策略分析

劉佳

黨的二十大報告指出，完善社會治理體系，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能。在這樣的時代背景下，作為首善媒體的北京廣播電視臺新媒體端口北京時間，主動承擔起以媒體力量推動社會治理現代化的使命擔當。2021年，與12345市民熱線服務中心開展合作，打造了北京首家視頻接訴媒體項目——北京時間接訴即辦平臺，為社會提供“新聞+政務+服務”深度融合的公共產品，在城市社會治理過程中發揮著橋梁、疏解、監督的積極作用，有效提升了社會治理能力和水平。在第32屆中國新聞獎評選中，北京時間接訴即辦平臺一舉獲得應用創新一等獎，在全國同類別獎項中僅此一家。

一、借勢發力，打造“新聞+政務+服務”社會治理新模式

新媒體時代，傳播渠道日漸多元，主流媒體為牢牢掌握話語權、放大輿論聲量，積極探索“新聞+政務+服務”的運營模式。北京時間接訴即辦平臺打造的“新聞+政務+服務”社會治理模式，圍繞新聞這一核心主業，匯聚社會資源，深耕社會治理，融合創新服務，當好社會治理主力軍，以公信力、貼近性重塑媒體影響力，彰顯主流媒體價值和社會責任。

1.站在新聞第一線，放大主流輿論聲量。長期以來，我國主流媒體在新聞傳播、輿論引導等方面扮演著重要角色。隨著新型傳播方式的演進，新型主流媒體承擔著傳播社會主流價值觀、參與社會治理的職責。北京時間接訴即辦平臺作為新型主流媒體端口，在參與社會治理的過程中，首先是以媒體身份發揮媒體監督作用，特別是通過建設性輿論監督報道方式，反映民生訴求、疏解群眾心結、化解社會潛在風險。北京時間接訴即辦平臺在設立之初，就組建起專職記者團隊，保障新聞生產與內容維護。該團隊對內進行群眾訴求篩查、平臺的內容發布與維護、新聞內容生產及宣推等，對外參與訴求事件的調節、與相關職能部門溝通、事件辦理跟進、集納新聞素材、安撫群眾情緒等。在北京時間接訴即辦平臺，除了為用戶提供接訴即辦服務功能外，最重要的是結合訴求展開報道，推出“每月一題”“時間熱線”等新聞報道欄目，部分報道引發網友廣泛關注。截至2022年末，該平臺新聞內容總瀏覽量超1800萬，新浪微博播放量突破1億，熱點新聞報道多次登熱搜總榜，截至2022年上半年，在微博同城熱搜上榜率近40%，收獲網友關注和點贊，越來越多的北京市民通過北京時間接訴即辦平臺的記者跟蹤報道，解決了“急難愁盼”的問題，得到了滿意的結果。

2.為政民互動提供有效的融媒平臺。北京時間接訴即辦平臺是地方電視臺與政務服務相結合的社會治理平臺，在政府與群眾之間搭建起溝通協調的良性互動渠道，為城市社會治理提供全新互聯網解決方案。市民打開北京時間客戶端接訴即辦頻道，點擊“訴求提交”客戶端，便可上傳視頻、圖文等說明訴求，經過審核就可轉送至12345后臺，由政府部門進行受理，一并納入督辦考核體系。用戶還可根據意愿選擇媒體接入，記者可進行跟蹤報道，協調相關職能部門與群眾進行溝通協商，有效督促問題解決。北京時間接訴即辦平臺提供7×24小時服務，保障市民隨時隨地提交訴求、查詢辦理進度、記者跟辦等服務及時落實，確保政府與市民的有效溝通互動，促進政民關系和諧發展。截至2022年5月，平臺接收各類訴求一萬多條，協同12345辦理率達100%，在服務市民、監督政府職能部門等方面具有示范效應。該平臺創新“新聞+政務+服務”社會治理模式，形式新穎且實用性強，一方面為群眾奔走，另一方面為政府分憂，形成了訴求提交、訴求跟辦、訴求監督的完整閉環，及時解決問題化解矛盾，助推社會治理現代化進程，彰顯政府一心為民的初心和作為。

3.小切口服務社會治理大文章。在第32屆中國新聞獎評選中，評委給北京時間接訴即辦平臺的評語是，“這是深度融合發展條件下，媒體為社會提供‘新聞+政務+服務的公共產品的一個代表作”。民生熱點、痛點、難點歷來是政府職能部門工作的重點，也是主流媒體新聞報道的焦點。北京廣播電視臺牢固樹立大局觀，依托政務資源優勢拓展媒體服務領域，以小切口做好社會治理大文章，探索出一條主流媒體深度參與社會治理的新路，提升了北京時間客戶端在市民心中的影響力，在市屬媒體中首開先河。例如，市民向記者反映，國貿地鐵站3號東出口的電動下行扶梯停運數月，市民需步行近百級臺階下樓，非常不便。北京時間接訴即辦的記者隨即聯系北京市地鐵運營有限公司和北京CBD管委會等部門進行溝通并展開報道，停運近4個月的扶梯終于恢復正常運行?！队绣X花不出去？竟是名字惹的禍》報道中，名字中含有生僻字的黃阿姨一直無法使用微信支付、轉賬功能。在記者幫助下，5天后，微信在后臺為她進行實名認證，困擾黃阿姨多年的問題終于得以解決。

二、創新運營，探索融媒轉型升級新形式

北京時間接訴即辦平臺遵循新媒體傳播規律，結合自身定位探索出“新聞+政務+服務”創新模式，積極推進融媒體生態下媒體轉型升級，助力政府提升公共服務水平。自上線以來，該平臺屢獲殊榮，除中國新聞獎應用創新一等獎之外，還獲得了2021年北京市廣播電視媒體融合成長項目、首屆新視聽媒體融合創新創意大賽媒體融合模式創新賽道運營模式創新科目優勝獎等，成為城市主流媒體創新運營參與社會治理的“首都樣板”。

1.推進建設性輿論監督，提升社會治理實效。習近平總書記強調：“輿論監督的出發點應該是積極的、建設性的?！苯鼛啄?，聚焦解決社會問題的建設性輿論監督成為全球新聞實踐的一股潮流，也在國內業界學界引發熱烈討論，為主流媒體在融合發展中重塑自身社會角色提供了新思路。北京時間接訴即辦平臺始終抱有積極的態度，以解決實際問題、提升社會治理能效為目標，報道社會存在的問題，并提出解決方案。平臺曾報道過《自來水變“黃湯”？官方回復：水沒有問題，但不要喝》，市民家中自來水變黃湯情況持續一年多，給居民生活帶來很大困擾。隨后記者聯系相關居委會，尋求事件真相與解決辦法。在節目播出三周后，投訴人聯系記者，小區里貼出通告，“水黃”問題即將得到解決。在推進社會治理能力現代化的進程中，建設性輿論監督正在成為媒體、政府、公眾共同參與的社會治理行動。北京時間接訴即辦平臺每月通報接訴即辦排名情況，通過對相關職能部門進行綜合考核排名，激發實干爭先。當然，在技術發展、治理變革、媒體融合等作用下，建設性輿論監督還面臨著諸多挑戰，需要主流媒體在實踐中不斷探索。

2.整合資源，凝聚善治新力量。踏上新征程，新型社會治理體系構建不能單靠政府主導實現，而是需要媒體、公眾、社會組織等多元有機體共同參與。主流媒體需加強跨界融合的眼光和格局，從大局出發，整合資源、協同聯動，推動社會治理邁向現代化。北京時間接訴即辦平臺正是北京廣播電視臺與北京市12345市民服務熱線聯合打造的，整合多方資源，通過集納各類訴求和輿情信息，按照政府職能部門的職責分工進行分類，為相關部門的決策提供科學化、民主化的有益參考，成為政府部門及時掌握輿論動向的“風向標”、做出科學決策的“智囊團”。用戶可以通過北京時間客戶端“接訴即辦”板塊，以圖文、短視頻等形式及時準確地進行投訴建議，實現一鍵視頻投訴，實時掌握辦理進度，真正讓市民成為社會治理的參與者和受益者。北京時間客戶端在打造接訴即辦新媒體平臺的同時，特別注重聚合資源，一批具有知名度、影響力的新聞品牌欄目《向前一步》《問北京》等入駐北京時間客戶端，進一步凝聚善治力量。

3.強化品牌意識，持續做強媒體影響力。在媒體深度融合的當下，主流媒體想要在社會治理過程中繼續發揮強大的信息傳播力和社會動員力，需要不斷強化品牌意識，從內容生態、用戶體驗、產品運營等方面加強建設，實現媒體品牌價值躍升。北京時間接訴即辦平臺依托北京廣播電視臺優質的音視頻資源，推出多種原創融媒產品，不斷豐富平臺的內容生態，穩扎穩打推進品牌IP打造。比如，推出AI數字人“時間小妮”，與北京廣播電視臺知名主持人徐春妮的真人相似度達97%。時間小妮參與生產了《新身份解鎖！“時間小妮”助力12345》《抗疫戰線上的“終端處理器”》《9年訴求辦件1.6萬 為民解憂的接訴即辦“小達人”》等數十期節目，多層次多角度展示了基層黨員為民服務的生動故事，贏得了市民和網友的廣泛好評。AI數字人“時間小妮”自2022年10月發布以來，迅速引發廣泛關注。以媒體融合運營新模式助力政務服務標準化、精準化和便利化，也為北京廣電推進“新聞+政務+服務”運營新模式提供了立足首都、引領全國的新樣本。

三、對主流媒體參與社會治理提供的經驗啟示

在推進國家治理體系和治理能力現代化的進程中，新型主流媒體以深度參與社會治理為己任，結合自身定位和優勢創新參與的形式和內容，不斷提升自身傳播力、影響力。北京時間接訴即辦平臺打造的“新聞+政務+服務”樣板，進一步拓展了政務資源、提升了服務內涵，讓平臺在用戶心中的地位更加穩固，成為市民參與社會治理的重要渠道，也為其他城市主流媒體提供了可借鑒的經驗范本。

1.技術賦能，拓展社會治理應用場景。媒體融合發展至今，技術創新引領起到了支撐性作用，大數據、AI、VR、AR、元宇宙等技術賦能新聞策采編發各個環節，打造多元化、沉浸式、可視化融媒產品，滿足用戶信息需求，推動媒體深度融合。北京時間作為北京首個省級融媒體平臺，始終把技術引領和創新擺在媒體發展的核心位置，北京時間接訴即辦平臺就是由北京時間自主研發的，擁有獨立知識產權。其以接訴即辦管理平臺為核心，使用混合架構，結合文字、圖片、視頻、LBS定位、實名認證等多個維度方便市民精準描述訴求；與12345平臺深入對接，使用大數據算法將訴求進行分析整理，實現了毫秒級數據實時同步、轉發、追蹤、反饋。截至目前，該應用為唯一一個與12345市民熱線實現系統數據貫通，可以網絡提交圖文、視頻訴求，對政府接訴即辦工作進行轉辦跟蹤服務的新媒體應用。與傳統的接訴即辦服務功能通過電話、圖文描述不同，用戶可以通過北京時間客戶端上傳視頻，更加高效便捷地享受12345跟辦受理服務，切實增強了用戶體驗感和媒介黏合度。

2.城媒互融，共創智慧城市新范本。隨著《“十四五”新型城鎮化實施方案》《2022年新型城鎮化和城鄉融合發展重點任務》等發展規劃出臺，主流媒體因勢而動，不斷拓展業務外延，以“新聞+”方式自覺融入社會治理，與城市互融共振，探索共建新型智慧城市。對城市主流媒體而言，其在當地社會治理中既是構建智慧城市的有機載體，也是城市中政府、個人、社會組織之間的有效連接，扮演著至關重要的角色。就實踐層面，北京時間接訴即辦平臺以“新聞+政務+服務”運營模式推進智慧城市共建的探索已卓有成效。智慧城市建設涉及醫療、交通、就業等民生內容，北京時間接訴即辦平臺的“民生熱點”板塊與之密切呼應，主動聚焦醫療健康、交通出行、勞務和消費等12個重點領域，并將相關訴求建議、政策解讀等進行歸納整合，豐富服務功能，方便市民查詢了解，實現媒體與城市的同頻共振。接訴即辦每月一題板塊則聚焦市民訴求建議的高頻問題，每月設置一個主題，選取具有代表性的具體問題開展專項整治，積極探索未訴先辦、主動治理的超大城市社會治理新思路，成為主流媒體參與共創智慧城市的創新實踐。

3.移動優先，營造清朗社會治理網絡空間。習近平總書記強調，“要堅持移動優先策略，讓主流媒體借助移動傳播，牢牢占據輿論引導、思想引領、文化傳承、服務人民的傳播制高點?！北本r間接訴即辦平臺秉持“新聞+政務+服務”的移動優先發展策略，與12345市民熱線服務中心網絡渠道全面貫通，聚焦社會治理現代化、構建智慧城市，打造集信息傳播、政務服務、民意傳遞為一體的新媒體平臺。網絡空間治理是社會治理能力提升的重要組成部分，該平臺通過記者追蹤、政策解讀等形式，及時化解網絡空間中謠言蔓延、網絡暴力失范、反轉新聞頻發等現象。結合電信網絡詐騙熱點話題，推出短視頻《追回來了！話費變話費券被套路記者教你三招成功退款》《真記者遇到假客服 詐騙套路防不勝防》等，通過現身說法，提醒廣大市民提高自我防范意識，同步在“北京時間”微博、微信等移動平臺推送，進一步擴大了傳播覆蓋面。北京時間接訴即辦平臺通過多角度融合創新，引導公眾積極理性地參與社會治理，持續提升網絡空間中主流價值的引導力、傳播力和影響力，塑造清朗的網絡空間，對社會治理進程推進頗有助益。

四、結語

在持續推進社會治理現代化的進程中，北京時間接訴即辦平臺以“新聞+政務+服務”的轉型模式，揚新型主流媒體之所長，以融合創新思維打造社會治理新媒體應用，整合聯動資源，拓展政務、服務功能，重新定義主流媒體參與社會治理的新內涵?！懊裼兴?，我有所應”，對北京時間接訴即辦平臺而言，需要主動承擔主流媒體責任，不斷進行自我更新以適配政府職能部門、市民的需求，堅持正面輿論引導，做好政民溝通橋梁。當然，“接訴即辦”的成果并非一蹴而就，北京時間接訴即辦平臺在社會治理現代化實踐中已經邁出了堅實的一步，為同行提供了寶貴的參考經驗，期待未來不斷突破、愈加完善，為北京市域社會治理現代化持續貢獻新的力量。

作者系河北科技大學文法學院講師

【編輯：孫航】