有位美國作家寫過一個故事:他上幼兒園的兒子說能在蘋果里切出五角星。他不相信,兒子就拿刀橫著在蘋果上切了下去,果真在核果相連的斷面上出現了一個清晰的五角星。這則故事令人深受啟示。
啟示一:創新贏得“星星”。我們吃過很多蘋果,習慣順著蘋果的頂部向底部順切,自然見不到星星。在同業競爭日趨激烈的今天,銀行如果按老思路發展業務,在產品和服務方面不創新,不僅拓展不到新客戶、新市場,連舊有的客戶、市場也會逐漸消失。一次看似切錯的蘋果,一次無意的創新,卻讓人發現了“又一村”的星星,于是一個嶄新的局面呈現在面前。當前,面對國家從緊的貨幣政策,在信貸緊縮的情況下,銀行不妨替急需資金的企業向社會發行人民幣理財產品,這樣既能滿足企業的融資需求,又能使有閑散資金的客戶獲得高收益。同時銀行也實現了中間業務收入的增長。
啟示二:轉換思維方式。正是由于轉換了思維方式——橫切蘋果,才發現了美麗的星星。同樣,客戶的投訴也可以幫助銀行發現“美麗的星星”??蛻羰倾y行產品和服務的直接體驗者,其投訴往往隱含著最有分量、最直接的客戶意愿,這正是銀行亟需了解、改進的地方。從投訴中既能聆聽客戶的聲音,及時消除客戶的誤解,改進銀行的不足之處,又能了解客戶的需求,從而捕捉到潛在的營銷商機??梢?,如果把投訴處理得得當,反而會促進銀行業務更好更快地發展。
(文/農耕夫)