中國電信確立明年客戶服務重點

中國電信2009年實現了全業務發展的良好開局。中國電信總經理王曉初在12月23日召開的2010年度工作會議上表示,移動業務成為拉動收入增長的重要動力;商務領航、我的e家用戶持續增長,號百業務和ICT業務發展良好;2010年,中國電信將加快轉變發展方式,走差異化發展道路,開創有效益規模發展新局面,實現服務信息化的新突破。

調整組織架構

聚焦客戶需求

為更好地適應全業務發展的要求,滿足不同客戶群體的差異化需求,中國電信將對組織架構進行調整以重塑競爭力。

中國電信已將家庭客戶部和個人客戶部合并,合并后的新部門稱為公眾客戶部。同時,中國電信將成立客戶服務部,行使客戶服務管理、質量監督、客戶維系等職責。

中國電信撤銷國際部,成立海外協同拓展委員會;成立海外拓展事業部,實行公司化管理,統籌規劃、組織、協調海外業務拓展。

王曉初在會議上指出,中國電信將成立產品中心,統籌產品開發和管理工作,實行產品開發目錄制,建立產品開發上市報備報批制度,實行產品開發項目制,建立產品基地以及激勵機制。

可見,客戶服務和業務創新被中國電信置于重要地位,體現了全業務時代的競爭終究是業務服務的競爭。

著力四大市場

打造差異化競爭優勢

2010年,中國電信將重點開拓政企、公眾、農村和海外市場,打造差異化的競爭優勢。

針對細分市場,加快業務和服務創新是中國電信的當務之急。中國電信提出:“在產品方面,從客戶感知出發,加快推出適應客戶需求的差異化產品;在服務方面,進一步完善服務體系,提升服務能力?！?/p>

中國電信首先通過提供個性化應用解決方案,拓展政企客戶市場。其次,中國電信將規模拓展公眾市場。針對家庭客戶,以寬帶提速為契機,深化固移融合經營。針對個人客戶,推出差異化的全面解決方案。同時,中國電信將大力拓展農村市場。另外,中國電信將以組建海外拓展機構為契機,積極拓展新市場。

突破終端瓶頸

激發產業鏈活力

中國電信多輪驅動終端發展。中國電信聯合知名品牌,打造明星機型。據悉,中國電信和RIM公司已就黑莓手機在中國銷售及服務達成協議。中國電信提出,明確應用環境和應用平臺的定制標準,做好重點行業應用和公共產品的終端適配。

3G時代,競合將成為發展的主旋律。中國電信表示,加強應用合作,打造具有協同優勢的行業應用價值鏈。運用合作共贏策略,帶動發展“客戶的客戶”。完善激勵政策,建立合作伙伴引入機制和動態管理機制,為合作伙伴開發產品與服務提供必要的資源支持。

(余祖江 中國網友報)