組織內部信任破壞及修復理論研究綜述

冉 霞

摘 要:組織內部信任的保持對組織和諧順利發展具有重要作用,而近年來信任的破壞時有發生。本文在界定組織內部信任定義的基礎上,分別對近期國內外組織內部信任破壞和修復相關理論進行了回顧。認為目前對組織內部信任破壞的研究并不多見,并總結了信任修復方法和情境因素的影響,提出信任修復過程模型。最后討論了組織內部信任的破壞和修復需要繼續探索的方向。

關鍵詞:組織內部信任; 信任破壞; 信任修復; 情境因素

中圖號:C970文獻標志碼:A文章編號:9451(2009)02-128-04

A Review of the Research on Trust Violation and

Repair in Organizations

RAN Xia1,2

(1.School of Management,Northwestern Polytechnical University,Xian 710072,China;

2.Xian Technological University)

Abstract:Trust in organizations plays an important role in the harmonious development of an organization.But trust violation occurs from time to time in recent years.Based on the definition of trust in organizations, the paper reviews the recent theories at home and aborad about trust violation and repair in organizations respectively.It is shown that few researches are on trust violation in organizations till now. The paper summarizes the measures of trust repair and influence of context factors, and puts forward the process model of trust repair.Finally where the further exploration of trust violation and repair will lead is discussed.

Key Words:trust in organizations;trust violation;trust repair;context factors

信任是維持良好人際關系或組織關系的重要情感紐帶,是人力資源管理活動中一種非常重要的資源。相互信任不僅可以降低人際間的緊張和不和諧,也能大大減少組織的交易成本,有助于組織的順利發展。但是,在縮短組織壽命的所有障礙因素中,近幾年最明顯的可能就是信任的破壞了。從組織內部而言,在員工和其他組織的成員看來,管理者正在經歷巨大的信任下降危機。因此,考察組織信任破壞原因并尋找信任修復的方法成為學者和組織實踐都日益關注的問題,有必要對其理論研究進行梳理和總結。

一、組織內部信任的定義界定

上個世紀五十年代以來,信任的相關問題一直吸引著不少學者的興趣,而組織信任是在上世紀八十年代以后引起了理論界廣泛關注。但是迄今為止,組織信任的定義尚未形成共識,見表1。

由上表可以看出,組織信任的定義從理論上來看主要是兩類觀點:第一類觀點是指組織內部信任,認為組織信任是指上下級之間的垂直信任,以及工作伙伴或同事之間的水平信任;第二類觀點是組織間信任。如供應商與客戶之間的信任、廠商間、聯盟內的不同組織間的信任。本文主要對第一類觀點即組織內部信任的破壞與修復理論進行梳理。

二、組織內部信任破壞及修復研究概況

(一)組織內部信任破壞相關研究

從已有的文獻看,直接關于組織內部信任破壞或違背的研究并不多見。學者主要從受害者和信任破壞者兩個相反的視角進行了研究。從受害者的角度來看,信任破壞是指“信任者感知到被信任者無法滿足信任者的積極期望”。最具代表性的是Lewicki和Bunker在1996年深入研究了信任破壞的流程,對破壞方和受害者雙方的認知和反應進行了分析,如圖1所示。

Bies和Tripp歸納了組織中破壞信任的十六種行為,如破壞協議、逃避工作責任、撒謊和濫用權力等。在受害者對信任破壞行為的認知上,Bies和Tripp認為在信任破壞后受害者會經歷兩個階段:即信任破壞后往往伴隨著憤怒和難過的最初反應和破壞發生很長一段時間后的反思認知。而受害者在最初階段的責任歸因非常重要,決定了其接下來的可能產生的報復行為。

從信任破壞者的角度來看,信任破壞是指“被信任者違背了雙方皆知的信任者的關鍵期望,從而有可能威脅到信任者的利益”。Elangovan和Shapiro提出信任背叛應具備5個關鍵特性:背叛者主動破壞信任;信任者對被信任者的關鍵期望被違背;關鍵期望是雙方共同感知到的;背叛行為實際發生了;背叛對信任者的利益存在潛在威脅。他們認為背叛可以分為無目的和有目的兩種類型,有目的背叛又可以區分為預謀背叛和機會背叛,而機會背叛是最常見的。

有學者認為信任破壞等同于心理契約違背,但兩者實際上存在差異,表明了組織內部信任在心理契約違背和結果變量之間起到調節作用。

已有研究表明,在組織內部被信任者失信事實發生后,信任者的認知和歸因非常重要。只有在信任者察覺到對方的失信并受到傷害,同時把責任歸因于被信任者本身,信任破壞才會發生,才需要信任破壞者采取行動彌補信任。

(二)組織內部信任修復方法研究

由于組織內部信任對于組織運行具有積極的作用,信任遭受破壞后會改變信任者對被信任者的積極認知,從而帶來諸多消極影響。因此,需要對信任進行修復。Kim等人把信任修復定義為“在感知到信任破壞后,為使信任者的信心和信任傾向變得更積極而所作的努力”。

不少學者認為信任遭受破壞,信任破壞者在修復過程中應起到主導作用,破壞者應該及時采取措施來處理并重塑信任。已有文獻已確定信任修復不同策略,例如:破壞者可以道歉并承認過失;可以道歉并解釋為客觀原因;完全否認;給予承諾;采用法律手段;或者沉默等等。到底采用哪種信任修復策略取決于不同的信任破壞類型(基于能力還是基于情感的信任破壞)和具體環境。但是,已有的研究多數是單獨就破壞者采取的某一種或幾種策略進行探討,缺乏對不同信任修復策略相互關系的歸納和總結,研究出現了重復甚至相互矛盾。Kim等人近來針對該問題提出了信任修復雙邊模型,該模型包含三個層次:破壞者首先可以否認或承認責任;承認責任后可以歸因為客觀環境或主觀原因;若歸因為主觀原因則需要進一步解釋、道歉,即許多修復策略如道歉、懺悔、補償、承諾等都應該屬于第三個層次。這就把已有的對策略的研究有機的結合起來。

信任修復策略集中關注信任破壞者可能采取的修復行為,有少數學者注意到受害者在信任破壞后的行為及作用。Lewicki等人討論了信任修復過程中受害者也需要采取和破壞者類似的行動,用不同方式回應破壞者的道歉;Ren和Gray進一步提出成功的關系修復必須破壞者和受害者雙方共同努力;而Kim等人深入研究了受害者對破壞者信任修復行為具有本能的抵制,抵制力的強弱直接影響到最終信任能否修復。以往的文獻過于側重對破壞者修復行為的研究,而忽略了受害者對修復過程可能出現的積極或消極作用。信任的重建實際是信任雙方相互作用影響結果。

(三)情境因素對信任修復影響的關注

在組織內部信任的修復過程中,除了考慮破壞者和受害者的行為外,信任修復效果還會受到各種情境因素的影響。例如受害者情緒、信任雙方的個性特征、雙方的相互關系、領導方式、組織文化和政策以及社會文化背景等。寶貢敏教授對近年來國內外學者關注的信任方和被信任方個體特性,上下級相互關系,以及組織特性對信任的影響作了充分總結。然而,這些情境因素在信任修復過程中是作為中介變量還是調節變量出現,對信任修復有什么具體影響,需要進一步研究。綜合前人觀點,整理信任修復過程模型如圖2。

三、研究展望

近年來,組織內部信任已經得到許多學者的重視,對組織內信任的破壞及修復理論研究也正在展開。Academy of Management Review在2009年推出了一期關于信任修復的專輯,足以說明西方學者開始給予關注。但是,關于組織內部信任的破壞及修復還存在很多需要繼續探索的地方,認為有以下幾個方面:

第一,情境因素對信任破壞和修復的影響。目前對信任破壞的研究相對較少,對信任修復的研究主要集中在修復策略的有效性上。而在信任受到破壞后,個性特征(如性格、態度、信任傾向等)、雙方的關系、組織特性等對破壞者和受害者的認知都會有什么影響?這些影響和對雙方構建初始信任的影響是否一致?這些方面鮮有研究。除了劃分為個人主義和集體主義,社會文化還會從其他維度影響信任破壞及修復,例如對權力的認知,這也有待進一步研究。

第二,我國文化背景下的實證研究。當前信任破壞和修復的研究絕大多數都是西方學者在西方文化背景下進行的,我國臺灣戚樹誠教授對主管的失信和辯解曾做過研究,而大陸的相關研究很少見。西方學者的研究成果在中國文化背景下不一定全部適用,例如許多學者已經提到中國文化中特有的關系,其在信任修復中的作用明顯會大于西方。因此,需要在我國組織實踐中去驗證已有的理論是否適用于我國國情,以便更好的指導實踐。

第三,時間的作用。有必要對信任修復過程進行追蹤研究,探索時間在信任的恢復中會起到什么作用。時間的流逝會有助于治愈所有的傷害還是會加深傷害?相比較于初始信任,修復后的信任是否更能經得住時間的考驗還是變得更加脆弱?這些都可以作為未來研究方向。

四、結束語

綜上所述,目前西方學者對組織內部信任破壞和修復的研究正向著系統化發展,也需要進一步深入細化的探索。國內這方面的理論和實證研究都幾乎處于空白,亟需國內學者結合國情對國內組織信任破壞和修復檢驗種種假設的適用性,并進行中國文化背景下的理論研究。如此,才能更好的指導我國組織實踐,為增強組織凝聚力、探索更有效的人力資源管理方式、營造更和諧的組織氛圍起到重要作用。

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