不斷強化管理意識 全面提高療養質量

300191 北京軍區天津療養院 鄭吉安

隨著社會的進步和發展，人們不僅關注生活的數量，更加關注生活的質量。療養院作為增強體質、促進健康、恢復體力、提高生活質量的場所，就必須不斷提高服務內涵，增強服務質量，來不斷滿足人們對健康的最大需求，達到“一次療養，終生受益”的目的。因此，如何強化管理意識，全面提高療養質量是每個從事療養管理的人員必須思考的一個重要問題。

1 療養院質量管理的內涵

質量是指某種產品或某項服務工作的優劣程度，是一種產品或一項服務滿足規定要求特征的總和。療養院已由過去吃好、住好、玩好的療養模式，轉變為獲取心理與精神關懷，獲得預防保健知識，疾病得到康復的醫療場所。療養質量是療養員在療養過程中接受療養院的醫療服務、生活服務、健康保健、身心放松的程度。療養質量是醫療技術、服務規范、管理方法、經濟效益和療養員對醫療、護理等各項服務是否滿意等綜合指標的體現[1]。高質量的生活服務、優美的療養環境、超前的技術水平等均成為評價療養效果和質量的重要因素。療養院的主要任務之一就是研究如何科學有效地運用現代醫學保健成果，通過適當的組織形式、管理方法和醫療工作的實踐，使醫療技術充分發揮作用，為療養員提供全方位的療養服務，提高療養工作質量[2]。加強療養質量管理是療養院綜合性系統化管理中必不可少的工作，是各部門和各科室管理工作的綜合反映，是對療養院人、財、物等發揮作用的集中表現。

2 療養院質量管理的重點

近年來，療養模式的轉變和健康的需求對從事療養工作的醫護人員提出了更高的要求[3]。因此，療養院的質量管理重點要以滿足療養員在療養過程中的特征和精神需求為基點，主要包括院管理人員對療養院質量管理的宏觀控制管理；工作人員全心全意為療養員服務的思想意識、職業道德觀等反映精神文明建設的質量管理；療養員對醫療、護理服務的最終評價；思想政治工作、健康知識輔導、行政管理工作、后勤保障的效果等對療養質量的保證程度；全院各科室、各部門是否齊心協力，滿足療養員醫療保健、康復療養需求的管理活動等，質量管理必須重視以下幾點。

2.1 轉變重點觀念 療養院醫護人員要做好療養員健康促進工作，就要不斷提高療養質量。首先必須轉變服務理念，將以“病”為本轉變為以“人”為本。其次不僅要治療疾病，還能夠教給療養員學會預防和健康保健的方法。為療養員服務過程中時刻體現人文關懷，時刻踐行華益慰醫生的高超技術、高尚醫德的“兩高”精神。

2.2 提高知識水平 療養院要想為療養員提供優質的服務，就必須不斷提高知識結構和層次，增加療養服務的技術內涵。管理人員不僅要學習掌握療養管理知識，而且要更新和運用療養質量管理的基本措施和方法；技術人員不僅在知識結構上要具備療養學、臨床醫學和基礎醫學等相關知識，而且要不斷掌握醫學高新技術，不斷增加技術服務內容。

2.3 正確把握療養院質量管理的方法 針對各療養院的性質、功能、任務特點，確立正確的質量管理思想，形成具有療養院特色的質量管理體系。主要是正確把握療養院質量管理的方法，采取加強療養指標、標準化管理、質量目標管理等手段，在完善各項工作制度的同時，逐步形成療養質量管理網絡，以不斷提高療養效果。

3 療養院質量管理思路

隨著我國經濟和醫學科學技術的發展，療養院的管理模式和療養需求的變化，療養質量管理的內容、評價方法也隨之發生了許多變化。在內容上，強調精細管理；在評價方法上，注重院內院外的雙向評價；在管理方式上，強調預防為主。根據療養院工作特點和管理現狀，各療養院要建立一套完善的科學管理體系，才能實現全面質量管理的目標。

3.1 在療養理念上要樹立高起點 根據療養院生物-心理-社會-環境模式的建立，療養院的工作不僅僅是熱情和微笑服務，還應注重療養人員的生物機能、社會心理和環境的變化，服務保障人員應改變思想觀念，加深療養功能定位，走出以往“賓館式”和“治療醫院”模式，改變以往吃好、玩好、住好的療養觀念，走進預防、保健、治療和康復一體化的療養模式。

3.2 在提高能力素質上要確立高要求 療養院的質量建設涉及方方面面，需要諸多要素的組合。這些管理要素中，起決定性作用的是人，這對工作人員的素質提出了更高的要求。管理人員要從自身的管理職能出發，在提高能力水平、整體素質上下工夫，使自己具有強烈的事業心和責任感，其他工作人員要從自身崗位出發，在增強服務意識，改進服務作風，提高服務水平上下工夫，才能高標準高質量地做好為療養員服務的保障工作。

3.3 在管理資源上要追求高效能 療養院的質量管理是一個復雜的系統工程，既包括醫療管理、護理服務，還包括政治建設、后勤保障等。要提高全面質量管理水平，就需要各部門的團結協作、相互配合。例如：療養員從入院到離院，既需要優質的醫護服務，又要有營房、車輛以及伙食保障。這些環節都會影響療養效果，影響到服務水平和聲譽。只有把設施設備、人才技術進行科學配置、優化利用，才能使有限的資源發揮最大的管理效益。

4 提高療養院質量管理的措施

療養院的質量管理是一個復雜的系統工程，包括療養服務技術管理、環境設施管理、療養院保障系統管理、療養信息質量管理及組織管理等。這些不同的管理在療養院系統建設和工作中可同步實施，同向運行，從不同側面發揮其重要職責，才能保證以療養為中心，提高療養效果為目的的療養保障任務完成。

4.1 抓好療養質量管理過程中的階段性工作 隨著療養院科技含量的不斷提高及經營管理需求的不斷增大，必須加強療養質量管理過程中的階段性工作。定期進行各種質量檢查、統計質量控制，完成全面質量管理等階段性工作，是療養質量管理的標志。

4.2 運用好療養院質量管理技術與方法 療養院療養質量管理活動的全過程，其各環節是在一個系統內互通信息，周而復始的進行。要根據療養院工作實際，按照療養院質量管理方法分析療養康復工作的效果、質量，找出存在的質量問題，及時提出改進措施等。

4.3 強化療養服務質量的控制 全面療養質量管理的一個主要觀點就是預防為主，事先控制?？刂漂燄B服務質量的內容包括對療養設施、設備、器材、資源及其組織方式，以及療養過程和療養效果分別進行評價和控制。同時按照工作特點規律，應用科學的管理方法和手段，才能達到提高療養質量的目的。

療養院的信譽靠質量、發展靠質量、效益靠質量，療養市場競爭的關鍵也靠質量。近年來，療養院通過不斷提高服務質量，打造服務品牌，提高服務水平，以高質量的優質服務為動力，走出了促進療養院全面發展的新路子。

[1]高顯恩.現代療養學[M].北京：人民衛生出版社，1988：168-209.

[2]劉繼武，姜勇智，鄭曙峰.療養院管理學[M].北京：人民軍醫出版社，1996：65-79.

[3]趙學征，宮華.軍隊療養院建設與發展初探[J].實用醫藥雜志，2006，23(7)：889-890.