略論圖書館知識服務

李 鵬

(山西工程職業技術學院圖書館，山西 太原 030006)

1 圖書館知識服務的提出

1.1 在知識以及掌握知識并能充分利用知識的人成為主導資源后，如何提高知識含量、利用知識為社會服務成為圖書館工作的主要方面，傳統的圖書館工作僅僅為用戶提供簡單的信息資源的服務將會逐漸受到用戶的冷落，甚至喪失市場地位。

1.2 在知識經濟社會，人類對信息特別是飽含知識含量的知識的追求日益增多，而隨著網絡的普及和信息技術的不斷發展，各類型的信息服務提供商應運而生，并逐漸發展壯大，用戶可以方便地從中進行選擇從而得到自己滿意的產品或者服務，這就使圖書館的“專業”地位受到挑戰。如何開發已有的信息資源、提高信息檢索效率和服務質量成為圖書館工作面臨的一個新的課題。

1.3 人類在知識經濟社會獲取信息的途徑變的多樣化，尤其是信息資源的網絡化、數字化后，人們開始超越時空限制，可以查找到并且利用全球的信息資源和服務，這就消除了區域性信息資源分布不均的不利影響，單純依靠閱讀紙質文獻獲取信息的方式已經成為過去，數字化的信息資源日益普及且逐漸成為人們獲取知識的主要方式，這必然會給圖書館唯一獲取信息場所的地位帶來沖擊。

1.4 在知識經濟網絡信息環境下，“用戶關注的已不再是簡單地獲取文獻，而是如何從繁雜的信息環境中捕獲和析取解決其所面臨的信息內容，并將這些信息融化和重組為相應的知識或解決方案”，“用戶需要更加直接融入解決問題全過程，更加針對具體問題和個性化環境，更加直接幫助他們解決問題的服務”。

2 圖書館知識服務的內涵

2.1 圖書館知識服務

知識服務是圖書情報界在知識社會和網絡化環境下提出的一個全新的概念，是信息服務在新的背景下的進一步發展、深化。目前，圖書館知識服務的研究已進入高潮時期，不同學者從不同角度對圖書館知識服務進行了論述，主要論點有以任俊為為代表的導入型，有以張曉林、王均林等為代表的知識管理型，有以黎艷、柴永紅等為代表的分析與信息服務異同的比較型，有以靳紅、程宏，郭琳等為代表的技術實現型，其中在知識服務研究領域，影響最大的是張曉林先生的理論觀點：“知識服務是以知識信息的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程，提供能夠有效支持知識應用和知識創新的服務”。此后許多研究者也多以此為基礎進行理論探究和實踐。

2.2 圖書館知識服務的特點

2.2.1 圖書館知識服務是對傳統服務的創新和發展

傳統的圖書館信息服務，是指圖書館通過一定的方式向用戶提供有用的顯性知識的過程，它基于用戶簡單的提問，是一個文獻物理檢索和傳遞服務的過程。信息服務主要體現在信息資源的收集、存儲、組織、檢索、傳播，為用戶提供的僅僅是物理形態的原始數據、文獻和信息，因而用戶接受到的知識含量極其有限，自然也不能適應知識創新的需要。而圖書館知識服務要求將傳統的業務改革為知識和信息的使用、管理、傳播，形成創新的業務流程和工作方式，對各種顯性和隱性信息資源進行知識的搜索、組織、分析、重組，提煉出人們需要的知識并傳遞出去以解決用戶問題的過程。這種服務是把知識作為一種戰略資源，更側重于知識的交流，因而是以資源建設為基礎的信息服務的高級階段，是信息服務的創新和發展。

2.2.2 圖書館知識服務是全方位和深層次的服務

圖書館知識服務面向解決方案，貫穿用戶信息活動的全過程。它始于對用戶問題的了解、分析、研究，有針對性地、動態地幫助用戶搜集相關信息，并且隨著環境的變化做出相應的調整，因而是動態的為用戶服務，而傳統的信息服務則滿足于按照用戶的要求提供相應的原始數據、文獻和信息。

圖書館知識服務是面向知識內容的服務。它非常重視用戶提出的問題和問題環境，并且據此進行分析，通過對信息的分類、組織和描述，最終形成符合用戶需求的知識產品或解決方案。傳統的信息服務基于用戶的簡單提問和物理信息的獲取。

圖書館知識服務面向知識增值。它關注和強調利用自己獨特的知識和能力對現有信息進行深層次的加工，形成具有特定價值的知識產品，在此過程中實現了知識的增值。而傳統的信息服務僅僅提供的是物理形態的原始數據、文獻和信息。

3 圖書館開展知識服務的策略

3.1 圖書館開展知識服務的思路

3.1.1 樹立知識服務理念，強化館員的創新意識

圖書館開展知識服務，首先要轉變觀念，樹立“用戶第一”的服務理念，變過去的被動服務為主動服務，應積極主動地與用戶接觸，通過采取與用戶面對面地交談或者問卷調查等方式，了解其需求、個人信息、興趣愛好，圍繞用戶的專業和課題開展服務，提供高質量的知識產品；另一方面，應強化圖書館員的知識創新意識。通過新的服務理念、方式、內容，形成新的知識和產品，在知識服務中實現知識創新，從而推動整個社會的發展。

3.1.2 提高圖書館員素質

圖書館知識服務面向特殊需求的群體或機構，是對信息資源深層次的開發，其服務水平的高低取決于工作人員素質的高低。因此，培養和造就一批高素質的人才是做好圖書館知識服務的關鍵。首先，圖書館員應是信息資源的管理者、組織者和傳播者，是信息檢索利用的導航者。他們通過知識挖掘、知識組織和知識傳播，以其自身的權威性和技能，為用戶提供與其需求相匹配的產品或服務，滿足用戶對知識信息的需求。同時，圖書館員應是計算機和網絡系統維護的專家。他們必須熟練掌握計算機技術和網絡技術，具有能夠對信息進行綜合分析處理以及深加工的能力，能夠勝任制定圖書館自動化有關規則、自行設計并進行安裝、維護、管理等工作。

3.1.3 擁有先進的信息技術，建立特色數據庫

圖書館要開展知識服務，必須以先進的信息技術作為基礎，它包括計算機技術、網絡技術、通信技術等，其中包括指引用戶到特定位置獲取所需資源的導航庫技術、根據用戶需要在指定時間內將用戶選定的數據自動推送給用戶的推送技術、根據用戶需要代替用戶進行各種復雜工作的智能代理技術、挖掘用戶訪問WEB時在服務器上留下訪問記錄的WEB訪問信息挖掘技術等。

3.1.4 對圖書館進行組織知識管理

廣義上的圖書館知識管理，不僅僅包括對知識資源的科學管理，如對各種顯性和隱性知識進行管理，建立特色數據庫等，以此來提升圖書館的服務效益，還包括對圖書館這個組織進行知識管理，具體包括設計以知識為基礎的組織結構、營造以知識為導向的組織文化、建立以知識創新為目標的管理制度、應用以知識共享為目的的管理手段等內容，從而構造一個有利于提高圖書館自身管理效率，有利于對知識資源實施知識管理的機構和組織，最終達到實現知識創新，提供有效知識服務的目的。

3.2 圖書館開展知識服務的模式

3.2.1 數字化參考咨詢服務模式

參考咨詢服務是圖書館知識服務的重要形式，它基于用戶提問，憑借圖書館擁有的文獻信息資源和服務人員的技術、智力資源，通過雙方的互動交流而直接向用戶提供其所需要的知識。在現代網絡環境下，圖書館大多借助網絡開展數字化的參考咨詢服務。它集文字、音頻、視頻于一體，可以實現實時文字互動咨詢服務、實時音頻/視頻咨詢服務，也可以實現離線問題咨詢服務，還可以實現與學科專家的對話，同樣也可以實現多個圖書館聯合形成分布式虛擬參考咨詢。開展數字化參考咨詢服務可采用BBS、QQ文字/視頻互動咨詢、聊天室、FAQ咨詢、E-MAIL咨詢等形式。

3.2.2 個性化服務模式

個性化知識服務模式已成為圖書館知識服務的發展趨勢。目前可以采取的服務方式有：個性化Web網頁定制、信息推送技術、My-library服務系統、專業化的網上定制服務等。

3.2.3 知識管理服務模式

知識管理服務模式是從用戶目標和環境出發，進行知識的收集、獲取、傳遞、利用和創新管理。具體包括：對顯性知識和隱性知識的跟蹤、搜集、檢索和獲取，進行知識的組織、檢索和管理；利用計算機技術、數據庫技術、網絡技術等信息技術進行知識交流和知識匹配傳送管理；利用專家系統、專門分析工具、決策支持系統等支持用戶對知識的分析和運用，進行知識利用的管理；建立和發展各種管理手段和機制來鼓勵用戶共享知識和進行知識創新，進行知識共享和知識創新環境的管理。

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