全網業務IT支撐模式的研究

池煒成，劉智瓊

（中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州510630）

1 引言

電信企業重組后，中國的電信運營商步入了全業務運營的新時期，各電信運營商正抓緊時間進行結合多種網絡（移動網、互聯網等）的新業務研發，推出了內容豐富的全網性新業務。新時期的全網業務采用了新的業務運營模式，并要求全網實施相同的業務規則。當前，以省為單位建設的IT支撐系統難以滿足全網業務全國統一的業務需求，需要尋求新的解決方案。另外，新型全網業務越來越多，對于IT支撐系統，如果都以“一事一議”的方式針對每個全網業務討論支撐方案，則會造成工作量巨大且新業務上線效率低下等后果。因此，需要在已有經驗中總結通用的解決辦法，對需求相近的業務采用相同的IT支撐模式來支持，以減少不必要的重復勞動，提高新業務的推出效率，避免系統的重復建設。故此，在現有的三級管理體系和二級IT支撐系統部署架構下，全網業務的IT支撐模式非常值得我們研究和探討，好的模式能充分利用現有的支撐能力，使全網IT支撐體系成為一個有機整體，從而有力地支撐全網業務的開展。

2 全網業務

全網業務是指由電信運營商總部統一規范、部署和管控，并在全網范圍內推廣和應用的電信產品和服務。在全業務運營背景下，越來越多的全網業務進行了移動網、固網、互聯網的融合創新，產生了多樣化的新型全網業務。一般而言，客戶可分為政企客戶和公眾客戶。對于政企客戶，電信運營商除了向客戶提供固網業務、帶寬型業務、ICT業務等傳統業務外，還提供了各種新型的全網業務，如某電信運營商推出的總機服務、綜合辦公、行業短信、協同通信等融合業務；對于公眾客戶，電信運營商不但提供具有地域特征的固定電話、互聯網接入等傳統業務，還提供具有便攜性特點的移動電話、無線寬帶等業務，同時也提供各種融合性的新業務，如某電信運營商推出的天翼live、愛音樂、天翼視訊等。另外，由于移動用戶可以漫游到異地，這就要求電信運營商提供異地服務，除了移動網絡覆蓋面要廣，業務質量穩定外，客戶服務方面也要求跨地域進行，如異地補換卡、異地充值、異地積分兌換等業務。

3 全網業務對IT支撐的要求與挑戰

全網業務在實時性、移動性、全網統一性方面對IT支撐體系提出了更高的要求。在實時性方面，客戶要求得到更快的受理、開通和業務變更服務；在移動性方面，客戶要求在異地能夠得到與本地一樣的服務；在全網統一性方面，客戶要求在不同地點、不同時間得到一致和良好的客戶體驗。對于全網業務，客戶對區域概念已經變得模糊，他們會將電信運營商作為一個整體來看待，要求在任何地點都能得到相應的服務。IT支撐系統作為支持業務開展的重要手段，也應在任何時間、任何地點支撐向客戶提供服務。

根據TMF(電信管理論壇)提出的eTOM（擴展的電信運營模型），完善的電信運營端應該具備面向客戶、端到端的業務流程框架，包括戰略和基礎設施與產品、運營、企業管理3大部分，如圖1所示。

圖1 eTOM（擴展的電信運營模型）

其中，在運營部分，FAB（實施、保障、計費）是電信運營商向客戶提供的核心服務。對于全網業務，這3方面的支撐服務包括如下具體要求。

（1）實施服務（Fulfillment）

要求在全網范圍內提供一點受理與開通服務。一點受理是指電信運營商對任何類型的客戶、在任何地點都能一點受理訂購、業務變更、退訂等服務。這點對于政企客戶有更多要求，比如，有的業務只需要企業訂購，有的業務則需要企業與成員同時訂購。受理后要求實現全網業務的服務開通，無論業務平臺或網元在集團總部還是在各省本地，都能及時完成開通、退出、變更等。實施服務要求IT支撐系統提供全網業務的客戶信息管理、訂單管理、服務開通管理等功能。

（2）保障服務（Assurance）

要求實現在全網范圍內提供一點故障申告與業務咨詢服務。一點故障申告和業務咨詢是指電信運營商對任何類型的客戶、在任何地點都能一點進行故障申告和業務咨詢，為客戶提供7×24 h一點故障申告處理和投訴服務，并協調處理直至故障恢復。保障服務要求IT支撐系統提供全網業務的故障管理、知識庫管理等功能。

（3）計費服務（Billing）

要求實現在全網范圍內提供一點收費服務。一點收費是指電信運營商對任何類型的客戶都能在某一點（集團或省本地）收費、向客戶提供統一的賬單。對于政企客戶則有更多要求，比如，有的客戶只要企業付費，有的客戶要求企業與個人分賬付費，還有的客戶要求一點收費和分散收費相結合。計費服務要求IT支撐系統提供全網業務的話單采集、計費批價、優惠處理、賬務處理、賬單管理、賬單打印、銷賬管理等功能。

上述服務要求給現有的IT支撐系統帶來了新的挑戰。目前各運營商基本實現了IT支撐系統的省集中，包括省集中的CRM、服務開通、計費等核心系統，而且省內業務的需求基本在省層面統一管理，在這種架構下，對省內業務的支撐比較到位，但對全網業務的支撐卻存在困難。雖然系統進行了省集中，但是由于各省的業務需求不完全一致，故此各省的IT支撐系統的實現也不完全一致。而全網業務需求由集團層面提出和管理，并要求全網范圍內實現統一的業務規則，向客戶提供統一支撐服務，所以省集中的IT支撐系統現狀與全網業務需求管理不完全匹配，從而導致對全網業務的支撐力度不夠，還難以充分滿足客戶的全網一點服務要求，需要尋求新的解決辦法。

4 全網業務IT支撐模式

IT支撐系統主要提供電信業務的前端銷售、服務開通、服務計費、服務保障等功能，要實現這些功能，IT支撐系統要支撐、執行多個環節的處理工作，包括業務受理、服務開通、網絡激活、話單采集、計費處理、賬務處理、故障處理等，針對不同全網業務的需求特點，結合電信運營商IT系統架構現狀，可以歸納出以下3種IT支撐模式來支撐全網業務：全網協同模式、中心轉發模式、網狀交互模式。

4.1 全網協同模式

全網協同模式主要針對用戶跨省且要求一點受理、一點收費的全網業務，這種業務涉及用戶跨省并采用全國統一業務平臺來實現，在前臺營銷上，這類業務由電信集團統談、統簽，統一受理和錄入，并在開通、計費、賬務、客服方面都有全網統一管控的要求。

全網協同模式將全網的IT支撐能力資源看作一個整體，集團層面與省層面的IT支撐系統功能被有效地整合在一起，由集團層面系統面向客戶提供面向客戶的服務，省層面系統密切配合，兩個層面協同工作，向客戶提供高效和便利的服務，共同支撐全網業務的運營。集團層面涉及的集團級系統包括集團CRM、CRM樞紐、集團計費與計費樞紐，省層面涉及的省級現有IT支撐系統主要包括省CRM、省計費系統。此模式的架構如圖2所示。

全網協同模式的主要處理流程包括：在集團CRM上進行一點受理并錄入訂單信息，集團CRM通過CRM樞紐觸發集團級業務平臺的業務開通，集團CRM通過CRM樞紐將訂單下發給所有的相關省CRM系統，省CRM系統完成省內工作后通過CRM樞紐向集團CRM報竣，集團CRM向集團計費系統同步相關客戶資料，集團級業務平臺產生話單并傳送到計費樞紐，計費樞紐采集話單并分發給各省計費，省計費完成批價和賬務處理后通過計費樞紐將一點收費數據上傳給集團計費，集團計費針對業務需要對匯集的一點收費數據進行進一步的處理，最終完成出賬和銷賬工作。處理流程如圖3所示。

這種模式提供了很強的業務能力。對于電信運營商的業務部門，此模式提供了強有力的自動化支撐手段，大大加快了全網業務的快速開展；對于跨省的大客戶，此模式提供了最便捷的服務，跨省客戶在一點即可一體化地快速完成業務的受理和開通，在業務使用后也只需在一點進行繳費，收到一張賬單，它可以涵蓋全國各省涉及的用戶消費情況。在客戶服務方面，集團層面掌握了全部數據，可以向統談、統簽的跨省客戶提供一站式的全面服務。另外，省層面也會有該省用戶的數據信息，所以在省層面也可以通過用戶習慣的渠道進行故障申告和投訴處理，如10000號或網上營業廳。

這種模式對二級IT支撐系統也提出了較高的要求。在系統功能方面，此模式涉及集團級系統和省級系統的業務功能實體，特別是集團級系統（集團CRM和集團計費）的功能實體；在IT系統間流程方面，集團級系統與省級系統的交互比較多，涉及的環節比較多，并且要求二級系統間形成閉環，故此需要二級系統進行深度的整合。

4.2 中心轉發模式

中心轉發模式主要針對只涉及單個省的用戶但采用了全國統一業務平臺的全網業務，主要在省層面完成統一受理、控制開通、計費、賬務、客服等工作，通過全國級的樞紐進行開通和計費信息的轉發。

中心轉發模式以集團級樞紐為中心，各省IT支撐系統通過樞紐互聯，發起省通過樞紐完成集團級平臺業務的開通以及調用異省IT系統提供的接口服務，由發起省系統為客戶提供前臺服務，被調用方配合提供端到端的服務。此模式的架構如圖4所示。

中心轉發模式的主要處理流程包括：在省CRM上進行受理并錄入訂單信息，省CRM通過CRM樞紐觸發集團級業務平臺的業務開通，省CRM系統按省內流程完成本地網元的開通，省CRM向省計費系統同步相關客戶資料，集團級業務平臺產生話單并傳送到計費樞紐，計費樞紐采集話單后分發給省計費，省計費完成計費賬務工作。處理流程如圖5所示。

這種模式主要提供對采用集團級業務平臺的省內業務的支撐能力。雖然業務采用了集團級業務平臺，但是由于IT系統對后臺服務的支撐到位，省級業務部門不需要做任何額外工作，完全可以按原有的方式進行業務管理，省內客戶繼續享受省內提供的受理、繳費和客服等服務，可以在任何渠道如營業廳、10000號或網上營業廳與電信運營商接觸。

在系統功能要求方面，此模式不涉及集團CRM和集團計費的業務功能實體，只涉及省CRM和省計費，但要求CRM樞紐/計費樞紐與省CRM/省計費進行互聯轉發。在IT系統間流程方面，與全網協同模式相比，集團級系統與省級系統的交互和涉及環節都有所減少，功能上在省層面就能形成閉環。

4.3 網狀交互模式

網狀交互模式主要針對異地服務且實時性要求很高的全網業務，這種業務的客戶或用戶要求在漫游到全國各地時也能享受跟歸屬地同樣的服務。

網狀交互模式不需要通過集團級樞紐互聯，各省IT支撐系統通過網狀互聯的方式連接，發起省直接調用異省IT系統提供的接口服務，由發起省系統為客戶提供前臺服務，被調用方配合提供相應的接口服務。此模式的架構如圖6所示。

網狀交互模式的主要處理流程包括：在任何一個省系統（如A省系統）上進行受理并錄入受理信息，A省系統判斷用戶來自其他省，A省系統向用戶歸屬?。ㄈ鏐?。┫到y發起服務請求，B省系統接收請求后在本地完成相應的操作，B省系統向A省系統反饋處理結果，A省系統向客戶反饋處理結果。處理流程如圖7所示。

圖6 網狀交互模式架構

這種模式提供了高質量的異地服務，保持了客戶在歸屬地的服務體驗水平。漫游到異地的客戶，可以采用與歸屬省同樣的方式在當地的電信渠道進行服務辦理，并且可以快速地得到響應。在客服方面，客戶可以在漫游省提供的渠道如營業廳、10000號或網上營業廳與電信運營商接觸。

在系統功能要求方面，此模式只涉及省層面的IT系統，不涉及集團級系統的業務功能實體，也不需要通過集團級樞紐進行轉發。在IT系統間流程方面，只涉及省級系統間的交互，環節比較少。

5 結束語

隨著新型全網業務的不斷推出，電信運營商急需提升全網運營支撐能力，研究高效的全網業務IT支撐模式是非常必要的。本文總結的3種IT支撐模式在支撐電信運營商全網業務中不斷得到應用及實踐，提升了全網業務的快速支撐和順利開展。例如，某電信運營商在總機服務業務支撐中成功應用了全網協同模式，實現了跨省客戶的全網一點受理和一點收費；在天翼視訊業務支撐中成功應用了中心轉發模式，將集團級平臺業務的開通和話單采集平滑地整合到省內原有的IT支撐系統流程中；在統一充值的異地充值中成功應用了網狀交互模式，實現了在任何地點購買充值卡都能快速完成充值的需求。

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