欠發達地區政府門戶網站建設的思考

青海 耿言育

欠發達地區政府門戶網站建設的思考

青海 耿言育

隨著信息技術時代的到來，政府網站陸續出現，提供了一種新的信息行政模式，為政府官員與人民群眾溝通駕起了一個快捷的平臺，縮短了政府與民眾之間的溝通距離，是新形勢下行政管理與時俱進的體現。從這一角度來說，無疑值得鼓勵和提倡。但說到底，政府網站也只是一種服務民生的工具，能不能收到實效，需要有人正確地運用它，看開設者是否真心服務民眾，這才是最關鍵的。

筆者所在的果洛藏族自治州（以下簡稱果洛）政府門戶網于2006年開通，網站的開通成為推進果洛州政府管理方式創新，建設服務型政府的重要舉措，對于改進政務公開，改進公共服務，提高行政效能，便于公眾知情、參與和監督，具有重要的意義。

一、果洛地區政府門戶網站現狀

（一）建設情況

果洛州政府門戶網是果洛地區政府門戶網站的核心與樞紐，是全縣各級政府機關公用的信息綜合平臺，也是果洛州電子政務建設的重要組成部分。該網站已成為果洛州政務公開、宣傳果洛、報道果洛、服務于群眾、服務于企事業單位的綜合性站點。

截止到目前，果洛州政府及所轄六縣都已經開通政府門戶網站，網站設置有：基本概況、領導之窗、政府機構、法律法規、政府文件、經濟建設、格薩爾文化、服務大廳、專題專欄等幾個主要的網絡頻道，政府部門通過這些欄目進行政府信息公開。網站以宣傳果洛州政府、服務社會為宗旨，主要任務是宣傳黨和政府的方針政策，展示果洛州形象，推行政務公開，及時發布政府信息，提供便民利民服務項目，加強政府與社會、政府與民眾的溝通，進一步提高政府公共服務效率和質量。

在果洛州及六縣政府網首頁中，以政務信息為主的政務動態、地區動態、部門動態、領導講話、政府文件等內容占據了大幅版面，另外，還設置了辦事大廳、查詢服務、果洛旅游等欄目。

此外，在網上便民服務上，僅有2個政府網站能夠提供一些便民查詢，比如郵政編碼、天氣預報、客車時刻、列車時刻、常用電話等內容的查詢或鏈接，有6個網站提供吃、住、行、購等旅游信息，但同樣存在著部分鏈接失效的情況。另外，果洛州政府網還提供了住房公積金查詢、電費查詢、物價查詢等鏈接。

從建設情況來年，果洛地區政府門戶網站的建設目前還只是定位在一個“政府類咨詢網”的基礎之上，即以工作信息和新聞動態的及時發布為其主要特征，還處于政府門戶網站的起步階段。

（二）應用情況

在中國互聯網絡信息中心提供的2006年7月份中國網絡應用使用率情況中顯示，其中電子政務的使用率僅為5.4%，在2007年的統計中，網絡用戶中有25.4%的人訪問過政府網站，即年內有5334萬人訪問過中央政府或者地方政府網站。在過去五年里，約有二成七至四成的網民很少或從不使用政府的網站，超過九成以查資料為主，少數是進行雙向的互動，例如投訴、建議等?？傮w來看，使用政府網站的網絡用戶比例還是在逐年上升，但是目前政府網站的總體利用率還是比較低的，網絡資源還存在很大程度的浪費，特別是在西部欠發達地區，表現尤為明顯。

通過訪問量專業檢測網站分析，北京、上海、大連等沿海地區的政府網站訪問量遠高于西部的青海、云南、西藏等欠發達地區，無論從網站的服務功能，還是網絡用戶數量上都可以看出東、中、西部地區間的差異。同時，在西部各省、自治區的訪問量專業檢測中，我們也可以發現，政府門戶網站的訪問量存在級別差，即訪問量由高到低依次為省級、州地市級、縣級。如在2010年5月份的檢測中，青海省政府網日均IP訪問量為6600，果洛州政府網日均IP訪問量為360；而縣級政府網日均IP訪問量則顯示為“相關數據不充分，無法統計”。

另外，在對果洛地區的行政企事業單位人員以及學生、個體戶、無業人員的抽樣調查中顯示，果洛地區政府門戶網的主要訪問對象是行政事業單位的公務員、專業技術人員，訪問比例占全州公務員、專業技術人員隊伍的極少部分，訪問目的主要是以查找信息資料為主；學生、個體戶、無業人員幾乎很少訪問政府門戶網。

二、因地制宜發展本地政府門戶網站

果洛州位于青海省東南部，地處“三江源”自然保護區，總人口15.36萬人（其中牧民人口11.94萬人），藏族人口占90.95%，是全國30個少數民族自治州中海拔最高、氣候最惡劣、環境最艱苦、經濟社會發展最滯后、單一民族成份比例最高的自治州。截止到2009年底，果洛地區有固定電話用戶一萬四千余戶，有移動電話用戶四萬一千余戶，而互聯網用戶數僅為固定電話用戶的約20%左右，而且絕大多數網絡用戶主要集中在州府、縣城所在地，廣大的牧民群眾（包括因“三江源”生態移民工程，遷入城鎮的牧民群眾）、低收入者擁有寬帶的數量極少。所以，在今后較長一段時間內，互聯網、特別是政府網在果洛地區的普及還存在一定的困難。

筆者認為，應充分利用現有電信網絡資源，建立“政府服務呼叫中心”，以改變目前果洛地區政府門戶網站利用率低，難以發揮作用的現狀。

“政府服務呼叫中心”，是以電信（電信、移動、聯通）運營商的通信網絡為平臺，建立與電話呼叫中心類似的政府服務熱線的便捷式的電話系統，有需要政府服務的民眾，只需撥打服務中心電話，即有政府人員為您服務。

（一）服務優勢明顯高于政府網

目前，果洛地區政府門戶網站所能提供的服務主要是查詢服務、政務互動、在線辦事、便民服務這四個方面，通過本文第一部分的介紹，我們可以得知，果洛地區政府門戶網站的建設應用狀況目前還只是處在政府門戶網站的起步階段，并沒有更深層次的應用與發展，所以，我們利用“政府服務呼叫中心”這一系統，完全可以勝任現階段以及今后較長一段時期內的廣大社會公眾的需求，它不僅可以提供語音式的服務，而且還可以像政府網一樣提供文字、圖片、視頻類的服務。

（二）服務流程更優于政府網

果洛地區政府門戶網站的服務流程是：輸入政府網網址--＞通過若干次鏈接找到所需要的資料--＞完成；而“政府服務呼叫中心”的服務流程是：撥打服務中心號碼--＞中心詢問所需要的服務--＞轉接相關部門--＞進一步完成；或是通過發送手機信息的方式：信息發送至服務中心號碼--＞服務端經過分析，轉送相關部門，然后以信息形式回復完成。

通過兩種服務流程的對比我們可以發現，政府門戶網站的服務多以被服務人自主完成；而“政府服務呼叫中心”的服務，除撥打與信息發送兩個環節由被服務人自主完成外，其余各項服務均由服務中心或是服務中心與被服務人之間互動交流完成。

相比而言，“政府服務呼叫中心”的互動性更強，因而，解決問題的速度與準確性也更高。所以，從實用性方面來看，“政府服務呼叫中心”更能勝任我州以及類似地區的情況，更符合本地的實際情況。

（作者單位：青海省果洛州委黨校）