淺談新時期如何提升高校信訪工作水平

肖光軍

淺談新時期如何提升高校信訪工作水平

肖光軍

高校信訪工作是學校黨政領導聯系師生員工、了解基層情況、解決各種矛盾的重要途徑，是高校落實科學發展觀，構建和諧校園的內在需求。高校信訪部門只有通過加強學習，提高干部隊伍素質；完善制度、機制，規范信訪工作程序；拓寬并保持信訪渠道暢通；以人為本，改進工作方法，才能不斷為高等學校、高等教育的科學發展、和諧發展做出應有的貢獻。

高校；信訪；和諧

高校信訪工作是學校領導聯系師生員工的紐帶、了解校情民意的窗口，也是廣大師生參與學校管理、開展民主監督、表達個人意愿的重要渠道，對理順各種關系、化解各種矛盾、保障師生權益、維護學校穩定起著至關重要的作用。近年來，隨著我國高等教育體制改革的不斷深入和高等教育規模的不斷擴大，高校內部出現了一些新情況、新變化和新矛盾。高校信訪工作部門要想適應這一變化，為構建和諧校園、推動學?？茖W發展建功立業，就必須切實加強自身建設，努力提高信訪工作水平。

一、加強學習，提高干部素質

從事信訪工作要面對形形色色的人和方方面面的事，在處理各種矛盾和問題時既要講政策、講原則，又要從容應對、靈活處理，既要進行深入調研，又要做好多方協調。這就要求信訪干部不但要有過硬的政治覺悟，良好的大局意識、法制意識、責任意識和服務意識，而且要有較高的理論素養和業務水平，要適應這一要求就必須重視和加強學習。

首先，從事信訪工作的同志要把學習科學的政治理論作為一項重要的政治任務來對待。毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀是馬克思主義中國化的理論成果，是引領我國革命、建設和改革事業不斷從勝利走上勝利的行動指南。學習和運用馬克思主義中國化的新成果，尤其是深入學習實踐科學發展觀，既能幫助信訪干部樹立和鞏固正確的世界觀、人生觀和價值觀，又能確保高校信訪工作始終沿著正確的方向發展。其次，有關政策、法規是開展信訪工作的重要依據，因此，認真學習、深入領會黨的路線、方針、政策，全面把握并正確運用國家《信訪條例》、《教育信訪工作規定》和其他有關法律、法規也是對信訪從業人員的必然要求。對廣大高校信訪干部而言，除掌握國家的有關政策、法規外，還應熟悉本單位內部的各種規章制度、管理規定等。再次，要加強對綜合知識的學習。從事信訪工作，主要是跟人打交道，因此，學習并掌握一定的社會學、心理學、管理學知識，了解學校各專業的一般知識，具備較強的語言表達能力、組織協調能力、明辨是非能力，對廣大信訪干部來說，也是非常有必要的。

二、完善機制，規范工作程序

高等學校肩負著培養人才、科學研究、服務社會、引領文化等重要職責，是實施科教興國和人才強國戰略的主陣地和動力源，確立和完善信訪工作長效機制，構建“暢通、有序、務實、高效”的信訪工作新秩序，是高等院校健康、和諧、可持續發展的重要保障，并非權宜之計，也不可能一蹴而就。重視并加強體制和制度建設是完善信訪工作機制、規范信訪工作程序的長久之策。

首先，高校應按照“分級負責、歸口辦理”的原則，建立健全各級信訪機構，完善二級信訪工作網絡。成立以主要領導或分管領導為組長、各有關單位主要負責人為組員的信訪工作領導小組，統領全校信訪工作；設立學校信訪工作辦公室，具體負責學校信訪工作的組織、協調和指導，以及日常來信來訪的接待和處理；各院系、各處室等二級單位要指定專門的信訪工作負責人，并設置兼職信訪員或信息員，負責各級各類交辦、轉辦信訪事項的落實、處理、督辦與反饋，了解師生員工的思想動態、問題和困難，掌握學校各項政策在基層的落實情況，并將有關信息及時、準確地反映給學校領導或信訪辦公室，為領導決策和解決重點、難點問題提供可靠依據。

其次，要通過建章立制來促進信訪工作的科學化、規范化、制度化建設。建立健全信訪工作責任制和責任追究制，能夠明確分工、責任到人，理順關系、規范程序，有效杜絕信訪工作中的不作為、亂作為、失職瀆職行為，確保師生的問題有人聽、有人問、有人管；堅持領導接待日制度和領導約見制度，可以促進學校領導與師生員工之間的溝通交流，密切干群關系，有利于化解各種矛盾，解決群眾的實際困難和問題；建立信訪案件督察督辦制度，可以推動信訪問題的解決和落實，提高信訪事項的處置效率和效果，促進高校信訪工作的健康發展。除此以外，高校要做好信訪工作，還應建立和完善信訪工作例會制度，重大事項報告制度，聯合接訪制度，目標管理考核制度，通報制度，來信來訪登記、處理、回復制度，二級信訪管理制度，信訪工作終結制度等。

三、與時俱進，暢通信訪渠道

暢通信訪渠道是做好信訪工作的前提和基礎。近年來，隨著社會的發展和進步，以及我國政治體制改革的不斷深入，高校師生的民主意識、參政意識、維權意識、法制觀念也在不斷增強，高等教育大發展、大變革帶來的新問題、新矛盾備受高校師生員工關注，關系師生切身利益的職稱評定、人員聘用、福利待遇、醫療衛生、招生就業、教學質量、資源分配等問題越來越多地成為高校的信訪熱點。不僅如此，計算機和網絡技術的普及，使信息傳播的速度和廣度都大大超越了以往，有些問題如果得不到及時、妥善的解決，就有可能在短時間內由個別問題演變成廣大師生共同關注的焦點問題，由小事變大事，由大事變難事，由難事變事故，進而影響學校的正常教學、辦公秩序，影響到校園和諧與穩定。高等學校信訪部門只有盡快適應新形勢、新任務的要求，堅持以科學發展觀為指導，創新工作思路，建立一套暢通、便利、高效、多維的信訪渠道，才能順利地受理和處理廣大師生的信訪問題，有效協調和解決各種矛盾，維護學校的和諧穩定。

拓展并保持信訪渠道的暢通，是對傳統信訪工作模式的繼承、豐富和發展。傳統的信訪渠道（包括來訪、來信、來電、傳真，校領導接待日、校領導走訪等）曾經是廣大師生向學校尋求幫助、表達個人意愿的主要途徑，在以往的信訪工作實踐中發揮了重要作用。但傳統的信訪渠道主要靠“手”、“腳”、“嘴”來反映和傳遞上訪者的訴求，工作量大，工作效率低，影響了處理信訪問題的時效和質量。因此，在今后的信訪工作中，我們應注意揚長避短，充分利用現代技術手段來彌補傳統的信訪工作模式和信訪渠道存在的不足。例如：在保留原有校長信箱的同時，可以利用校園網絡開通網上校長信箱及信訪專用信箱；學校領導可以面對面地接訪，也可以通過視頻與師生進行網上對話，還可以通過個人博客、QQ等與師生進行網上交流。另外，隨著網絡的普及，“上網”已經成為廣大師生日常生活的一部分，校園BBS、學校論壇、QQ群、同學錄、班級博客等應運而生，在這里，“網民”們可以匿名交流，談古論今，針砭時弊，暢所欲言，其中很多內容是廣大師生真實思想的流露。因此，學校領導想體察民情、了解民意，不但要經常深入院系，深入到宿舍、食堂，而且要經常到網絡世界中“走訪”，利用網絡這個大平臺，了解師生的真實想法和實際困難，掌握更準確、更廣泛的信息。

另外，通過學校網站、校園廣播、有線電視、校報、宣傳欄等媒體工具及時發布學校的政策規定，有關問題的處理意見等，增加信息的透明度，也是化解各種矛盾、解決各種糾紛，做好信訪工作的有效途徑。

四、以人為本，講究工作方法

信訪工作涉及范圍廣，內容復雜，有些是關系學校日常工作或長遠發展的問題，有些則涉及到師生切身利益。無論來訪者是什么身份，反映什么問題，從事信訪工作的同志都應從大局出發，從實際出發，依據有關政策，按照相關程序，熱情接待，悉心服務，靈活應對。

以誠相待，主動熱情。師生上訪，大部分原因是在工作、生活和學習過程中遇到了困難或受到了不公正待遇，在上訪過程中難免會帶有一些消極情緒，甚至是滿腹牢騷、怒氣沖沖，在這種情況下，信訪干部一定不能受上訪者的情緒影響，更不能惡語相向，激化矛盾，而應牢記黨的服務宗旨，把誠心誠意為來訪者排憂解難作為緩和氣氛、緩解矛盾的突破口，耐心傾聽來訪者的表述，仔細詢問相關情況，認真作好記錄；在談話過程中，盡量做到神情專注，態度誠懇，語氣和緩，讓上訪人真真切切感受到接訪者的真誠和關懷，從而拉近彼此的距離，有效緩解對立和緊張情緒，為下一步排解糾紛、化解矛盾創造良好的氛圍。

堅持原則，以理服人。處理信訪事項應遵循“滿足合理要求、拒絕無理要求、實現共贏要求”的原則。對合情、合理、合法且條件允許的訴求，要積極協調有關部門按照有關政策盡快予以解決，給上訪者一個滿意的答復；對因條件所限暫時解決不了的問題則應及時說明情況，耐心細致地做好解釋工作，并督促有關職能部門限期給予解決，限時將辦理情況和結果通報給信訪人，以取得師生員工的理解和支持；對不合理的要求，不敷衍、不回避，動之以情，曉之以理，有理有據地做好說服教育工作，決不能無原則地遷就、隨意許諾或推脫欺騙。

深入調研，實事求是。調研是開展信訪工作的基本方法。只有深入調查研究，才能掌握第一手材料，發現問題的實質，弄清問題的癥結，才能對癥下藥，從根本上解決各種矛盾和糾紛。

加強協調，多方配合。信訪工作涉及范圍廣，內容復雜，一個問題往往需要幾個部門共同協商、密切配合才能得以有效解決。因此，在處置信訪事項時，信訪部門要切實做好組織和協調工作。另外，對移交給歸口管理部門的信訪案件，還要做好跟蹤和督辦。

及時反饋，注重實效。應堅持來訪必接，接訪必答，承諾必辦，做到事事有著落，件件有回音；處置信訪案件要迅速，遇到困難不推諉、不拖拉，處理意見及辦理結果上報、反饋要及時，重大問題事后要跟蹤。

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D632.9

A

1673-1999（2010）12-0051-02

肖光軍（1971-），男，山東日照人，山東師范大學校長辦公室（山東濟南250014）講師，山東師大政法學院在職碩士研究生。

2010-03-15