當那朵云下雨的時候

■張道剛

當那朵云下雨的時候

■張道剛

每天那么多云飄過，誰知道哪朵云會下雨？在剛剛過去的3月，有兩則突發性危機事件令人關注。一則是由日本地震海嘯導致核泄漏引發的“鹽危機”；另一則是由“瘦肉精”事件引發的“雙匯危機”。

先來看“鹽危機”。3月16日，受日本地震海嘯所導致的核泄漏影響，幾個經不起現代科學知識推敲的謠言，在現代傳播方式的助推下，竟在千里之外的浙江等省份引發了一場食鹽“搶購潮”的軒然大波。接著，謠言經過短暫的發酵，在大半個中國迅速蔓延開來。正當“謠鹽”大有愈演愈烈之時，政府把握公共危機處理的最佳時間，展開了一場與謠言賽跑行動，在短短的24小時內，有效地平息了一場由謠言引發的民生危機風波。

再來看“雙匯危機”。3月15日，自央視報道雙匯“瘦肉精”事件起，在一系列連鎖反應下，這個行業龍頭企業幾乎遭受滅頂之災。短短的十幾天內，小小的幾包瘦肉精，竟使雙匯僅能夠計算的損失已超過120億元，而對于品牌形象帶來的損失，則無法用數字估量。

雖然“鹽危機”和“雙匯危機”分屬于兩個不同的危機管理范疇，但從事件演變的結果來看，為何一個成為轉危為機的典型案例，一個卻淪為毀于一旦的反面教材？

這次“謠鹽”事件是一場突如其來的民生危機，其傳播速度之快，超過以往任何一次突發性公共危機事件。而中國政府在應對該危機中所采取的多部門聯動、各司其責、迅速出手的舉措，可圈可點，彰顯了政府在民生危機管理上日臻成熟。危機發生后，針對恐慌和隨之而來的羊群效應，國家相關部委、各地方政府等迅速作出反應，從打擊哄抬食鹽價格、介紹食鹽實際產量、確保食鹽足量供應、撫慰民眾核恐慌、普及核輻射知識等多個層面滿足公眾訴求，在第一時間給予了公眾公開權威的信息喂養，特別是中國鹽業總公司發言人的一句“僅青海湖的鹽儲量就夠中國人食用70年”，不僅成為“鹽危機”事件中公眾最受用的“定心丸”，也是一種智慧的危機管理策略。這也應了那句“謠言止于智者和公開”的老話?？梢钥闯?，在這次“謠鹽”的漩渦中，政府的船頭并未偏離航線。

但幾乎同一時間發生的“雙匯危機”事件，并不那么幸運。

從3月16日雙匯集團發表致歉聲明，到3月31日召開“萬人職工大會”再次致歉并公布整頓舉措，盡管雙匯啟動了有史以來最大的危機公關，但沒有在正確的時間做出正確的反應，患得患失，且出現了與大企業品牌形象相違的敗筆。先是集團公司副總經理第一次接受記者采訪時，缺乏應對輿論危機的經驗，完全否認事實，給媒體抓住了把柄，使危機不斷地發酵升級；接著，在第一次聲明的第五條“食品安全是個系統工程”中，暗示用瘦肉精喂豬的是養豬的農民，而不是雙匯，這是典型的推卸責任，想把公眾的注意力引向產業鏈中最低端的群體。雙匯的一臉無辜，并未收獲到預期的同情，反而引來一片指責之聲。面對社會對雙匯肉制品是否可能都含有“瘦肉精”的質疑，雙匯公布了來自漯河市食品藥品監督管理局的一份報告，稱“目前沒有發現問題”。這是雙匯在打政府牌，又給媒體和公眾充分的聯想，結果弄巧成拙?？梢钥闯?，雙匯在危機事件處置中的幾大致命傷，直接加劇了危機的惡化。

當然，上述兩個案例并不是說政府處置突發性危機的能力比企業有多么的高明。對于前者而言，政府應有更多的事先預警而不僅僅是事后補救，至少在公眾心理的掌握上，要比游資和商家跑得快；對于后者而言，當企業處于危機漩渦之中，也正是公眾和媒介聚焦之時，你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關，甚至欲蓋彌彰，而是以出色的危機公關贏得公眾和輿論的支持與理解，從而使企業轉危為安。

危機無處不在，無時不在。盡管我們不知道天上哪朵云彩會下雨，但至少下雨的時候，我們知道該怎么趨利避害，而不是驚慌失措。