創建規范藥房 提高藥學服務

蘇丙賀

(遼寧省本溪市中醫院，本溪 117000)

藥房是管理、調劑藥品、服務臨床的重要部門。藥房工作是藥品管理體系的終端環節，是醫療機構保證藥品質量不容忽視的重要因素。因此，加強和規范藥房管理，提高藥房工作效率，對于提高藥學服務水平有著重要的作用。而藥學服務水平又是醫院整體服務水平的有機組成部分，直接影響醫院的形象和聲譽，關乎藥物治療的安全性和有效性。因此，為適應我國醫療體制改革新形勢提出的新要求，對規范藥房管理，提高藥房效率的方法進行深入分析，以有針對性地全面提高門診藥房藥學服務水平。

1 健全工作制度，強化服務流程，使藥品管理工作規范化、科學化、合理化

要加強管理就必須建章立制，完善門診藥房各項制度是完成門診藥房調劑工作的根本保證。建立完善的工作制度、強化服務流程對于提高藥學服務質量至關重要。結合《醫療機構規范藥房驗收細則》制定一套嚴格的規章制度，從藥品招標采購到貯存保管、炮制、調劑復核、煎藥、發藥、藥學服務各個環節都有相應的制度約束和規范程序。為此，把門診藥房工作的各項職責、任務落實到每個環節、每名藥師身上，做到工作分工明確，責任到人。重點要做到下述幾個環節。

1.1規范藥品采購行為 規范藥品采購是醫院藥房藥品質量的重要保障。嚴格執行新藥引進機制，醫院增加新藥時，由藥事委員會全體成員嚴格按照相關程序進行，公開、公平、公正、陽光操作，合理引進新藥以及對老藥的再評價。嚴格遵守《藥品管理法》及其實施辦法的相關規定，堅決杜絕“三無藥品”和偽劣藥品[1]。按照規范藥房的具體要求，對供貨企業進行資格審核，優選GMP認證企業生產的藥品，把GSP認證的藥品經營企業作為主供貨渠道，對“首營企業”的材料進行認真審核，相關資料存檔備查。實行“藥品集中招標，限價詢價采購”，盡可能優選差價率較大的藥品，在網上完成采供計劃。這樣不僅可以防止假冒、劣質藥品流入醫院藥房，還使醫院藥價明顯下降，患者可得實惠，也有效地遏制了商業賄賂等不良醫療行為。

1.2規范藥品管理制度 ①存貯管理：購入藥品時檢查藥品的有效期，采取先進先出、推陳貯新的原則，以免造成藥品的積壓過期，保證醫院的臨床用藥。②有效期藥品管理：嚴格執行藥品有效期登記制度，責任到人，每月定期清檢庫存藥品的有效期，并做到近效期登記，列出本月過期和近3個月內過期的藥品，為藥物購入、調配使用提供信息。③特殊藥品管理：毒、麻藥品是藥房管理的重點，發放時先審核處方上毒、麻藥品的用法用量，做到準確無誤地發放；管理上要實行“五?！?，即專人負責、專用處方、專柜保存、專用賬冊、專人登記[2]。毒、麻藥品處方應保存3年備查。④貴重藥品的管理：每日清點使用量、庫存數量、登記數量與實際數量，做到賬物相符。需冷藏藥品，專人負責，登記每日出入庫數量和冰箱溫度。⑤藥品貯存和養護：嚴格按照藥物特點與保存條件進行貯存。中藥飲片、中成藥、化學藥、生物制劑應分開貯存；藥品與非藥品、外用藥與內服藥分開貯存。⑥堅持每月藥品盤點制度，做好藥品月結及每月的工作量分析。⑦積極做好藥品請領工作，醫院藥庫及時統計各品種的實際用量(以月使用量為基準)，對相關數據分析研究，做到“按需進貨”、“常用多進”、“少用少進”、“急用急進”，采取“近效期掛牌提醒”等措施，以藥品庫存量為參考，設置全部藥品請領的高低限量，并根據藥品的流量定期做合理的調整，以保證藥品供應和避免藥品的積壓，為醫院節約成本。

1.3嚴格藥房工作規程 藥房應遵循科學性、可行性等原則，制定藥品調劑標準操作規程，實現藥品管理的標準化和規范化。做到所有與藥房工作相關的工序都有科學的管理措施與規范，管理規程制定之后應組織人員強化學習，每個員工必須熟悉藥房工作規程，按工作規程嚴格執行。如嚴格執行“四查十對”制度，做到收方(審方)-調配-發藥(雙人核對)，杜絕差錯事故的發生。

2 加強職業道德教育，嚴格上崗資格，全面提高從業人員素質

2.1合格的專業人才是保證藥房工作效率與服務質量的基礎 醫院藥師的工作不僅僅是配藥、發藥，而應包括提供用藥咨詢、解讀與分析處方、指導藥物使用等。因此，要求藥師具有較扎實的專業知識。醫院藥房工作人員都應具有相關的專業學歷，避免聘用非藥學專業人員從業。同時，藥房工作人員應經過相應的專業技術培訓，具有藥房工作相關的實際操作技能，并通過考核。給予藥師再教育機會，接受藥學專業培訓，了解藥學發展趨勢，更新藥學服務理念，提高專業技能。

2.2職業道德是門診藥師素質的一個重要組成部分 藥師所做的工作不僅僅是單純地分發藥品，更重要的是通過窗口將愛心傳遞給患者，通過言談舉止讓患者看到醫院的整體形象。藥師必須樹立一切以病人健康和安全為根本宗旨的服務理論，對病人負責，對醫院負責。藥師不僅要著裝整潔、文明禮貌、態度和靄，用“微笑服務”，加強與病人溝通，營造和諧氣氛，還應在實踐中不斷完善自己，加強修養，培養集體榮譽感和工作責任心，勇于承擔責任的團隊精神，創造和諧的工作氛圍。

3 加強處方管理，把握處方質量，做好合理用藥指導工作

3.1取藥是患者就診的最后環節，對患者用藥安全至關重要。藥師應嚴格遵守發藥程序，做好用藥交代，以提高患者用藥依從性，使患者按醫囑服藥，使患者早日康復。藥師在調配發藥的同時，兼有指導患者合理用藥的職責[3]，患者在接受藥學服務時，在服藥的具體時間及方法方面希望得到明確的指導。藥師應耐心說明藥品的服用時間和方法，用準確、通俗易懂的語言讓患者聽明白；藥師還應主動詢問患者病史及藥物過敏史，對藥品可能出現的不良反應、注意事項、禁忌、儲存條件等要明確說明，避免藥物不良反應的發生。

3.2如發現處方錯誤應耐心為患者解釋,告訴患者處方錯誤的原因，或請患者回醫生處改正處方，對醫生的不合理處方,藥師應本著對患者負責的精神拒絕調配。同時藥師也要維護患者對醫生的信任，對醫生處方的偶然失誤不要在患者面前說一些不當語言，如條件充許可打電話與醫生溝通。搞好與臨床科室的團結協作，提高醫院的整體服務質量。

4 轉變觀念，樹立“三好一滿意”的服務理念，提高為患者服務意識

“三好一滿意”即服務好、質量好、醫德好，患者滿意。醫院藥學由“以藥為本”轉變為“以人為本”后，門診藥房如何改善服務態度，提高服務質量，已成為藥師為患者診療服務過程中的重要環節。要求每位藥師認真對待醫生、患者提出的合理要求，為患者服務、為臨床一線服務，保證醫療、教學、科研藥品的及時供應。采取有效的措施，建立以患者為中心的藥學管理工作模式，開展以合理用藥為核心的藥學工作，以提高醫療服務質量。

總之，創建“規范藥房”，有力地促進了藥房服務水平的整體提升。藥師工作作風明顯改善，各環節程序更加優化，工作效率明顯提高，藥品價格明顯下降，患者滿意度不斷上升，全面推進了藥房各項工作，塑造了優質服務的窗口形象，構建和諧的醫、藥、護、患關系，促進醫院藥學事業又好又快地發展。

1 高曉坤,許建國,茅淵.再談加強醫院藥品管理工作-創建“規范藥房”的體會.首都醫藥,2008,7:21

2 黎鐵華. 規范藥房管理提高藥房效益.現代醫藥衛生，2005，24:3499

3 張雅琳.淺論改善門診藥房藥學服務質量. 山東醫藥,2010,24:106