ICU出院病人電話回訪的精細化管理

王 琦 沈詠芳

隨著社會的發展，醫學模式已經轉變為“生物－心理－社會”醫學模式，突出了病人是一個整體的、社會的人的概念。對ICU出院病人進行電話回訪，是將醫院的醫療、護理服務延伸到了院外，拓寬了服務領域，從而真正體現“以病人為中心”的服務理念。有報道稱病人出院后進行家庭回訪及護理干預，可以增加病人戰勝疾病的信心，對改善病人整體預后、提高生活質量具有至關重要的意義［1］。另一方面，通過電話回訪還可以從中得到真實全面的反饋意見，了解到ICU工作中存在的不足，及時發現問題，及時改進，全面提高護理工作質量，成為醫院行風建設的另一個有效的監督窗口。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年5月～2012年5月，我科ICU 2個病區共收治重癥病人642例，男462例，女180例。年齡2～88歲。在ICU治療時間為1～69 d。其中病情平穩轉往他科進一步治療的病人243例，病情好轉出院109例，自動出院放棄治療182例，死亡108例。對出院病人(包括轉科的病人)或家屬進行電話回訪。

1.2 方法 自行設計ICU出院病人電話回訪記錄表，內容有姓名、年齡、性別、診斷、住院號、入院時間、出院時間、隨訪時間、隨訪人、通訊地址、聯系電話、溝通記錄、處理情況、主診組等。安排專人在每個月月初對上個月的出院病人進行電話回訪，并對回訪結果進行整理、記錄、分析。護士長全面掌握每個月出院病人回訪情況，并將電話回訪結果在每個月月底前整理匯總送到醫院監察科。

2 結果

電話回訪450例，其中拒絕回訪23例，電話末接通7例，有效回訪420例，12個月總回訪率為93.33%。其中對服務態度表示很滿意者378例，占84.00%;表示滿意者40例，占8.89%;不滿意者2例，占0.44%。對一日清單發放及無紅包滿意率達100%。病人提出的意見集中在探視時間短、床位醫師與家屬交流時間少、夜間服務態度不盡人意等方面。

3 電話回訪率低的原因分析

3.1 病人或家屬不配合 ICU病人是各類重癥病人或多系統功能衰竭病人，病情多有特殊性、復雜性、多變性，死亡率高;而一些無救治希望的病人家屬，往往以消極悲觀的態度提出放棄治療，這部分家屬及已死亡病人的家屬，他們大多不愿意接受電話回訪，不希望生活被打擾。還有部分病人因為家庭經濟狀況不好，而選擇出院回家或轉入基層醫療單位進一步治療，這部分家屬因為情緒復雜也有相當一部分不配合電話回訪工作。

3.2 聯系電話存在缺陷 病人入院留取聯系方式時接診人員不夠重視，導致電話號碼登記錯誤;也有些病人出于某種原因，不愿留下真實號碼;還有部分病人因手機遺失、電話號碼更換而聯系不上。而外地病人留下的家庭固定電話號碼，因本人不在家鄉，導致電話無人接聽。

3.3 醫護人員對電話回訪重要性認識不夠 主觀上護理人員觀念陳舊，認為病人已出院不去回訪也無關緊要。而有些出院病人及家屬因費用高、療效差，導致電話回訪時吵鬧、埋怨甚至爆粗口，使護理人員電話溝通時心理壓力大，導致護士不想給病人打電話;還有部分護士因缺乏良好的語言表達能力、應急能力和溝通能力，缺乏與不同類型病人交流的經驗和技巧，所以不愿意進行回訪工作。

4 電話回訪的精密化管理

4.1 完善電話回訪管理制度 加強對護理人員教育，樹立以人為本的護理理念，強化ICU出院病人電話回訪是護士應盡的工作職責，從而自覺主動認真地落實好電話回訪工作，將ICU整體護理提高到一個更高的層次。制定ICU電話回訪工作流程，出院結賬時認真填寫每例病人的電話回訪登記表，資料填寫要求真實具體;告訴病人及家屬出院后會打電話聯系，讓病人有心理準備;評估需要進行回訪的對象，對拒絕回訪的病人在登記表上注明事由。出院后7～14 d一般由主班護師或年資較高的護師對病人進行回訪?；卦L結束后將病人的意見、建議、滿意度調查情況及時、準確地填寫在回訪登記表的溝通記錄欄處，對病人提出的意見和建議，要盡快向科主任或護士長反映，及時整改，及時反饋，并將整改情況填寫在處理情況一欄中。

4.2 提高回訪護士專業水平 回訪護士要有豐富的業務知識、良好職業道德和法律知識、高度的責任心，又要有溝通的技巧和勇氣?；卦L時語言要親切，態度要誠懇，注意語音語調，運用普通話交流。

4.3 電話回訪的內容 電話回訪的目的是給病人帶去醫院的問候，跟蹤病人的康復情況，了解病人及家屬對服務態度、服務質量、環境衛生、健康宣教、醫療費用等滿意度。通話內容包括病人的預后情況、目前恢復情況，指導病人飲食、活動、功能鍛煉及注意事項。出院恢復期的病人可能會因為病程過長、不能工作、加重了家人負擔等而表現出焦慮、自責、情緒低落?；卦L護士應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當的指導，幫助病人調整好心態，以積極的態度面對疾病和生活［2］。

4.4 回訪時應遵循的規則 回訪前要根據出院結賬時填寫的回訪登記表認真評估病人的基本信息，使回訪有的放矢?；卦L中，首先要自我介紹，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢問病人的康復情況，給予適當的健康指導。當得知病人已經死亡時，要特別注意說話的分寸，發現病人家屬有不滿情緒和糾紛苗頭時，要認真傾聽，耐心化解矛盾，減少醫療糾紛的發生。同時在回答病人醫療問題時需要謹慎，不能簡單地判斷和隨意指導，積極與主診醫師聯系溝通，使病人獲得滿意的答復。注意不要在病人午休或晚上睡覺時間打電話，以免影響病人休息。

4.5 及時反饋，及時整改 對回訪結果進行總結分析，對存在的問題提出整改措施，考核結果作為本人評優、獎勵的依據，通過反饋，指導和改進今后工作。對問題反映最為集中的探視問題，工作中我們積極主動地講解ICU的相關制度，特別是探視制度，講明限制探視人數及次數的原因，以取得病人及家屬的理解配合。

5 結論

對ICU出院病人電話回訪進行精細化管理，能使這一工作不斷改進和完善，促進回訪工作有效正常開展。電話回訪是聯系醫院和病人之間的紐帶，通過關心他們的康復情況，幫助解決一些健康問題，給病人提供一個出院后的連續性醫療服務。對病人提出的意見及建議及時反饋、及時更改，使護理質量得到了持續有效的提高，醫患雙方共同受益，順應了現代護理發展的要求，使護理的對象從病人擴展到健康的人群，護理的工作場所從醫院擴展到社區和家庭。

［1］熊靈敏，劉志紅，歐陽文緯，等.出院后家庭回訪對腦卒中并抑郁患者生活質量的影響［J］.中華現代護理雜志，2010，16(21):2537.

［2］唐金風，楊曉梅.出院病人電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的應用［J］.中國實用護理雜志，2008，24(11):44－45.