星巴克的“伙伴”

劉龍靜

在星巴克內部，每一個員工都被稱為“伙伴”。早在1991年，創始人舒爾茨就面向全體雇員推出了股票期權計劃，目標就是讓每一個員工都持股，都成為公司的合伙人，使得每一個員工，無論是CEO，還是任何一個合伙人，都能夠采取同樣的工作態度。而這讓星巴克的所有“伙伴”都有了一種榮譽感。

快樂分享

2012年是楊洋在星巴克工作的第八個年頭，如今他的職位是星巴克國貿一店的店長。

國貿一店是星巴克進入中國市場的第一家店，這家店對楊洋來說，也意義非凡。2004年，楊洋面試星巴克的時候，就在這家店。在這里他面試成功，成為了星巴克的“伙伴”，如今，經歷了亦莊店、機場第二航站樓店和國貿二店之后，他又回到這里，成為這家店的領頭人。

作為店長，楊洋的工作特別繁雜，店里的促銷方案、店員的考核、店面座位的設置、店員的培訓、顧客的滿意度……事無巨細，事事都得操心。

不過，如果走進店里，你卻絕對無法從店員的分工或者穿著來區分出誰是店長。在星巴克的店面里，店長和普通店員穿同樣的黑色T恤，做著同樣的工作：點單、制作咖啡、收銀、收拾桌子……

“在星巴克店面沒有職級的區別，我們都是在給顧客提供最好的體驗，而在這過程中，我們也享受其中的快樂?！睏钛笳f，“所以除了需要多做些管理方面的工作，剩余的時間，我會和伙伴們一起為顧客服務，一天里有一半時間都會在店里和大家一起工作?！?/p>

剛在星巴克工作了半年的姑娘劉丹最愛的是這里的氛圍?！霸谛前涂宋覀儧]有業績的壓力，更多的在于分享?！?/p>

完美服務是一種習慣

星巴克一直倡導第三空間體驗文化，希望星巴克能夠成為家和工作地點之外的第三個經常選擇的休憩場所，希望客人能夠在這里享受完全放松的時光。

或許因為完美服務的理念已經深入到潛意識里，在楊洋和劉丹的印象中，似乎很少遇到刁鉆的客人。在他們看來，如果客人偶爾發脾氣指責等待時間過長，那么一定是自己的服務不夠到位，應該聽取意見并改正，在向客人表達歉意的同時，也感謝客人明確指出了不足之處，為下一次的完美服務做好準備。

為了滿足不同顧客的需求，星巴克一直有個性化定制咖啡的服務，比如牛奶，你可以按照自己的習慣和需求任意選擇全脂奶、脫脂奶和豆奶。當然關于咖啡的選擇更多，含咖啡因和低咖啡因的，濃縮咖啡的份數，糖漿口味等等……如果把所有可能的組合都算上，星巴克能調制出8萬多種口味的咖啡。

不過，作為星巴克新人的劉丹，卻和已經工作了8年的楊洋一樣，具有一個特別的本事：只要熟客到店，不用他們開口，劉丹就已經能夠準確地幫他們報出想要的咖啡了。劉丹說：“有個常來的外國客人，有一天心情特別不好，于是我在做他的卡布奇諾的時候，刻意將奶倒出一個好看的心形，然后端給他看：‘你看這顆心好看嗎？我練習了很久，經常失敗，這次成功了，運氣不錯，不是嗎？然后看上去他的心情也好了不少?！?/p>

在楊洋看來，這就是星巴克文化的精髓所在——和顧客就像家人和朋友一樣。既然是家人，那么自然也會希望去了解他們的喜好，關心他們的狀態，讓他們獲得更快樂舒適的體驗。

不同店面，差異服務

楊洋之前工作的國貿二店是一個純寫字樓店，有80%的客人都是熟客。楊洋發現，大部分客人都喜歡在下午茶時間來店里休息一會兒，三五個同事聊聊天。開始的時候，店里大部分座位都是硬椅子，于是楊洋申請把大部分椅子換成了沙發，這一舉動讓常來店里的老顧客們贊不絕口。

而更早之前，在機場店做店長時，楊洋遭遇的“炸彈烏龍事件”則更能體現店面服務特色。2008年，正值奧運前機場安檢最為嚴格的時候，一只神秘的箱子被放在了星巴克店大門外不遠處，機場的監控設備發現了這只可疑的箱子，很快有警察來查看，并拉起了警戒線，隨即，防爆機器人開始工作。

所有客人都以為趕上了難得一見的演習，但是楊洋卻很清楚，這可能是一次真正的恐怖事件，因為他們并沒有接到任何演習通知，于是他啟動了緊急情況預案：吩咐相關店員按照之前培訓的方法，準備安排顧客的緊急撤離，指定臨時指揮者……

好在警察很快就查出那不過是一只普普通通、被馬虎旅客遺失的箱子而已。這次事件卻讓楊洋感受到了一個店長的重任，除了有服務的責任，更有社會責任。

或許這也是星巴克吸引楊洋的原因之一，雖然每天做的工作都差不多，但每天都有意外和驚喜，需要自己去探索和體會，然后再完善自己，完善工作。這就像是星巴克提供的咖啡，菜單上有的只是常規款，更多的定制口味需要自己去體驗。

（秋風摘自《職場》）