藥房藥學服務質量定量研究分析

羅江秀 鐘 超

深圳市光明新區人民醫院藥劑科，廣東深圳 518106

在我國經濟飛速發展的今天，傳統的就醫觀念已經面臨著挑戰。人民群眾更加樂意接受“大病進醫院，小病進藥店”的醫患關系模式。目前相關研究表明，醫患糾紛的發生主要和服務態度、隱私權、知情同意權等非技術因素有關。某調查顯示，“因醫務人員服務態度不好引發糾紛”占醫患糾紛總比例的49.5%。因此，醫療服務水平的高低決定著醫患糾紛的發生，而藥學服務作為醫療服務的重要組成部分，涉及著人與人交往的全方位的服務性行為。努力提高藥學服務質量是提高自身吸引力和患者滿意度，并提高醫院競爭力的一個有效途徑[1]。和國外眾多的先進的藥學服務模式例如美國的 comprehensive model、Hepler and Strand model相比[2-3]，我國的藥學服務質量存在許多問題，尤其值得注意的是當前進行藥學服務質量的研究方法大多是采用定性研究法，運用有關藥學服務指標對醫療機構藥學服務質量進行系統定量研究的罕見報道。該研究擬分析該院門診藥房和中心藥房的服務質量，為更好地開展藥學服務提供思路。

1 研究方法

1.1 文獻資料法

通過圖書館、Internet網絡、期刊雜志、Medline、CBM光盤等檢索工具大量獲取國內外相關文獻資料。搜索內容包括藥學服務含義、藥學服務策略、我國醫院藥學服務現狀及政策環境、醫院藥學服務的影響因素、促進醫院和社區藥學服務的措施等，對文獻資料進行整理分析。

1.2 現場調查法

對該院藥學服務機構進行現場調查，內容包括門診藥房藥學服務和中心藥房藥學服務。均為隨機觀察或訪談的形式。

1.3 統計方法

調查問卷用SPSS13.0軟件進行統計分析，主要采用均數、標準差、計數資料和率等描述性統計分析和t檢驗、秩和檢驗和多元線性回歸模型等分析方法。

2 藥學服務指標結果與分析

2.1 藥師講解藥物使用方法比例

藥物使用方法包括2個方面內容:服藥劑量、服藥時間；有3種情況：藥師(主動或被動)為病人完整解釋所有藥物使用方法(包括服藥劑量和服藥時間)的比例；不完全解釋所有藥物使用方法的比例；完全不解釋所有藥物使用方法的比例。從結果來看，藥師講解藥物使用方法大部分是部分講解，完全講解和不講解均占的比例很小。測量方法:現場觀察。見表1。

表1 藥師講解藥物的使用方法[n(%)]

2.2 病人詢問藥物使用方法比例

詢問藥物使用方法的病人數/總病人數。包括詢問和不詢問兩種情況。在門診藥房和住院中心藥房之間比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。并且門診藥房詢問比例高于中心藥房。測量方法:現場觀察。見表2。

表2 病人詢問藥物使用方法情況[n（%）]

2.3 發藥時間

病人與藥師或者發藥者的接觸的時間，為病人到達發藥柜臺和離開發藥柜臺之間的時間，不包括等待時間(等待時間即病人將處方遞給發藥者前的時間)，計量單位為秒。測量方法:現場觀察。在門診藥房和中心藥房之間，發藥時間的差異有統計學意義（P＜0.05），可認為該院中心藥房發藥時間比門診藥房發藥時間長。見表3。

表3 發藥時間

2.4 處方藥物種數

即醫生所開的處方上的藥物種數。測量方法:現場調查。該院中心藥房和門診藥房之間，單張處方上藥物種數的差異無統計學意義(P＞0.05)。 見表 4。

表4 處方藥物種數

2.5 所發藥物種數

即病人在藥房實際拿到的藥物種數。測量方法:現場調查。該院中心藥房和門診藥房之間，單張處方所發藥物種數的差異無統計學意義(P＞0.05)。 見表 5。

表5 所發藥物種數

3 討論

藥學服務的發展一般分為傳統藥學服務時期、臨床藥學時期和藥學服務時期。這3個時期分別為以調配、合理用藥和改善病人生命質量為特點。但是我國的藥學服務水平還很落后，目前臨床藥學在沿海地區的醫院剛剛起步，并且對其研究的方法大多是采用定性的研究法，運用有關藥學服務指標對醫療機構藥學服務行為進行系統定量研究的尚未見報道。

隨著“醫藥分開核算、分開管理”的衛生體制改革的深入，醫院的藥學部門工作質量發生轉移，傳統的“單一提供藥品”的工作模式已經不能滿足當前的需要，如何給病人提供優質的藥學服務，是病人在較短的時間里得到最有效的藥品以及最佳的藥學服務是藥學工作者面臨的重大任務[4-5]。藥房是患者比較集中的服務窗口，在醫院內的地位相對特殊，它的管理水平和服務方式都直接影響到醫院的進一步的發展。開展藥房藥學服務，是縮小國際差距與促進國際接軌的重要手段[6]。

病人對藥物了解的需求日益增加，這樣就要求藥師在發藥的時候和病人加強溝通。該研究結果提示，該院中心藥房藥師完全講解構成比遠遠高于門診藥房，而部分講解構成比卻遠遠低于門診藥房。這是由兩個藥房的工作性質決定的。由于該院的中心藥房主要給住院病人發藥，病人流動性相對于門診而言低很多，這就使得中心藥房的藥師有充分的時間對病人講解藥物的一般情況。由于給病人講解的機會增加，也就是直接導致了中心藥房的發藥時間比門診藥房長。但是發藥的時間的最優值較難確定，其值并不是越長越好，藥師利用發藥時間可以向患者提供藥物知識，建議藥學服務人員至少花2~3 min時間來指導每個病人用藥。不同國家醫療機構的發藥時間有差異，巴西為18.4 s孟加拉國是23 s[7-8]，該院中心藥房的發藥時間平均為139.3 s，比較恰當。但是兩個藥房發藥總數和單張處方上的藥物數比較，差異無統計學意義。

但是由于我國醫療體制的特殊性，沿海和內地發展極不平衡，再加上以藥養醫的現象依然存在，所以藥學服務的開展仍面臨較大的困難，很難對藥學服務進行定量的研究。同時該研究所采取的相應指標也有待進一步的完善，其應用價值需要進一步的考證。

[1]樂虹.基于服務屬性的醫療質量研究[D].武漢:華中科技大學，2006.

[2]Hepler CD,Graninger-Rousseau TJ.Pharmaceutical care versus traditional drug treatment[J].Drugs,1995,49(1):8.

[3]Lewis RK,Carter BL,Glover DG,et al.Comprehensive services in an ambulatory care pharmacy[J].Am J Health-Syst Pharm,1995,52(16):1794.

[4]張良，趙益華.門診藥房開展藥學服務的思考 [J].中國食品藥品監管,2007(7):61-62.

[5]袁芳，曾劍強.強化門診藥房服務流程提高藥學服務水平[J].藥學實踐雜志,2006,24(6):371-373.

[6]蔡永翠.新世紀醫藥藥學服務[J].工企醫刊,2006,19(2):81-82.

[7]Ayesha De Costa,Shekhawat Bhartiya,Amani Eltayb,et al.Patterns of drug use in the public sector primary health centers of Bhopal district[J].Pharm World Sci，2008（30）:584-589.

[8]Nowak,A J.Paradigm shift:Infant oral health care-Primary prevention[J].J Dent，2011,20(5)：135-142.