淺析WEB3.0下圖書館信息咨詢服務

歐陽立 饒文星

（廣西民族大學管理學院 廣西 南寧 530006）

1 Web3.0參考咨詢

在理論上web3.0倡導“利益共享理論”，在核心思想上的精髓是“互為中心化”，隨著網絡技術、數據通信的飛速發展，圖書館也日益走向數字化、市場化和網絡化。網絡參考咨詢是傳統參考咨詢在網絡環境下的繼承發展。WEB3.0基于更強勁的操作系統，在語義和理念上更重視內容、技術和意義的輸出，以用戶信息需求的滿足為中心，給予用戶讀寫權限，使服務器和客戶端能在數據、功能上實現彼此即時的互聯和融通。它給用戶提供的是更為便捷、高效的咨詢服務，也對咨詢人員的能力提出了新的要求。

1.1 傳統的參考咨詢服務

一般的，傳統參考咨詢的服務內容主要包括解答咨詢和書目參考兩個方面。[1]書目參考是在文獻調查的基礎上編制二次文獻和三次文獻，為讀者提供所需的文獻線索和文獻知識。解答咨詢是解答讀者關于文獻和文獻內容的各種提問。此外，一些研究者還把讀者輔導、用戶教育培訓、文獻檢索課教學[2]、館際互借、參考咨詢評價等也納入了參考咨詢范疇。

1.2 web3.0參考咨詢服務

WEB3.0的產生和發展不僅僅為基于網絡的信息需求與服務帶來猛烈的沖擊，也為現代信息咨詢提供了新的機遇，對現代信息咨詢業將產生深遠影響?，F代網絡參考咨詢服務以電子數字信息為信息源，主要有以下幾種類型：（1）CD-R O M；（2）數據庫；（3）聯機信息源；（4）網絡信息源等。WEB3.0參考咨詢的內容還增加了許多新的內容，包括網上圖書館介紹、網絡信息提供和咨詢數據庫建設服務等，總之，網絡信息咨詢是以電子文獻、數字化文獻或網絡信息為基礎、以計算機檢索和網絡檢索方式進行各項問題解答活動。[3]

2 WEB3.0參考咨詢服務模式

WEB3.0參考咨詢服務模式主要分為四種：

2.1 E-mail咨詢模式

這種參考咨詢服務一般有兩種形式，一種是直接在圖書館網站主頁或某個網頁設立如“Aska library”的鏈接，通過該鏈接可將咨詢問題以電子郵件方式發送給相應咨詢人員，咨詢人員以電子郵件方式將答案傳送給用戶；另一種是電子郵件和電子表單相結合的方式，可直接向咨詢專家提問。讀者可根據每一位專家的專業特長及服務領域進行選擇，點擊該專家的圖片，就可以進入提問頁面，專家將在較短的時間內通過E-ma il給予答復，同時有參考價值的問題和答案將存儲到問答庫中供用戶查詢。在網絡環境中，郵件咨詢模式已成為大多數圖書館網頁上常見的讀者服務內容。

2.2 Web-form咨詢模式

現在，越來越多的圖書館采用Web表單的方式開展網上咨詢。表單包含用戶和咨詢問題的一些基本信息例如用戶姓名、E m a i l地址、問題的主題、問題的內容等。用戶填寫表單詳細表達自己的信息需求，然后點擊表單上“發送”或“提交”即可將咨詢問題發送給圖書館相應的咨詢人員，由咨詢人員根據表單提供的信息來為用戶解答問題。

2.3 QQ群咨詢模式

QQ群是功能較全的的信息交換平臺，它具有顯示網友在線、尋呼、聊天、即時轉送文件和語音等功能，還可以發送短消息、與I P電話網互聯等。QQ因其功能強大實用方便，它已成為我國目前最受歡迎的網絡聊天工具。利用QQ群開展數字參考咨詢服務，是在網絡環境下以讀者為中心，主動適應信息化社會和數字圖書館發展的必然結果，是對傳統圖書館參考咨詢服務的一種完善和更新。

2.4 FAQ服務模式

FAQ是英文 FrequentlyAskedQuesti ns的縮寫，中文直譯是“經常問到的問題”，可以理解為“常見問題解答”，是一種網絡數字參考咨詢服務的形式。在很多圖書館的網站上都可以看到FAQ，列出一些常見的問題。FAQ的作用在于簡單解釋用戶在利用網站的功能或者服務時遇到一些簡單、常見的問題。FAQ是一種常用數字參考咨詢服務手段，一個號的FAQ系統，應該可回答用戶常見的一般問題，供用戶瀏覽，并且應該具有檢索功能，這樣才能方便用戶的使用，同時也減輕了咨詢工作人員的壓力，節省了服務時間，優秀的FAQ系統能夠增加用戶的滿意度。

3 WEB3.0參考咨詢服務面臨的問題

3.1 對數字參考咨詢不夠重視

近年來因特網搜索引擎的快速發展，使得讀者可以很輕易地自行查找所需要的信息，進而讀者容易忽視圖書館的參考咨詢服務。從圖書館的角度來說，對WEB3.0參考咨詢意識仍有待加強。其實開展WEB3.0參考咨詢服務可以大大地促進各類型圖書館參與數字圖書館相關問題的實踐與研究，擴大該服務的用戶范圍，提高服務水平，更有效地發揮電子資源的潛在價值。因此，WEB3.0要求咨詢館員從觀念上首先要緊跟形勢，對基于網絡的參考咨詢服務給予必須的重視。

3.2 服務內容局限，方式單一

目前，我國大多數圖書館提供的咨詢主要是以接受用戶的提問為主，往往不具備主動為用戶篩選、整合推薦信息的能力。目前的服務方式一般只提供非實時的網上咨詢，應用Web表單、E-ma il和FAQ較多，而實時的網上參考咨詢只有少數圖書館開展，采用的也不過是聊天的形式，容易受時間和網絡的限制。E-ma il咨詢雖然不受時空的限制，但用戶卻無法得到及時的答復。值得一提的是FAQ，FAQ不僅節約了咨詢人員大量的重復勞動，還是一種有效的參考咨詢方式，在國外已被普遍采用。但在我國，采用FAQ方式發布咨詢服務的并不多，優勢尚未得到發揮。此外，FAQ的菜單設置表達方式、問題分類等極度不統一，也會影響讀者對FAQ的利用。[4]

3.3 圖書館間合作咨詢意識不強

圖書館的發展需要共同合作，聯合編目與館際互借都體現了這種趨勢，同樣的網上咨詢也要合作。國外圖書館都很重視館際合作，他們追求把全球范圍內的所有圖書館聯合起來，把不能解決的問題轉移到圖書館聯盟的其他成員館，為讀者提供最優質的信息。我國圖書館的咨詢合作還沒有起步，目前僅有北京開設了“全國信息咨詢協作網”咨詢臺，這種合作還遠遠不能滿足網絡信息用戶的需求，咨詢合作需要范圍更大、數量更多的圖書館參加進來。[5]

4 發展策略

4.1 解放思想、更新觀念，樹立以人為本的服務理念

圖書館服務理念是圖書館為建立理想的讀者關系、贏得讀者信任所確定的基本信念和價值標準，同時也是館員在從事服務工作中應遵循的基本信念和準則。[6]一般的，我國圖書館工作的重心始終放在文獻資源的“收”與“藏”上，以管理信息資源為核心。隨著網絡技術的發展，讀者需要的是更有針對性的信息咨詢服務。為了適應用戶個性化的信息需求，圖書館人要將服務重心從一般服務向參考咨詢服務轉移：在圖書館一級主頁建立“網上咨詢臺”，把圖書館咨詢服務的形式整理于此，如B B S、FAQ等檢索工具。對讀者留言板、信箱、實時咨詢臺等互動性的欄目，要保證給予讀者及時的答復。此外，技術力量較強的圖書館應該在現有的參考咨詢服務的基礎上向實時交互式的WEB3.0參考咨詢服務邁進。

4.2 加強網絡信息資源建設，構建網上參考咨詢源保障系統

WEB3.0參考咨詢工作要立足于館藏實體文獻資源的建設，重要的是從多角度揭示文獻信息，方便用戶使用。例如構建館藏書目資源數據庫、專題文獻信息數據庫、光盤數據庫網絡系統和鏡像站服務器為一體的參考咨詢源體系。館藏書目資源數據庫是指數字方式存貯館藏書刊信息的數據庫，以館藏公共查詢系統供用戶通過網絡或在本館查詢的書目資源。建立專題文獻信息數據庫——根據各館的性質、服務對象和文獻資源的優勢而建設的數據庫，為特定用戶服務的。光盤網絡系統，它是網絡信息技術發展的產物。隨著電子出版物的發展，單機檢索的光盤數據庫己滿足不了用戶的需求，因此圖書館必須建立自己的光盤網絡系統，以便使光盤電子資源的服務范圍加大加深。

4.3 對專業咨詢館員的培養

WEB3.0參考咨詢的實現就要提高參考咨詢人員的綜合素質。信息載體，用戶需求觀念、咨詢內容及咨詢要求的變化，要求參考咨詢人員必須角色轉變，用全新的觀念、手段來完成全新的咨詢任務。新型的參考咨詢人員應具有：

一、組織知識的能力。面對資源多元化，具有較強的吸收知識的能力，并能根據服務對象的特點，進行知識的組織加工，面對多樣的檢索提問能夠做出準確的判斷，提供正確的思路，保證信息的準備和及時。

二、信息處理與利用能力。擁有極強的信息搜索、選擇、組織、分析能力，提供有價值的信息；熟悉計算機技術，能利用不同的網絡終端查查詢資料，并能通過計算機組織信息，供用戶使用。

三、實際操作能力。掌握目錄學知識，熟悉信息來源及檢索方法，面對用戶做到胸有成竹，能快速準確地答復。當本館購進數據庫時，咨詢館員要能了解數據庫內的文獻資源范疇、功能、檢索方式。咨詢人員的另一個重要工作是要查找相關的優秀網站、免費數據庫，用鏈接等方式為用戶做好資源重組。

四、綜合素質。WEB3.0咨詢服務涉及到整個圖書館的工作，是一個全方位參與并協調的工作過程。要求咨詢人員通力合作，主動與其他部門共同努力。同時還要具有較強的發展適應能力、觀察分析能力和創新能力，才能完成WEB3.0咨詢服務。

[1]盧子博，倪波.參考咨詢基礎知識問答[M].北京：北京書目文獻出版社，1986.

[2]詹德優.90年代我國圖書館參考咨詢服務研究述評[J].中國圖書館學習，1997.

[3]孫玉蘭，金玲.傳統參考咨詢與現代參考咨詢服務比較[J].鄭州牧業工程高等?？茖W校學報，2007.

[4]楊慕蓮.湖北高校圖書館網上參考咨詢服務現狀與分析[J].圖書館學研究，2005，（4）.

[5]郭晶.國內高校圖書館網上咨詢服務現狀與分析[J].圖書館雜志，2002，（9）.

[6]張淑潔，杜杏葉，陳勝林.圖書館服務理念及模式構建研究[J].四川圖書館學報，2008.