社區醫生入戶技巧 (一)：事先準備要充分

梁震宇，馬新顏

入戶是社區衛生服務的一道“特色菜”，是設備先進的大醫院所無法具備的優勢。然而，當地治安環境、現代生活人際交往減少等因素也給入戶工作帶來很大的困難，特別是在一些新建的住宅區，住戶構成復雜，社區衛生服務站又剛剛進駐，居民對其不了解，社區醫生又一直從事臨床工作，沒有入戶工作經驗，如何入戶常常是令社區醫生最為頭痛的一項工作。的確，入戶是社區比較難做的一項工作，但也絕非“不可能”，社區中行動不便的老年人、長期臥床的慢性病患者的客觀需求是入戶的基礎，而訪視的技巧則是入戶成功與否的保證。本文闡述了社區醫生的入戶技巧，現報道如下。

1 戰勝恐懼，不要怕被拒絕

實例:有位社區醫生背了好幾天入戶的“臺詞”，圍著居民樓轉了1個小時就是不敢進去，碰巧里面出來了位老大爺，問他是干什么的，他說了聲“沒事”，被嚇得一路小跑回到了社區衛生服務站。

點評一:放得開才能做得好 社區醫生入戶訪視是去做好事，有什么可怕的呢?要完成好任務，我們首先要戰勝恐懼，不要怕被拒絕，要放下自我，敢于表現。講起來頭頭是道，做起來縮手縮腳，一個放不開的人干不好社區工作。

點評二:被拒絕一次就離成功更近了一步 社區醫生去入戶，講了一通社區衛生服務的好處，講完了社區居民就開始滔滔不絕地講，說看病為什么要去大醫院，社區衛生服務如何的不安全。有的社區醫生回來說:“人家講得真對!”潛臺詞就是“我們行嗎?”如果是這樣的話，我們的工作就真的很難推進了。我們社區衛生服務機構的條件比個體診所好得多，收費比大醫院便宜得多，又有政府的大力支持，我們有什么好怕的呢?我們只要能敲開10%的住戶的門就可以，被拒絕一次就離成功更近了一步。

2 “心理建設”要過關

實例:石家莊市某社區衛生服務站站長曾經頗為無奈地向我講起一件發生在她們服務站的事情。這家社區衛生服務站位于一個剛剛建成的高檔社區中，有一天這位站長去入戶訪視，到一位老人家中，得知還未建立健康檔案，便開始為老人量血壓，記錄家中情況、填寫健康檔案，可就在這份健康檔案填寫即將結束的時候，老人的女兒從外面回來了，伸手奪過她手里的檔案刷刷兩下撕了個粉碎，同時十分氣憤地說道:“你們憑什么打聽我家里人的情況，你們憑什么打聽我們的隱私”。無論她怎么解釋，這位女士還是不予理解。這位站長當時非常想不通:建立健康檔案明明是為了他們好，為什么得不到理解和支持。

點評一:入戶工作之所以不好干，因為這項工作有時候會直接打擊我們的尊嚴和人格，不但經常會碰到“不開門”的問題，甚至會碰上“破口大罵”的，如果我們的“心理建設”不過關，很容易被困難嚇倒。心理素質不過關，氣度就不過關，溝通過程就不平等。所以社區醫生的“心理建設”非常關鍵，入戶過程中的種種困難，是我們每一個社區醫護人員都要經歷的過程，我們要鍛煉的不僅僅是肌肉，還有我們的自信心。

點評二:通過以上這個例子可以看到，如果我們入戶建立健康檔案，最好首先征得戶主 (一家中“管事”的人)的同意，一個家庭中的“主要行為能力人”承擔著維護整個家庭安全的責任，如果我們不征得他們的同意，直接向孩子、老人了解該家庭的情況，可能會令他們非常惱火。

3 會換位思考才能心理平衡

實例:石家莊市某社區衛生服務站的站長，在說起入戶中的種種煩惱時，和大家一樣也是一肚子的怨氣和委屈。住戶不肯開門，被人當賊似的防著，或者干脆被當做跑傳銷、賣假藥的。但2011年夏天的一次經歷卻改變了她的觀點。那是一個夏天的清晨，下著瓢潑大雨，趕著去上班的站長在路口等了近半個小時也沒等到一輛出租車。正在焦急的時候，一輛奧迪車緩緩停在了她的旁邊，開車的先生搖下車窗十分禮貌地對她說: “我是愛心車隊的，你想去哪我可以免費送你一程”。雖然她看見了奧迪車上面貼著的愛心車隊的標志，但還是下意識地搖搖頭說: “謝謝，我家很近，很快就到了”?？粗禽v車緩緩地開走了，她心中涌出一種愧疚，感覺拂了人家的好意，但在這種社會大環境下，她的確不敢貿然上一個陌生男人的車。

點評:我們不敢輕易上一個陌生人的汽車，也許人家的的確確是想做好事，那么我們入戶的時候，住戶憑什么要給我們開門?憑什么要把家里的情況告訴我們?將心比心，換位思考，遇上大門緊閉、看到質疑的眼光都很正常，我們應學會換位思考。

4 不要給自己找理由

我問社區醫生為什么閑著也不去入戶，有的說“還沒有準備好”。我再問還需要準備什么呢?有的說:“名片還沒印好，沒有名片，名不正言不順，名片印好了我就去”。我再問， “你們來上班的時候都帶著名片嗎?” “沒帶名片對你正常上班能有多大影響呢?”

點評:我在隨同社區醫生入戶時，經常會遇到不受歡迎、不給開門的情況。也時常會遇見家里有臥床幾年的患者，整個家庭被拖得筋疲力盡，看到社區醫生來到了家里，能給他們提供一些幫助而喜出望外的家庭。不要再給自己找什么借口，自己想象出來的困難90%都不會發生，徒增煩惱。我們社區醫生要勇敢地走出去，很多我們想象中的困難并不存在。

5 初次上門最好由居委會、樓長帶領

為了保證順利入戶，初次上門最好由居委會、樓長帶領。事先一定要做好居委會工作人員和樓長們的工作，講明社區衛生服務方便群眾、利國利民的重要意義，還可為居委會工作人員、樓長們免費進行一次體檢，先行建立健康檔案，使其能積極配合我們的工作。只要第一次入戶順利，居民認識了社區醫生，第二次再去難度就會小得多。

點評:在人們初次交往時，最先進入認知者大腦的信息，對形成認知印象會產生最大影響。這種現象在心理學中被稱作“首因效應”。第一印象一旦形成，便具有比較牢固的持久性和穩定性，這就是我們所說的“先入為主”。因此，在人際交往中，努力給對方留下一個良好的第一印象十分重要。

6 入戶要有明確的目的性

入戶不是隨便串門，要開門見山地說明來意，應盡量避免閑聊。有的居民，尤其是一些獨居的老年人，正愁沒人聊天，恰巧趕上我們的醫護人員入戶，就拉著醫護人員閑聊，這樣不僅不利于入戶工作，甚至還可能引起家庭糾紛。所以，入戶既要和住戶溝通好，還要保證工作效率。

7 準備工作要周到

入戶訪視不但可以了解社區居民的健康需求，密切醫患關系，也是一次難得的宣傳機會，所以入戶前的準備工作一定要周到。若有宣傳材料，一定要寫明社區衛生服務機構的服務項目、醫護人員姓名、聯系電話等，以便在有限的時間內向居民傳遞盡可能多的信息。如果能通過適當的途徑，可將入戶的時間通知給住戶家庭，使其有所準備，效果會更好。

8 醫護人員的著裝應整潔、規范

入戶不同于工作場所，是在居民的家中，如果醫護人員的衣冠不整，進了門東張西望、抓耳撓腮，踩得地上滿是腳印，一定會令住戶非常反感。所以入戶的醫護人員一定要衣帽整齊，并注意男女醫生、老醫生和年輕醫生的搭配，如果入戶的是三、四個清一色的小伙子，住戶可能會因為出于安全考慮而拒絕開門。

點評:關于著裝 有的地方要求社區醫護人員入戶要統一著工裝，關于著裝問題，筆者認為多數家庭是不喜歡穿白大衣的醫生進入的。當我們的工作人員穿著白大衣、背著出診箱敲患者家門的時候，常會引來左鄰右舍好奇的目光，還有的過來詢問這家人怎么了。醫護人員穿著白大衣、背著出診箱、拿著血壓計“全副武裝”地進入居民家庭時，可能別人會認為他的身體出了嚴重的問題，這可能會對他的生活造成困擾。所以，筆者認為進入居民家庭時，可以穿便裝，血壓計可以放在提包里，盡可能地不給人以“醫療”的感覺。

9 注意入戶的時間

入戶的時間不能太早，也不能太晚，要避開吃飯、看新聞聯播的時間，遇到居民家中有客人、親朋歡聚時應改日再訪，否則可能會令住戶非常反感，一旦對醫生產生了反感心理，對以后建立持久的醫患關系非常不利。

10 注意替患者保守秘密

通過入戶可以客觀、真實地了解居民家庭的背景材料，對家庭的每一個成員及整個家庭獲得深刻的了解，以便調動起家庭內、外的資源，幫助患者在家庭中獲得康復，并與患者及患者家庭建立良好的聯系，入戶對社區衛生服務工作具有特別重要的意義。一般說來，患者吐露的“秘密”都是其認為對自己身心健康有一定威脅的，有些“秘密”對醫生來說可能根本就不叫“秘密”，但對患者而言，卻直接威脅著其自我價值或生理、心理的安全感。因此，替患者保密不僅應當成為醫務人員的一條原則，而且也是社區醫生應盡的責任和義務。

點評:關于病情 患者的病情屬于隱私范疇，包括患者的健康檔案等資料，也應不允許隨意查看。出診的時候，若遇有鄰居詢問，只能含糊地回答“有點不舒服”、“可能是感冒了”，并及時向患者家庭說明情況，讓患者放心?；颊叩牟∏?，如“肝硬化”、“腦血栓”、“肺癌”、“流產”等這些信息是絕對不能對外公布的。