優質護理服務在婦產科病房的實施及成效分析

翁美卿

為貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，進一步加強醫院臨床護理工作，2011年1月至今我科在院領導的大力支持下、在護理部的業務指導下，以夯實基礎護理，提供滿意服務為主題，認真落實了分級護理服務項目，實現了基礎護理、生活護理、心理護理、?？谱o理等為一體的連續、全程、無縫隙的優質護理服務，全面提升了護理質量，提高了患者的滿意度，收到了初步成效?，F報告如下。

1 方法

1.1 提高認識 提高護士對開展優質護理服務示范工程重要性的認識。在實施優質護理服務前，組織科內全體護士學習有關開展“優質護理服務示范工程”文件［1］，改變護理人員觀念，調動護士積極性，把加強和落實基礎護理，改善護理服務作為工作重點。

1.2 制定計劃 制定“優質護理服務示范工程”實施計劃。通過分析在開展優質護理服務中可能出現的問題、存在的隱患，同時結合科室患者護理工作特點，制定出優質護理服務工作實施方式、方法與內容以及活動時間進度表，并按計劃逐步實施。

1.3 實施方式、方法 全員參與、分組負責、責任到人。實行臨床護士分層級管理，同時實行床邊工作制和床邊記錄制。

1.4 實施內容

1.4.1 健全制度 建立健全臨床護理工作規章制度、婦產科疾病護理常規和優質護理服務規范，制定和落實病房安全制度，建立護士崗位責任制，制定了輔助護士崗位、責任護士崗位、責任組長崗位職責。制定并落實各層級護士的工作質量標準，規范臨床護理行為，提高臨床護理質量［2］。

1.4.2 優化服務流程 結合本科收治疾病范圍和?？铺攸c制定了分級護理服務項目、臨床基礎護理服務規范流程、臨床基礎護理技術規范流程、修訂和完善了護理人員各崗位工作流程、環節工作流程。加強了溝通告知，將人文關懷融入護理流程、將健康教育納入護理流程、將溝通交流貫穿于護理流程，各項流程間對接無縫隙，保障了護理工作的連貫性和整體性。

1.4.3 加強人員培訓 落實服務理念、服務流程的培訓。學習優質護理服務相關文件內容，增強以患者為中心全程無縫隙的服務理念，將流程內容打印發給護士，逐項學習，以期扎實落實基礎護理，提供滿意服務。認真學習十一項護理核心制度，確保護理安全。制定優質護理服務滿意度調查表和出院后隨訪流程，讓護士知曉滿意度調查和出院后隨訪內容，通過調查和隨訪不斷改進護理工作，提升患者及家屬的滿意度。

1.4.4 切實落實基礎護理，改善護理服務 將基礎護理服務融入到分級護理、各級各類人員職責、各崗位工作流程之中。同時配置必要護理用具。

1.4.5 開展人性化服務 主要包括以下幾個方面的工作，即患者住院有人接，手續有人管，檢查有人陪，教育有人講，出院有人送;清楚用藥，清楚分管醫師和護士的詳細信息，清楚治療流程，清楚治療過程，清楚治療費用。產科依據自身的特點，開展一些健康方面的教育活動，在孕婦中進行宣教，加強與產婦之間的交流溝通，讓她們保持良好的心情，確保母嬰健康。

1.4.6 加強護理質量監控管理 為了提高優質護理質量，護士長與2名年資較高的護士組成質控小組，檢查基礎護理及各項工作完成情況，并協助指導;低年資的護士也可向高年資護士請教，取長補短。既保證了基礎護理的落實，又增加了各級護理人員的協作精神。同時，科室采取優質護理服務滿意度調查表，對所有住院患者進行調查，并進行對比分析。

2 成效

優質護理服務實施后，護士的責任感增強，綜合素質提高;提高了住院孕產婦及家屬對護理工作的滿意度;患者安全隱患的管理不斷加強，保證了護理安全;提高了患者對健康知識的知曉率;減少了鈴聲次數，降低了病員呼叫率;提高了護理質量:護士能力得到提升，護理質量得到提高，各項質控檢查平均分由實施前的95.5分提高到實施后的98.5分。

3 體會

綜上所述可知，醫院婦產科開展優質護理服務，護理人員的綜合素質明顯提高，護士主動服務意識明顯增強，護患之間的關系更加融洽、和諧，提升了護理質量，確保了護理安全?；颊吒惺艿结t院全新的高水平服務。同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現滿意服務、感動服務的有效途徑，這是優質護理的最高境界，也是護理人員實現自身價值的充分體現。

［1］中華人民共和國衛生部.關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知.衛辦醫政發［2010］13號，2010，1:22.

［2］徐愛云，王秋萍.創建優質規范護理服務病房的體會.齊魯護理雜志，2007，13(23):76-77.