門店大講堂——破解門店年初遇“三難”

文 秋 華

難題一：有責無權，如何穩定團隊“軍心”？

編者：歲末年初，職場開始劇烈震蕩，給不少店長和行政人事經理出了一道難題。對于店長來說，人由你管，但對員工待遇、升遷卻沒有決定權。如何面對這一鞭長莫及的困惑？如何解決員工需求和上級決定之間差距較大、從而影響員工去留的問題？

山東聊城市精益眼鏡有限公司 任國賓

建議在年初時會同公司總部一起制定具體的員工考核目標和標準，具體到各個分店的考核標準時，可由店長和員工共同提出建議完成。通過雙方共同分析制定的考核標準，不僅會增進員工與企業共同發展的意識，還可以促進店長與員工的溝通，強化管理人員、團隊和個人在實現動態目標上的共同責任。

考核標準的制定應抓住關鍵指標，避免繁瑣、盡量量化，同時還應考慮到客觀因素的改變對考核的影響，也就是要設定動態的考核目標。要盡量使員工個人利益和組織利益相一致,不僅要實現員工個人的目標，還要在門店管理中著力形成個人成長與公司發展的正向反饋管理回路。

據我所知，有不少連鎖店在幾年前就開始制定了針對上述問題的門店管理改革方案，并已全面實施。具體做法是：進一步下放管理權限給店長，包括人事管理權、行政獎勵權、晉升任免權等。對我們店來說，堅持服從是第一位的，當集體利益和個人利益存在沖突時，要求以集體利益為主；當公司利益與顧客利益有沖突時，要求以顧客利益為主。當然，我們同時強調必須重視員工的訴求和期望，保證一線員工的收入和價值回報。

溫州市易軒眼鏡 林曉玲

盡管眼鏡店店長并不能完全決定員工的待遇和前途，其重要的決策權在公司總部，但這并不意味著店長對員工不好管理。由于公司總部一般與分店員工之間不夠熟悉和了解，往往是通過店長來加深對員工的認知，在規模較大的眼鏡連鎖店尤其如此。在店員的提拔和任用方面，總部一般也會把店長的意見作為重要參考。對于眼鏡店中一些基層職位的任命權，許多連鎖店也下放給了店長。還有店內平時的一些活動，如評優、表彰、處罰等，店長都有權力領導執行。如果一個員工平時總不服從管理，經常受處分，很難想象他能被提拔、加薪。從這個意義上講，店長也能決定員工的前途，是可以讓員工對你產生充分信任的。

難題二：崗位缺人，如何招來“金鳳凰”？

編者：當團隊中急需某類崗位人才，但總部一時無法為門店配備時，可以采取什么措施解決？

甘肅省環縣縣城巨泉眼鏡店 李文

一般來說，應該先在店內尋找，有沒有員工具有那方面的特長，了解一些這方面的基本知識也可以，讓其先應應急，邊干邊學。有點基礎的員工總比門外漢強一些。如果實在找不到，可以征求上級主管的意見，先找個人臨時頂崗，直到總部分配來正式員工為止?？偛繘]為店里配備，店里又急需，相信總部會批準分店請求的。

門店業績下降了，那是人事部門沒有招到門店想要的人；促銷活動不理想，那是活動策劃部門沒有策劃好……諸如此類的話語在分店里經常聽到，這只是一種推卸責任的表現。其實，這關乎分店店長的責任心。我們公司以前也存在這方面的問題。為此，公司專門邀請知名的培訓機構為全體店長上了幾堂“百分百責任”的課，要求每一個店長應當把自己定位為一個小型公司的總經理，應該在人事、財務、業績、后勤等方面都負起責來?，F在，如果門店出現崗位空缺，我們一方面會及時上報人事部門要求招聘。另一方面，會自己著手在門店張貼招聘海報，或者通過資源介紹等方式來想辦法招聘人才。

東莞博士眼鏡店主 李冬興

這個問題必須要上升到企業的戰略角度來考慮，是店長能力所難及的。個人認為可以參考以下基本思路：內外并舉，短期靠引進與招聘，中期靠培訓與帶教，長期靠歷練與培養。對于連鎖眼鏡店來說，大量基礎性職位，包括營業員、驗光師、配鏡工甚至店長，都是有一定需求的，這些崗位主要可通過內部選拔、培養與晉升來解決，還可考慮從大中專院校招收應屆畢業生和實習生，作為企業長期的戰略性人才儲備，逐步解決崗位缺人的問題。

難題三：遭遇“挖角”，如何留住骨干店員？

編者：面對競爭對手想方設法來挖骨干店員時，店長應該如何應對？

江蘇揚州大場面眼鏡店 萬金忠

“最好的人才永遠在競爭對手那里”。當有競爭對手來挖骨干店員時，這表示我們店員的能力得到了充分的認可，也同時說明公司應該給骨干店員更大的發展空間了。一個骨干店員能否在公司里堅持發展下去，與其在公司的發展空間有非常大的關系。因此，作為店長，要及時將優秀員工的情況上報公司，同時與他們做好思想交流和感情溝通，與他們既做同事又做朋友。情感留人往往會有意外的效果。

肯定要盡力做挽留工作。先應該跟骨干員工溝通，了解其真實思想。如果只是那邊在挖而他自己并沒有想離開，那自然是好事；如果已萌發跳槽之心，店長就要做更細的工作了。比如，根據自己平時的觀察和了解，分析這位員工為什么想要離開，有什么需求沒有得到滿足。掌握好這些情況后，便可做更深入的說服工作。對骨干員工提出的有些要求，店長個人無法做主，還要積極向上反映，在骨干員工與總部之間斡旋，力爭留下骨干員工。

遼寧省海城市傲視眼鏡店 張正海

對這一方面的問題，我曾經做過一個調查，發現薪酬待遇低絕不是造成員工流失的最主要原因，激勵因素太少、人性化管理缺失才是企業需要盡快加以改變的。

眼鏡店人力資源部門必須明確“練好內功”是企業留人的基礎。合理規劃職業通道，做好長期激勵，綜合全面地考慮員工需求，才能留住人才，發揮人才的最大作用?！熬毢脙裙Α笔腔A，否則招來了也留不住。

確實，不少眼鏡店都碰到過這樣的問題：競爭對手頻頻以高薪將自己辛苦培養起來的關鍵崗位人才挖走，門店成了競爭對手的培訓基地。作為被“挖角”的眼鏡店，是否進行過自我檢討？到底憑什么能夠讓員工留下來呢？員工在店里工作是否順心？他能看得見自己的美好未來嗎？公司內部的人際關系是否融洽呢？

許多在私下接受調查的眼鏡店一線員工似乎有著說不完的抱怨：工作時間長，食堂飯菜糟，住宿條件差，沒有電視、沒有電腦、業余生活太乏味了，公司根本就不關心我們……在一大堆的抱怨中，我們發現“收入低”這個被企業認為是導致員工流失的“罪魁禍首”，顯得并不那么重要。雖然不能被忽視，但至少不是一線員工流失的最主要原因。

企業與其被動地應對競爭對手，不如主動采取措施，將員工視為企業發展的重要資源，重視員工的身心健康，為員工打造一個愿意全身心投入的工作環境，并對其貢獻給予公正（不一定豐厚）的激勵。相信能夠做到此點的企業，不僅可以減少員工跳槽的幾率，還有可能將已經離開的人請回來。

山東聊城市精益眼鏡有限公司 任國賓

眼鏡店工作相對單調，許多店員難免產生職業倦怠，除了不斷給員工增加新的任務外，還要不斷改變店內的環境。如單一眼鏡店中的各個貨管員，不斷調換他們所管理的柜臺、品種，都會帶來新奇的感覺；再如回訪電話一人打，改成兩人對比著打，看誰打的回訪電話最有效。這樣就能增加工作樂趣，提高工作積極性。對于連鎖店多的企業，還可以進行店位輪換制，店位員工對調制，都會杜絕員工倦怠的弊病。員工進階制度也是解決職業倦怠癥的良方，通過企業不斷對員工進階級別的認可，增加工作激情，達到去除職業倦怠癥的效果。

導致員工容易流失的原因：

1.公司前景不明朗，員工對公司整體不滿；2.企業人浮于事，員工的發展成長和晉升空間有限；3.鼓吹奉獻和義務精神，收入明顯低于市場同業薪資水平；4.爾虞我詐，個人英雄主義盛行，部門工作氛圍不好；5.領導層不能形成合力，各自為政，頂頭上司不愛護下屬。

新東方教育科技集團董事長 俞敏洪

團隊工作中處理人際關系的原則：

1.改變自己，影響他人；2.關心他人，勝過自己；3.團隊利益，高于其他；4.寬以待人，嚴于律已；5.推崇忠誠，成為品德；6.溝通咨詢，成為習慣；7.負面影響，決不傳遞；8.換位思考，善于傾聽；9.尊重他人，群策群力。

桑迪營銷咨詢機構首席執行官 張繼明