學會聆聽

文 沈 理

學會聆聽

文 沈 理

我們先來玩一個小游戲：請閉上眼睛，深呼吸，然后什么也不做，只是用耳朵去聽……兩分鐘以后，請告訴我，你聽到了什么？

這是我最近參加一場名為“NLP教練技術研討會”的場景，來自美國的Jan Elfline老師帶領大家做了一個關于聆聽的練習。兩分鐘過后，學員們紛紛回答：“我聽到了咳嗽聲”、

“我聽到了自己的呼吸”、“我聽到了窗外的知了在叫”、“我聽到了有人玩圓珠筆的聲音”……Jan老師對大家說：“你們錯了，你們聽到的只是‘咳咳’、‘噼啪’、‘嘀嗒’、‘吱吱’……是你們的大腦告訴自己，這是咳嗽聲、這是腳步聲、這是昆蟲的叫聲。所以，我們聽到的一切其實都是自己的‘判斷’，真正的聆聽就是不加判斷地去聽?！?/p>

的確，在我們與顧客溝通過程中，一直都是帶著評判去聽的，比如當一個顧客說：“這個眼鏡好貴??！”我們心里就有一個聲音在說：“這個顧客沒有購買力?！碑斄硪粋€顧客說：“這個隱形眼鏡戴著不舒服?！蔽覀冃睦锏哪莻€聲音就說：“這個顧客在找茬兒退貨?！?/p>

“判斷”本身是中立的，沒有好或者不好。比如過馬路時，聽到汽車喇叭聲越來越響，我們就會判斷有輛車正在朝我開來，這時判斷就會幫助我們。但如果當主管找你談話，想指引你進步的方向，你卻判斷她是在挑毛病，那么，判斷就可能會成為你進步的阻礙。所以，我們要學會聆聽，不僅聽別人在說什么，還要能聽到哪些是自己的判斷。

許多銷售員都認為，所謂銷售就是憑著三寸不爛之舌，把顧客說得云里霧里，最后一拍腦袋說：“我買了?！笔聦嵣?，真正的銷售在于聽懂顧客說話。

我在讀MBA的時候，有個同學是開裝修公司的，他說他的客戶都是身價過億的大老板，而他的公司創建的時候卻是兩三個人擠在一間斗室里。為什么大佬們會選中這家名不見經傳的小裝修公司呢？他的經驗是，每次拜訪客戶，都是去客戶家里或者辦公室，而不是約客戶到他的公司（當時他的公司實在小得“見不得人”），同時他也不會大談特談自己的裝修思想和公司的實力，他只是聽客戶講述“家的感覺”，他努力去了解客戶想要一個怎樣的家，然后回去做方案，把客戶想要的家用圖紙展現出來。每次當客戶看到他做出的效果圖時，都會說：“這就是我想要的，你給我帳號吧！”他的成功秘訣就是：做一名好聽眾。因為他深刻地認識到客戶知道自己要什么，而你不知道，所以與其由你來說（推銷），不如讓客戶告訴你。

最近有一部很棒的英國電影《涉外大酒店》，片中有一個情節：印度一家從事電話直銷的旅行社請來一位英國老太太為他們的客服作培訓，這位老太太不是培訓師也從來沒有講過課，她只是現場接聽了一個電話營銷員打來的電話，銷售員問老太太：“您忙不忙？”老太太回答說：“我正在看一部電視劇?！变N售員接著問：“那我可以打擾您幾分鐘嗎？”老太太立刻掛斷了電話。她解釋說：“他這樣說讓我感覺在和一個機器人講話，并且這個機器人只關心要賣什么東西給我。如果他問我，在看什么電視劇，好不好看呀，是誰主演的呀？如果問了這些，我會和他繼續聊下去，只有聊下去，才有機會做到生意?！边@位老太太說出了許多顧客的心聲。當顧客在我們的柜臺前扭頭走開的時候，其實是在告訴你：我沒興趣聽你推銷，我甚至不愿和你講話，因為你根本不在乎我。

每一位銷售員都十分渴望成功，并且努力學習各種銷售技巧，而事實上，銷售沒有訣竅，只需牢記平等和尊重，需要一個技巧：聆聽。

作者單位：上海理咨詢管理機構